Proyectos ‘incubadora’ para innovar el ramo de Autos

Sonia Calzada, directora de Negocio del Segmento de Personas de Zurich

Coches eléctricos, autónomos, conectados y compartidos… algunos apuntan ya a que uno de cada tres kilómetros se realizará en vehículo compartido y no en propiedad, y para dar respuesta a ello, el sector asegurador ya se está preparando. “Muchas de las compañías del sector tenemos proyectos ‘incubadora’ para desarrollar la innovación y la adaptación a las nuevas formas de movilidad/conectividad”, afirma Sonia Calzada, directora de Negocio del Segmento de Personas de Zurich.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 105

Según datos de ICEA, el seguro del Automóvil registró un descenso cercano al 2% en 2020…

Fue un año muy complicado. En el caso de Autos, ha traído una menor movilidad y eso ha supuesto una reducción de la frecuencia de los accidentes, por lo que el ramo ha conseguido una mejora técnica. Si bien las primas globales del sector se han visto reducidas y seguimos viendo esa tendencia en 2021. Además, la caída en la venta de coches en porcentajes nunca vistos, también ha contribuido a ese descenso.

No obstante, todas las aseguradoras hemos reaccionado ante ello… Cada una de forma diferente. En nuestro caso, empezamos con los 10 compromisos para apoyar a los clientes con dificultades, facilitando el pago o añadiendo servicios a sus pólizas, siguiendo con quizás la mejor acción, que fue ayudar a nuestros clientes en sus renovaciones con el Bono Zurich… Una devolución de casi 20 millones en el ramo de Autos.

¿Cómo está influyendo en el seguro de Autos el aumento del Impuesto a las Primas de Seguros del 6 al 8%?

Indudablemente esta subida de impuestos ha provocado un incremento en la prima de los seguros y, como consecuencia, un aumento del gasto en las familias.

El gobierno estimó en 455 millones de euros el impacto del aumento, lo cual significa que a cada tomador del seguro se le trasladará una media de unos 30 euros más por sus seguros.

Recordemos, que el aumento ha sido importante, un 33% más de lo gravado, al pasar de un 6 al 8%.

Nosotros, habíamos definido una estrategia de renovación de las pólizas con aumentos muy lentos, pero se ha visto impactada por este aumento generalizado; por ello, hemos tomado diferentes medidas de apoyo y ayuda en la renovación de las pólizas a nuestros clientes.

¿Cómo se está comportando el negocio de Autos este año en Zurich?

Estamos satisfechos con los resultados, especialmente, en nuestro canal mediado; en donde crecemos al final del trimestre, siguiendo con tendencias mejores que el mercado.

Todo ello, se debe a las medidas de protección de las carteras, de ayudas a nuestros clientes para que sigan en Zurich y de apuesta por nuestra red de mediación.

¿Cree que la situación económica actual va a potenciar la concentración del negocio de Autos en pocas aseguradoras, ya de por sí bastante concentrado?

La competitividad en el ramo de Automóvil es muy alta y nuestra previsión es que se mantenga, aunque van a existir concentraciones. Ya hemos empezado a ver algunas en grandes corredores, buscando aumentar su volumen para competir mejor.

De momento, el sector asegurador no está siguiendo a la banca y se mantienen la mayoría de las aseguradoras, aunque no descarto que se puedan producir en el futuro.

Respecto a las carteras más pequeñas de algunos corredores, sí que se ve como algunos de ellos las están diversificando. Han vuelto un poco a sus aseguradoras preferentes, concentrando el negocio en las mismas. También, algunas agencias pequeñas están pasando a ser gestionadas por otras de mayor volumen, pero no he visto nada relativo a aseguradoras.

Hay quienes señalan que una póliza de Autos es más que precio y no todas son iguales. ¿Está de acuerdo con esta afirmación?

Totalmente. En el mercado existen muchos segmentos de clientes y no todos están enfocados a precio. Por tanto, es muy importante que los productos dispongan de coberturas y servicios diferenciales, que se adapten a las necesidades de los diferentes segmentos y permitan la personalización de la propuesta.

Es importante informarse sobre las coberturas, pero quizás lo más importante es tener garantizado el mejor servicio, ese que no falla cuando lo necesitas y que te sorprende.

Según los datos extraídos del Barómetro de Experiencia del Cliente que desarrolla ICEA, Autos registrar una satisfacción muy alta por parte del asegurado. ¿Qué opina al respecto?

Es cierto, el mercado en general ofrece un buen servicio… Tenemos mucho de que presumir respecto a otros países, por ejemplo, ninguno tiene los acuerdos sectoriales entre entidades que permite resolver los siniestros rápidamente, ni un baremo para lesiones… ni una entidad como Tirea o Unespa que ayudan y desarrollan iniciativas sectoriales que revierten en mejoras. También existen iniciativas como las de Centro Zaragoza, donde investigan e implantan iniciativas para mejorar la seguridad.

