Las personas necesitan estar más protegidas en los entornos económicos difíciles

Óscar Herencia, vicepresidente de MelLife para el sur de Europa y director general de MetLife en Iberia

El ramo de Accidente, como todos los seguros, se enfrenta al reto del entorno económico en el que estamos. Normalmente, en estos casos se produce un incremento de la siniestralidad y un descenso de la contratación y pérdida de cartera. Pero, Óscar Herencia indica una parte positiva de la situación: “En este entorno, la gente tiene que estar más protegida. El cliente necesita, sobre todo, flexibilidad, facilidad a la hora de contratar, y que el producto vaya verdaderamente al encuentro de sus necesidades, que no sea un producto general”. Para seguir creciendo en el ramo, a partir del 1 de enero de 2023 MetLife llevará a cabo un relanzamiento de la distribución a través de los corredores y se espera llegar a trabajar con 3.000 corredores en menos de 5 años.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 120

¿Cómo se está comportando el ramo de Accidentes este año?

En realidad, se ha comportado bastante bien, con la siniestralidad esperada.

¿En Metlife se considera que el ramo de Accidentes tiene margen de crecimiento?

Para nosotros es un ramo clave. En MetLife es la piedra angular de la compañía. Creemos que tiene recorrido y le vamos dando forma en función de las necesidades del cliente. Para nosotros, el crecimiento del ramo de Accidentes es una parte fundamental en el desarrollo de la operación.

¿La situación que vivimos en estos momentos, va a provocar una subida de primas en el ramo?

En MetLife no vamos a subir las primas. De hecho, en todos los seguros de Accidentes que vendemos por teléfono (en estos momentos, el 80%), nos comprometemos a mantener el mismo precio durante cinco años, a partir de la fecha en la que se contrata, y a no cancelar el seguro.

¿Qué oportunidades se detecta en los seguros de Accidentes?

El seguro de Accidentes tiene un componente puramente accidental y un componente de salud y es precisamente por lo que hay mucho recorrido para nosotros. Todo lo que tiene que ver con subsidios por enfermedad, subsidios por accidente, coberturas dentales… Todas estas coberturas tienen un recorrido muy grande, porque se puede llegar a productos más atractivos. Sobre todo, en productos más especializados. Priorizamos las necesidades del cliente ligado al momento vital en el que se encuentra  y preparamos la solución más adecuada para cubrir lo que él necesita. Ahí existe un nicho de cliente importante.

¿Qué importancia tienen las pymes y los autónomos como pilar del crecimiento del seguro de Accidentes?

Sin duda, los autónomos son un segmento que nos preocupa a todos. Junto a las asociaciones de autónomos, hemos hecho un análisis de cuáles son sus necesidades. Creo que esa es la clave para entender al colectivo y acceder a ellos para que conozcan los productos, que hemos trabajado con ellos, para cubrir sus necesidades. Para nosotros, es un colectivo fundamental, en el que vamos a seguir aportando productos nuevos. Estamos analizando coberturas nuevas para intentar cubrir todas sus necesidades.

Para las pymes, tenemos productos de colectivos con tarificaciones especiales para empresas pequeñas.

Algo más de la mitad de las pymes españolas tienen contratados seguros de Accidentes para sus trabajadores. ¿Qué se podría hacer para ampliar este porcentaje?

Los empleados valoran muchísimo este tipo de beneficios sociales que dan las empresas. Es importante dar a conocer a la pyme que sus trabajadores valoran estar protegidos. Además, se pueden ir personalizando los productos para cada pyme, en función de su actividad. Tener, incluso, diferentes productos dentro de una misma empresa, porque no tiene las mismas necesidades una persona que está en administración que otra que está repartiendo por la calle.

Por otra parte, sería bueno que las empresas abrieran la posibilidad de que sus empleados complementen esos seguros con los seguros que les podemos ofrecer desde la aseguradora.

¿Cree que la situación económica en la que nos encontramos hace necesaria la creación de seguros flexibles para que el autónomo contrate solo aquellas coberturas que realmente necesite?

Sí. El autónomo, y en general el cliente, necesita, sobre todo, flexibilidad, facilidad a la hora de contratar, y que el producto cubra necesidades específicas de este segmento,  que no sea un producto general. Durante muchísimos años se han vendido seguros que nosotros creíamos que la gente necesitaba, hoy en día, con los datos y la capacidad de escuchar al cliente que tenemos, estamos haciendo productos más personalizados.

Según un estudio realizado para Metlife España se indicaba que, para los encuestados, en 2021, era más importante tener un seguro de Accidentes personales (47%) que en 2020. ¿A qué cree que es debido?

