Los corredores, cada vez menos satisfechos con las aseguradoras

El grado de satisfacción de los corredores respecto a la calidad del servicio de las aseguradoras ha vuelto a plasmar, por cuarto año consecutivo, una ligera diminución. De modo que la nota media asignada por los profesionales a las compañías, se ha situado en 6,68, catorce décimas menos que hace un año, según la XVI edición del Barómetro Adecose.

ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 123

Al igual que el año pasado, el evento de presentación del análisis se celebró de manera híbrida y contó, una edición más, con la presentación por parte de Martín Navaz, presidente de la asociación, quien se congratuló de “la cantidad apabullante de respuestas”, con cifras muy destacadas respecto a otras iniciativas, “por lo que este estudio ya se ha convertido en un informe de referencia para el sector asegurador”. En esta ocasión la participación ha sido del 87,3% de los asociados de Adecose, porcentaje solo superado en tres ocasiones anteriormente, gracias a las 1.298 entrevistas realizadas a un total de 124 corredurías.

El grado de satisfacción con la calidad del servicio que ofrecen las aseguradoras ha mantenido su línea descendente, de modo que solo el 59,9% de los corredores han manifestado una opinión “total” o “bastante favorable”, por debajo del 62,9% expresado un ejercicio antes. Tanto las compañías que están en régimen de establecimiento o libre prestación de servicio (LPS), como las que tienen sede social en España han experimentado caídas en cuanto a la satisfacción de los profesionales, perdiendo un punto las primeras, hasta el 64,2%, siendo aún más pronunciada la bajada entre las segundas (57% frente al 61,1% de doce meses antes).

Áreas de mejora

En esta edición del Barómetro Adecose la asociación ha introducido algunas novedades en sus encuestas. Una de ellas ha estado relacionada con la opinión de las corredurías sobre las áreas de mejora de las compañías. En este sentido, se ha reclamado:

- Mayor agilidad en los tiempos, en los procesos y en las gestiones.

- Mejorar la atención a través de plataformas telefónicas con técnicos especializados.

- Mejorar la capacidad/desarrollo en distintos ámbitos: más cualificación técnica y capacidad de negociación de los interlocutores, así como capacidad tecnológica (modernizar web, procesos online…).

- Mejorar la comunicación (como sustituir los buzones por una mayor atención personalizada que atienda a los corredores) y revisar los procesos de gestión, activar políticas más flexibles en renovaciones, premiando la fidelidad, resultados, predisposición a mejoras en los riesgos, etc.

También se ha incluido, por primera vez, una pregunta para valorar la actuación de las compañías en la política de renovaciones. La mejor apreciación se ha obtenido por las condiciones técnicas ofrecidas (5,99), seguido de las condiciones económicas ofrecidas (5,64), el plazo de comunicación de la oferta (5,67) y la capacidad de negociación post oferta (5,64).

En todos los aspectos, las corredurías valoran por debajo del 6 la actuación de las aseguradoras respecto a la política de renovaciones de las aseguradoras, lo que para Navaz resulta “preocupante, pues no solo afecta a la correduría sino también a algunos clientes que se están viendo claramente perjudicados”.

Asistencia en viajes, el mejor valorado

Asistencia en Viajes, con una valoración de 7,29, vuelve a ser un año más el ramo con mejor apreciación por parte de los corredores, mejorando incluso su nota del ejercicio anterior, cuando se situó en 7,15. Crédito desbanca a Responsabilidad Civil del segundo puesto, subiendo notablemente desde el 6,82 anterior. Autos se sitúa en tercera posición, con un 7 de puntuación, seguido de Accidentes Individual (6,98) y Vida Riesgo Individual (6,97).

Este año la satisfacción global con los ramos aseguradores vuelve a ser positiva, estando todos ellos por encima del 6,5. En esta ocasión D&O y Decesos son los dos ramos donde se producen las mayores diferencias entre la aseguradora mejor valorada y la peor, con una diferencia de 2,37 puntos porcentuales en ambos casos, siendo el seguro de Pérdidas Pecuniarias el ramo en el que se dan los valores más ajustados (entre un 6,4 y un 6,8).

Entre los aspectos concretos del servicio, Gestión Técnica vuelve a obtener, por segundo año consecutivo, la mejor valoración, con un 6,83 sobre 10, aunque por debajo del 7,09 obtenido un año antes. Les sigue Producto-Precio y Producción, ambos con un 6,82, y Gestión Comercial (6,66). Siniestros (6,55), Gestión Administrativa (6,54) y Recursos (6,5) vuelven a ser los aspectos peor considerados.

En Producto/Precio la claridad para entender los contratos es lo más apreciado, por encima de la oferta de coberturas a un precio competitivo y la adaptación de la cartera de productos. En Gestión Técnica/Comercial la capacidad técnica y conocimiento de suscripción sigue obteniendo buena valoración, así como el envío puntual de documentos y sin errores en la Gestión Administrativa, y la facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía en Recursos. En Siniestros se valora más la actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones que el acceso a la información sobre el siniestro.