Nosotros, estamos muy contentos de nuestro servicio de Autos, es el más valorado por nuestros clientes.

¿Hasta qué punto los nuevos modelos de transporte colectivo van a implicar una necesidad de desarrollo de nuevos productos adaptados a esa realidad de uso del automóvil?

Dese hace unos años están surgiendo nuevos modelos de transporte donde se ve una clara y necesaria apuesta por modelos de trasporte sostenibles y ecológicos. Estos modelos pueden dejar de lado al individuo o a los modelos que hemos conocido hasta la fecha y todo apunta a la evolución o al auge de modelos colaborativos que pueden ser las claves para lograr esa movilidad sostenible que el sector necesita. Evidentemente todo ello va a representar una oportunidad en el sector tradicional de seguros ya que las necesidades de los clientes, la delimitación del riesgo y las garantías más idóneas no necesariamente deberán ser como las entendemos en la actualidad. Las compañías deberemos ser innovadoras y flexibles para adaptarnos a la nueva realidad y veremos quién se posiciona primero o mejor para ganar cuota de mercado.

En este sentido, nuestra estrategia es clara: los productos deben estar en continua actualización dando respuesta a las nuevas necesidades de los diferentes segmentos de clientes y sus diferentes comportamientos.

¿Está preparado el sector para enfrentarse a un nuevo entorno multimodal de movilidad, y con vehículos más conectados?

Muchas de las compañías del sector tenemos proyectos “incubadora” para desarrollar la innovación y la adaptación a las nuevas formas de movilidad/conectividad.

La digitalización y el transporte compartido van a formar parte del futuro asegurador. Coches eléctricos, autónomos, conectados y compartidos… algunos apuntan ya a que uno de cada tres kilómetros se realizará en vehículo compartido y no en propiedad, y para dar respuesta a ello, el sector asegurador ya se está preparando.

¿Cree que se debe tender a asegurar a la persona y no a los vehículos que emplea?

El concepto de movilidad está cambiando drásticamente y, por tanto, debemos plantearnos si las premisas existentes siguen siendo válidas, esto supondría una alternativa disruptiva que ya hemos empezado a analizar.

En Zurich hemos cambiado la organización creando segmentos de clientes. Muchas de las pólizas ya no se centran en cubrir accidentes, van más allá ofreciendo servicios, soluciones a diferentes situaciones en las que las aseguradoras podemos dar soporte. A veces me pregunto ¿por qué hemos de centrarnos en las antiguas estructuras de Autos, Hogar…?  ¡Pensemos más en el cliente y menos en el producto!

Hay aseguradoras que ofrecen peritación a domicilio a sus clientes de Autos. ¿Cree que va por ahí el futuro?

Claramente sí. En nuestro caso, ya hace tiempo que funciona la vídeo peritación. Los resultados son muy positivos y la satisfacción del cliente y mediador son muy altas. Creo que ha venido para quedarse.

¿Cómo pueden influir las insurtech en el ramo de Autos?

Más que un riesgo, como lo ven algunos, puede ser una gran oportunidad para las compañías de seguros, ya que pueden incorporar nuevas formas de trabajar mucho más ágiles y nuevas capacidades digitales a través de acuerdos y colaboraciones con alguna insurtech: a través de la innovación y del uso de diferentes tecnologías se pueden llegar a obtener beneficios relevantes. Eso, en el seguro de Automóvil, puede tener un impacto relevante ya que sigue siendo el principal producto del sector asegurador español.

Se hablaba de la posibilidad de tener una nueva Directiva del seguro de Automóviles ¿Cree que es realmente necesaria?

La nueva directiva pretende dar más claridad y transparencia a determinados temas (definición vehículos a motor, certificados de antecedentes siniestrales…) con el fin de buscar coherencias y uniformidad en todos los países. Estamos a favor de todo lo que supone mejora y simplificación, pero como es normal, hay situaciones distintas e intereses entre países que hay que gestionar y que generan retrasos en su salida.

¿A qué desafíos se enfrenta el ramo de Autos?

Pues en el corto plazo, me gustará ver cómo evolucionan los precios, la adquisición del nuevo negocio con un aumento de la frecuencia. Ahora mismo, la frecuencia sigue más baja, pero afortunadamente, la vacunación va a buen ritmo y volveremos a coger el coche, incluso más.

Si se mantuviera una reducción en los precios junto con el aumento de frecuencia, nos encontraríamos con un resultado técnico empeorado o negativo. Esto nos llevará a seguir trabajando en buscar una mayor y mejor competitividad y escalabilidad con la llegada de nuevas tecnologías, pero sin olvidarnos de que lo primordial será ofrecer el mejor servicio para aumentar la satisfacción de los clientes, clientes que se han vuelto más digitales y que necesitan operar de forma ágil y sencilla. La adaptación a las nuevas formas de movilidad y a las nuevas necesidades de los clientes son retos que debemos afrontar.