Una de las cosas que nos ha enseñado la pandemia es nuestra vulnerabilidad y la necesidad de estar protegidos. Se hizo patente porque es muy raro que un cliente llame para ver qué le cubre su seguro y, sin embargo, en aquel momento recibíamos muchas llamadas preguntándonos si la pandemia estaba cubierta. Despertó, en parte, esa necesidad de tener un seguro. El mercado español y el portugués, en general, no son muy sensibles a la compra de seguros porque hemos vivido siempre en un estado muy garantista, que te garantizaba la sanidad, las pensiones… y hemos tenido la sensación de que nos protegía. Hoy en día, existe una incertidumbre sobre la situación de los sistemas públicos y eso está despertando la necesidad de contratar seguros. Soy un convencido de que el sector Seguros es el mejor del mundo.

¿Cree que todos los sectores económicos deberían contar obligatoriamente, por convenio, con un seguro de Accidente?

Sí, yo apostaría, claramente, por eso. Cuando empecé a trabajar aquí, en las oficinas antiguas, había un cartel que decía ‘Ningún cliente de Vida, sin un seguro de Accidentes’. Siempre he creído que tener la doble protección de Vida y Accidentes es lo mejor. Siguiendo ese planteamiento, en mi opinión, sí que sería necesario que en convenio estuviera el seguro de Vida y el seguro de Accidentes. Además, los convenios son muy bien valorados por los trabajadores. España es uno de los pocos países que yo conozco en el que los seguros colectivos de Vida y colectivos de Accidentes cubren exactamente lo que dice el convenio. De hecho, en las pólizas hay cláusulas que dicen que se ajustarán a lo que dice el convenio.

¿Cree que sería factible establecer incentivos fiscales para la contratación de este tipo de seguros?

No solamente creo que sea factible, sino que debería de ser obligatorio. Teniendo en cuenta las dudas que generan los sistemas públicos, creo que el Gobierno debería de incentivar la contratación privada, como pasa en muchísimos otros países, porque es un complemento a la gestión pública. Se trata de tener una población mucho mejor protegida ante cualquier incertidumbre.

¿Qué política lleva Metlife sobre complementar los seguros de Accidentes con otras garantías y servicios?

Desde hace unos años, notábamos que el cliente apreciaba el seguro de Accidentes, pero quería una serie de beneficios más tangibles. Por eso, se los estamos dando. Este año, hemos abierto los ramos de Asistencia y de daños a otros bienes, precisamente, para complementar los seguros de Accidentes y de Vida con servicios mucho más tangibles. Por ejemplo, con asistencia en viajes, repatriación, atraco en cajero…

¿A qué retos se enfrenta el ramo de Accidentes?

Como todos los seguros, se enfrentan al reto del entorno económico. Normalmente, en estos casos se produce un incremento de la siniestralidad y un descenso de la contratación y mayor pérdida de cartera. Pero existe una parte positiva porque tenemos un entorno en el que la gente quiere  estar más protegida. Por eso, es preciso observar el mercado, ver lo que está pasando. Accidentes sigue siendo un pilar angular para nosotros y está siempre en todas las discusiones estratégicas de la compañía, desde hace muchos años.

¿Por qué Metlife apuesta por el seguro de Accidentes?

Históricamente, para nosotros ha sido un ramo clave, y además hemos visto que tenía muy buena acogida, que se podía vender bien a través de varios canales. Somos flexibles y nos adaptamos a lo que viene. Por ejemplo, al seguro por uso (lo que llamamos microseguros o seguros de demanda) para que se pueda activar o no dependiendo de las necesidades y que el cliente esté protegido cuando realiza actividades en donde está asumiendo un riesgo mayor de lo normal (por ejemplo, cuando se viaja o se realizan actividades de esquí u otro deporte…). Hemos hecho un producto piloto para cubrir los desplazamientos en patinete. Creo que por ahí puede ir el futuro. Tenemos el desafío de crear un mayor valor añadido en este proceso de evolución.

MetLife se ha comprometido a intentar reducir la incertidumbre y generar confianza, con innovación en productos y coberturas que protejan frente a las nuevas amenazas y nuevos usos y costumbres. ¿Prevé Metlife algún cambio o novedad en las coberturas de Accidentes próximamente?

Escuchamos al cliente a través de diferentes herramientas y puntos de contacto para hacer estudios y análisis de sus preocupaciones y de lo que necesita. Por eso, nos comprometimos a la flexibilidad, a desarrollar productos más adecuados para cubrir sus necesidades. A partir de ahí, todo lo que hemos desarrollado en los nuevos ramos de asistencia y de daños a otros bienes ha sido para  intentar implementar nuevas coberturas. Por ejemplo, ahora estamos desarrollando un paquete para mascotas, dada la importancia que tienen en las familias y hogares actuales. Vamos a sacar muchas coberturas de ese estilo, que sean fáciles de contratar y de entender, con un precio muy ajustado. Estamos enriqueciendo el seguro de Accidentes para que la persona que lo compra vea que no es simplemente un capital por fallecimiento sino que tiene otras utilidades.

¿En qué consiste la promesa del cliente de Metlife?

