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Preocupación por las consecuencias de aplicar una cuota por cada reclamación al ombudsman
‘9 observatorio europeo de Mediadores de Seguros’ de CGPA Europe
Durante la presentación del ‘9 observatorio europeo de Mediadores de Seguros’ de CGPA Europe se dio un gran protagonismo al ombudsman (figura del defensor del cliente financiero) que aún está en trámite parlamentario en España. Tanto la representante de las aseguradoras como los de los corredores se opusieron rotundamente a establecer la cuota de 250 euros por cada reclamación que realice el asegurado y se mostraron muy preocupados por las consecuencias que podría conllevar en el sector asegurador.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 125
Eric Evian, CEO y Chairman de CGPA Europe, inauguró la jornada con una presentación de la empresa de la que dijo que “no persigue ningún objetivo mercantil. Está gestionada por corredores y agentes y su objetivo es la defensa de la Responsabilidad Civil (RC) del corredor. Somos especialistas en este ramo y como ha sido creada por mediadores, conocemos sus riesgos, sus necesidades”. Está presente en 7 países europeos y Evian dijo que “somos líderes en casi todos”.
A continuación, Carlos Montesinos, director general de España de CGPA Europe, se centró en el contenido del ‘9 observatorio europeo de Mediadores de Seguros’,
“un documento que trata de plasmar el compromiso de CGPA por la mediación”. Comentó que “se pretende maximizar la protección del consumidor de seguros. Por eso, hay que cooperar entre todos los actores para dar el mejor servicio y evitar que el mediador acabe teniendo un siniestro”. El documento, que está en la web de la compañía, consta de 3 partes: el análisis de la jurisprudencia de la reclamaciones que tienen los corredores; la figura del ombudsman; y las cifras claves de la mediación, que superan los 7.000 millones de dólares a nivel mundial.
En el tema de las reclamaciones, Montesinos hizo hincapié en la necesidad de “documentar todas las conversaciones que tenemos con los clientes y conservarlas en un formato duradero”.
Para ahondar sobre la figura del ombudsman, se contó con Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l’Assurance France (defensor del cliente financiero), que explicó cómo funciona esta figura en Francia. Allí las aseguradoras que más reclamaciones tienen son las que más dinero aportan al presupuesto de siete millones de euros que tiene esta figura. Para evitar que la reclamación se demore en el tiempo, está establecido un periodo de dos meses para que la aseguradora dé una resolución. Una vez pasado ese tiempo, se puede acudir al ombudsman, que en la mitad de los casos da la razón al asegurado. Aunque aclaró que no es vinculante esta resolución. “Mis decisiones no se imponen, aunque se aceptan. Mi papel es el de convencer. Estoy en la búsqueda de un acuerdo. No soy el supervisor”. Es un servicio gratuito para el asegurado y los 7 millones de presupuesto se consiguen prácticamente por las aportaciones de las aseguradoras, porque los corredores solo ponen el 3 o 4%.
Mantener separados el sistema financiero y los seguros
Ya en la mesa redonda posterior, se habló de las ‘Consecuencias en nuestro mercado tras la creación de la nueva figura de defensa del cliente financiero’ en la que participaron: Arnaud Chneiweiss; Javier Barberá, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros; Mirenchu del Valle, secretaria general de Unespa; Juan Antonio Marín, presidente de Fecor; y Juan Bataller, catedrático de Derecho Mercantil de la Universidad de Valencia; moderados por Juan Manuel Blanco, director editorial de Inese.
En ella se planteó la posibilidad de que no se llegue a publicar la norma que regula la figura de defensa del cliente financiero, que ahora está en tramitación
parlamentaria.
Del Valle reiteró, como en otras ocasiones, la necesidad de crear una autoridad de Seguros independiente “deberíamos de aprovechar a hacerlo ahora junto con la creación de la figura de defensa del cliente financiero”. Además, llamó la atención sobre el hecho de que no se tenga en cuenta la diferencia que hay entre el sistema financiero y Seguros. “Es fundamental que se mantenga esa diferenciación”, apuntó.