También, creo que la opinión de los clientes, de los usuarios… cada vez tiene más peso y solo las que ofrezcan esas soluciones valoradas por los clientes a precios competitivos, tendrán mejor posición futura. Ahora, la presencia en las redes sociales es algo por lo que estamos apostando mucho; estamos en todas las redes sociales, ¡incluso en Tik Tok!

¿Qué importancia tiene el negocio de Autos para Zurich?

En volumen, es el ramo más importante; la mayoría de nuestros agentes y corredores tienen importantes carteras con nosotros. Asimismo, ya hemos comentado que es donde mejor experiencia encuentran nuestros clientes y por qué no, una auténtica incubadora de retos y proyectos, que van a contribuir a seguir apostando por la digitalización del sector.

¿Zurich tiene previsto escalar algún puesto en el ranking del ramo de Autos?

Sí, seguimos apostando por crecer, y apostamos por aumentar nuestra red de distribución, garantizando la competitividad de nuestras propuestas de valor.

Por otro lado, la personalización de nuestras tarifas, adaptadas a cada cliente, ha sido una de las apuestas más importantes que hemos introducido este año, tarifas que revisamos continuamente y se adaptan en base al mismo y al mercado.

¿Qué está haciendo Zurich para fidelizar al cliente?

Las compañías acostumbramos a ofrecer a nuestra red de mediadores las mejores herramientas para gestionar la cartera, así pues, este año lanzamos un proceso novedoso, sencillo y proactivo que les ayuda a retener clientes, llamado CAR. Por otro lado, siempre buscamos acciones comerciales, campañas o ventajas para favorecer la venta cruzada, ya que sabemos que los clientes con más de una póliza permanecen como clientes más años. Más allá de eso, desde Zurich tenemos un Plan de fidelización, retención y de acompañamiento en el ciclo de vida del cliente, con más de 40 iniciativas y acciones que revisamos semanalmente, para ir incorporando mejoras.

En la jornada de Perspectivas de ICEA se dijo que el seguro de Autos, sigue siendo muy dependiente de los mediadores. ¿Piensa que va a seguir siendo así?

Es cierto que hace años que oímos que en el mercado asegurador van a entrar nuevos actores que quitarán cuota de mercado a los canales más tradicionales, que son los canales mediados. Sin embargo, en los últimos años, la cuota de mercado del canal de agentes y corredores ha permanecido muy estable. Es cierto que tenemos que estar atentos al mercado y a los nuevos actores que puedan ir apareciendo, ya que el perfil de los nuevos clientes va a exigir que todos nos reinventemos y que seamos capaces de dar el mejor servicio. Las compañías tendremos que estar preparadas para ello, pero también los mediadores que deberán ir evolucionado sus modelos de negocio, sus estructuras, sus formas de distribuir… para seguir siendo tan importantes en el mercado asegurador como lo son ahora. En cualquier caso, es fundamental el papel de un mediador en el asesoramiento integral que hace a los clientes. Y esa cercanía y profesionalidad es un activo que en los próximos años seguiremos viendo.

El corredor crea más del 40% del nuevo negocio de Autos

El corredor de seguros, según Sonia Calzada, directora de Negocio del Segmento de Personas de Zurich, “siempre ha tenido una gran relevancia en Autos y nuestra previsión es que se mantenga en el futuro. Desde hace 5 años, el canal de corredores ha mantenido el crecimiento, ganando cuota de mercado en este ramo y creando más del 40% del nuevo negocio”.

De hecho, el peso de corredores en la cartera de Auto de Zurich es muy importante. “Ahora mismo, están posicionados como el primer canal en producción, siendo el nuevo negocio una de las principales palancas de crecimiento. Los corredores, en estos últimos años, están ganando mucha más cuota gracias a que, cada vez, hay más trabajando con nosotros y los que se unieron, estos últimos años, siguen apostando por la compañía. En Zurich hay una fuerte apuesta por la mediación y una estrategia de aumentar la red de distribución, pensando en que nuevos corredores formen parte de ella”, afirma Calzada.

Para conseguirlo, les ofrece: “gama de productos, precio, servicio y herramientas muy competitivas y en constante evolución, además, maximizamos la rentabilidad de su negocio. A esto, añadiría la cercanía, nos encanta compartir espacios de dialogo con ellos y contar siempre con sus opiniones, para construir el futuro y resolver el presente. Nuestros consejos asesores liderados por los directores territoriales, así como el consejo nacional, siempre son muy bien valorados”, indica su directora de Negocio del Segmento de Personas.

A cambio, piden a los corredores “compromiso para poder trabajar como socios, y así aportar negocio en diferentes gamas de producto y soluciones para el cliente. Además, que compartan nuestra estrategia y valores como compañía”.