La promesa del cliente se basa en cuatro pilares. El primero: puedes confiar en nosotros porque no te vamos a fallar. El segundo: vamos a hacerte las cosas fáciles. El tercero: vamos a estar siempre a tu lado, dándote soluciones para cada momento de tu vida. Y el cuarto: vamos a cuidar del futuro porque la sostenibilidad es la capacidad de conseguir tus objetivos hoy en día, sin perjudicar que se puedan seguir consiguiendo los objetivos de cada uno en el futuro. Esta promesa hacia el cliente está presente en cada desarrollo que implementamos tanto en soluciones aseguradoras, canales de contacto con los clientes así como en los procesos de la compañía.

¿Por qué Metlife vuelve a apostar por los corredores en España?

La realidad es que nunca dejamos de apostar por ellos. Lo que pasó es que hubo una decisión estratégica del grupo, desde Estados Unidos, para cerrar ciertos canales de distribución en Europa. En España entendieron que la red de agencias no estaba creciendo con la velocidad que pensaban y la redujeron. Como la parte de los brokers estaba integrada junto a las agencias, dentro de nuestra distribución face to face, se fue desacelerando la venta a través de corredores. Cuando llegó la pandemia, nos dimos cuenta que en Portugal y en Italia el canal de mediadores fue el que mejor se comportó, con la ayuda de la digitalización. Además, preguntamos a los clientes y el 33% de ellos dijeron que preferían el canal de especialistas y presencial. Entonces, decidimos que era el momento de volver a acelerar orgánicamente la distribución por este canal y es lo que vamos a hacer ahora. Para ello, nos pusimos en contacto con más de 30 personas referentes en el mercado de la distribución de brokers, con las que habíamos tenido relación en el pasado, y les contamos que queríamos acelerar la distribución a través de la mediación. Les explicamos la idea de propuesta de valor que teníamos, para que nos dijeran si estábamos en lo cierto o si íbamos por el camino equivocado. En esas conversaciones, fuimos afinando un modelo, que es el que estamos desarrollando y está funcionando bien. Ahora estamos trabajando con más de 250 corredores.

El 1 de enero de 2023 es la fecha elegida para este relanzamiento y se espera llegar a trabajar con 3.000 corredores en 3 o 5 años. ¿Cómo lo van a conseguir?

Hemos diseñado un acercamiento a los brokers que está basado en cinco pilares: un producto verdaderamente competitivo; digitalización; la experiencia de cliente, para nosotros el cliente final es crítico pero nuestro primer cliente es el broker, que es al que le vamos a dar el servicio y quiero que sientan que tienen un tratamiento de excelencia; la formación, en Portugal tenemos la Broker Academy que la queremos implantar también aquí llegando a un acuerdo con una universidad específica, para que los corredores puedan tener un título de esa formación y así darle valor añadido a su carrera como mediadores; y la capilaridad, estamos diseñando un sistema en el que además de nuestra propia red, tengamos redes paralelas que nos puedan ayudar a llegar a los últimos rincones. La estrategia va bien, pero tenemos que acelerar el ritmo de implementación.

¿Por qué la aseguradora ha decidido comercializar con los corredores productos diferentes a los que distribuyen a través de otros canales?

Por la capacidad que tienen los mediadores de hacer una venta consultiva y mucho más alineada con las necesidades del cliente. Con el corredor, pretendemos tener productos más sofisticados. Pero eso no quita que, si el corredor necesita productos más básicos, también se los ofrezcamos. Los corredores reclaman productos diferentes porque están muy cerca de los clientes y entienden lo que necesitan.

Objetivo 2023: Un millón de euros a través de corredores

En 2023, el objetivo que quiere alcanzar Metlife, a través de los corredores, es llegar a un millón de euros. “Tiene confianza en que “este primer año va a ser muy bueno”.
Para conseguirlo, ofrecen a los corredores “muy buenos productos, muy buena experiencia, muy buen servicio… En MetLife tenemos una sensibilidad enorme sobre la experiencia de cliente. Te pueden copiar el producto, pero no el trato al cliente. Que se le atienda con rapidez, que se solucionen los problemas con flexibilidad… nos esforzamos para que el broker se sienta cómodo trabajando con nosotros porque sabe que no le vamos a dejar en la estacada”, indica Herencia.
A cambio, piden que “tengan muchas ganas de vender y que sientan la libertad de pedir lo que necesitan. Para llegar a trabajar con los 3.000 corredores que queremos, vamos a tener una variedad tremenda de ellos. Con cada perfil, trabajamos de una manera diferente porque hay corredores muy preparados que prácticamente no necesitan ni soporte administrativo ni tecnológico, pero hay corredores más pequeños a los que les podemos ayudar mucho. No existe facturación mínima para trabajar con nosotros. Pero para los corredores que tienen un volumen muy alto de producción, tenemos incentivos, negociamos acuerdos especiales con ellos, apoyados en el volumen”, explica Óscar Herencia.