Marín puso el acento sobre la bondad de cualquier norma que vaya buscando la defensa de los consumidores. “Sobre todo, si se legisla para las personas que no tienen medios para reclamar. Para los colectivos vulnerables”. Pero recordó que en Seguros hay menos reclamaciones que en otros sectores financieros. En concreto, “los corredores no llegamos a 60 reclamaciones al año”, dijo Marín
Bataller explicó que el modelo que se quiere implantar en España no es el mismo que existe en otros países de la Unión Europea. Del Valle apuntó que “la diferencia con Francia es que allí ha sido una decisión del sector y aquí es una demanda de la Administracion”.
Juan Bataller dijo que, entre los problemas que plantea están: “No se contemple el tema de la legitimización colectiva; no está claro sobre qué normas se puede decantar la autoridad; no está regulado qué ocurre si la compañía no cumple lo establecido...”. En su opinión, se debería de haber ido a una solución más parecida al arbitraje de consumo”. El catedrático de Derecho Mercantil de la Universidad de Valencia tiene serias dudas de que “dé tiempo a aprobarla antes de que se disuelvan las Cortes y si se va a llegar a implementar”.
Barberá piensa que “el equipo quizás no tenga la independencia y medios humanos y materiales necesarios. Si no hay dotación de medios humanos y materiales no tendrá futuro”. Tampoco tiene muy claro si se pasará satisfactoriamente de tres organismos a uno. “¿Por qué no dotar de medios a los tres organismos que ya tenemos?”, se pregunta.
Posible quiebra de algunos corredores
Tanto la representante de Unespa como los representantes de los mediadores se mostraron en contra sobre el hecho de que se establezca un pago de 250 euros por cada reclamación que realice el asegurado, que -como apuntó Mirenchu del Valle- “supera lo que cuesta la prima de muchos seguros”. Tanto a aseguradoras como a corredores de seguros les preocupa las consecuencias que puede conllevar establecer una tasa de 250 euros para cada reclamación. Barberá apuesta por “penalizar las malas prácticas ya demostradas y no a priori”.
El presidente del Consejo General llamó la atención sobre el hecho de que “se puede llevar a la quiebra de algunos negocios de corredurías si se dan reclamaciones colectivas con un coste de 250 euros para cada uno de los asegurados”. Eso puede llevar a que algunas corredurías paguen ellas la reclamación que pide el cliente para ahorrase el costo administrativo y económico que conlleva.
Se propuso la exención de la tasa para los corredores de seguros puesto que “en el 50% de las reclamaciones no se da la razón al cliente”. Así como la proporción de las sanciones en función del negocio y esperan que estas propuestas prosperen como enmiendas en el nuevo texto.
La jornada la clausuró Begoña Outomuro, responsable del Servicio de Reclamaciones en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), que dijo que se presentan entre 115.000 y 120.000 reclamaciones a aseguradoras y de ellas, solo se estiman el 30%. Cada año se inician 11.000 expedientes. Pero las reclamaciones a corredores de seguros son “casi residual”.
Asimismo, recordó que desde la DGSFP siempre se han mostrado a favor del proyecto de creación de la nueva figura de defensa del cliente financiero. Principalmente por tres puntos: porque son vinculantes las resoluciones inferiores a 20.000 euros; por la unificación de las tres servicios de reclamaciones (Banco de España, DGSFP y CNMV) en uno, ya que facilita las reclamaciones; y porque no se confunden las competencias de los supervisores financieros. En su opinión, “se aumenta la protección del cliente de servicios financieros y se refuerza la credibilidad del sector”.
No obstante, comentó que en este momento “se están valorando las enmiendas que se han presentado y hay tantas, que seguro que el texto cambiará bastante”.
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