Surne, a la cabeza

Respecto a la satisfacción global con la calidad del servicio de cada una de las aseguradoras con las que trabajan, los corredores han reconocido a diez compañías con un notable, tres menos que en 2021, encabezando la clasificación Surne, con una nota media de 7,69, que este año ha arrebatado el primer puesto a Reale, que con 7,46 empata en la segunda posición con Hiscox. Los acompañan en el top 10 Arag (7,15), Iris Global (7,13), Asefa (7,11), Ergo (7,09), Cigna (7,08), Catalana Occidente (7,07) y Fiatc (7,03). La puntuación media también se ha reducido, pasando del 6,82 de 2021 al 6,68 de 2022.

Cinco aseguradoras han conseguido ser las mejores valoradas en varios ramos: Surne, en Accidentes, Vida Riesgo y Vida Ahorro, tanto individual como colectivo; Hiscox, en Daños Patrimoniales (Particulares), Responsabilidad Civil, D&O y Ciberriesgo; Reale, en Autos y Daños Patrimoniales (Empresas); Plus Ultra, en Flotas y Transportes; y Arag, en Defensa Jurídica y Asistencia en Viaje. En el resto de ramos las más apreciadas son: Asefa, en Ramos Técnicos; DKV, en Salud Individual; Cigna, en Salud Colectivo; Aserta, en Caución; Ergo, en Pérdidas Pecuniarias; Fiatc, en Decesos; AXA XL, en Riesgo Político; y, Solunion, en Crédito.

En los aspectos concretos del servicio, Arag lidera el ranking en Producto/Precio (seguida de Hiscox y Reale). Hiscox es la mejor en Gestión Técnica y Producción (con Reale y Markel en los siguientes puestos en ambas categorías); Siniestros (seguida de Reale y Catalana Occidente); y Recursos (con Reale y Arag en segundo y tercer lugar). En Gestión Administrativa y Gestión Comercial, Reale es la mejor valorada, por delante de Hiscox y Liberty, en el primer caso, y Asefa y Arag, en el segundo.

Respecto al grado de fidelidad de las corredurías hacia las aseguradoras, las compañías con las que los profesionales están más dispuestos a seguir trabajando son Surne, Reale, Hiscox, Arag, Ergo, Iris Global, Catalana Occidente, Cigna, Plus Ultra, Markel, Fiatc, Asefa, Zurich, Asisa, Seguros Bilbao, DKV y AXA XL, con una puntuación todas ellas de más de 7 sobre 10, siendo cuatro entidades menos que en 2021 las que alcanzan el notable.

La adhesión a cima se dispara

Como en años anteriores, el Barómetro de Adecose también ha servido para determinar el conocimiento, uso y limitaciones del Estándar de Intercambio de Comunicación (EIAC). MPM es el principal proveedor para el 42% de los corredores, seguido de Ebroker (12%) y hay un 23% que optan por el software propio (23%).

Por tercer año consecutivo, se ha producido retroceso en el grado de satisfacción con el servicio prestado por las tecnológicas con el tema del EIAC, de modo que el 53,1% dan una puntuación de notable en adelante, cuando en 2021 esa cifra era del 56,5% de los encuestados, con una nota media de 6,51 sobre 10, por el 6,62 del ejercicio anterior.

Lo que sí que ha repuntado es el porcentaje de corredurías que reconocen usar el estándar EIAC para el intercambio de información con las aseguradoras, siendo ya el 77%, frente al 74,2% del ejercicio precedente, cuando se experimentó el primer bajón desde que se registra este asunto.

Sobre los aspectos a mejorar, los corredores vuelven a destacar como prioritario el desarrollo e implementación de la bidireccionalidad basada en EIAC (el 74,9% lo ven totalmente o bastante necesario), que se implementen nuevos procesos de descarga con nueva información (74,6%), que la descarga de ficheros esté más automatizada (73,2%), que mejore la calidad actual de los datos en los procesos existentes (71,81%) y que aumente la información contemplada actualmente ya que es insuficiente para sus necesidades (70,2%).

Con todo, en el uso del estándar EIAC para el intercambio de información con las aseguradoras, la satisfacción media de las corredurías se ha elevado ligeramente al 7,28 (por el 7,2 anterior), siendo Reale, Plus Ultra, Allianz, Liberty, AXA, Generali, Catalana Occidente, Zurich y Fiatc las compañías que obtienen mejor puntuación en este aspecto, alcanzando todas ellas el notable (cuatro más que el año pasado).

También se ha abordado el empleo que las aseguradoras hacen de los datos de los clientes para cosas diferentes a la razón por la que se aportan. Continúa la percepción de que las compañías los usan frecuentemente o con bastante frecuencia para otros temas (el 50% de los corredores piensa así).

Como ya ocurriera el año pasado, en esta ocasión también se ha querido recabar información de los profesionales respecto a la plataforma CIMA (Conectividad, Innovación y Servicios para la Mediación Aseguradora). Se ha producido un gran salto entre las corredurías que ya están adheridas, pasando del 53,3% al 87%. No obstante, su uso aún genera dudas e inquietudes por lo que queda camino por recorrer. Como mencionó Navaz, Adecose se compromete a seguir impulsando esta iniciativa clave del sector.