La sanidad privada es parte del sistema nacional de salud

Pedro Orbe, director general comercial de DKV Seguros

La crisis sanitaria en la que nos vemos envueltos “servirá para darnos cuenta, en general, que hay muchos puntos de encuentro en los que podemos colaborar, complementarnos y buscar una mayor efectividad y capacidades en la suma. La sanidad privada es parte del sistema nacional de salud, y como tal nos sentimos. Desde el punto de vista reputacional, la sanidad privada saldrá reforzada; nuestra reacción a la crisis ha sido ejemplar. Y esto lo están percibiendo los clientes” afirma Pedro Orbe, director general comercial de DKV Seguros. El sector asegurador, entre otras cosas, está movilizando recursos y soluciones para ayudar a colectivos expuestos al riesgo de contagio por su actividad, como el seguro de Vida colectivo para los profesionales sanitarios, promovido por Unespa, al que se ha sumado DKV Seguros.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 94

¿Cómo se está viviendo la alerta sanitaria del Covid19 desde el sector privado?

Como es lógico, con preocupación por lo complicado del momento. Es una situación única y que requiere de mucha capacidad de adaptación a un entorno que cambia por momentos. Esto implica un reto permanente que motiva e ilusiona por igual.

Desde el sector asegurador no se está dando a conocer qué se está haciendo en esta crisis sanitaria. ¿Qué papel se está jugando?

Creo que esencial. Todas las empresas aseguradoras y el sector en general hemos reaccionado aportando, en la medida de nuestras capacidades, soluciones adecuadas al momento y a la situación cambiante que estamos viviendo.

Esto ha traído como consecuencia la creación de un sinfín de acciones orientadas a, de alguna forma, facilitar las cosas a los clientes del sector, poniendo como centro de las mismas a aquellas que están en una situación de mayor vulnerabilidad por todo lo que está ocurriendo.

En particular, en DKV nos hemos puesto manos a la obra para ayudar a reducir el riesgo de contagio y descongestionar las urgencias a través de la telemedicina con #MédicosfrentealCOVID, y #NingúnMayorSolo, para dar asistencia telefónica psicoemocional a los mayores.

Por último, y como sector, se están movilizando recursos y soluciones para ayudar a colectivos expuestos al riesgo de contagio por su actividad, como el seguro de Vida colectivo para los profesionales sanitarios, promovido por Unespa, al que nos hemos sumado.

Desde hace tiempo se viene hablando de la necesidad de que haya colaboración entre la sanidad pública y privada ¿Cómo valora esa colaboración en este momento de alerta sanitaria?

Creo que todo esto servirá para darnos cuenta, en general, que hay muchos puntos de encuentro en los que podemos colaborar, complementarnos y buscar una mayor efectividad y capacidades en la suma. La sanidad privada es parte del sistema nacional de salud, y como tal nos sentimos.

Si somos constructivos y analizamos las lecciones aprendidas, seremos capaces de sacar lo mejor de ambos lados.

¿Qué porcentaje de los casos de Covid19 se están tratando en la sanidad privada? ¿Cómo se está gestionando?

No es un dato del que disponga en estos momentos, por lo que omitiré dar alguna estimación por pura prudencia. Pero sí puedo decir que las clínicas privadas están tratando clientes de Covid19 con normalidad en urgencias, hospitalización y cuidados intensivos.

De los casos de Covid19 que tenemos detectados de clientes de nuestra compañía, los cuales están o han estado hospitalizados (UCI o no), algo más del 80% de ellos se están tratando en centro privados de nuestro cuadro médico. Es decir, que nuestros proveedores están dando un servicio muy amplio durante esta crisis.

¿Piensa que el seguro de Salud va a salir reforzado de esta crisis sanitaria?

Desde el punto de vista reputacional, lo tengo totalmente claro; nuestra reacción a la crisis ha sido ejemplar. Y esto lo están percibiendo los clientes. En DKV estamos llamando a todos nuestros clientes para interesarnos por cómo están y en qué podemos ayudarles.

Otra cuestión es cómo evolucione el mercado después de esta crisis, la disponibilidad de los consumidores (posiblemente se fragmente el mercado entre clientes con disponibilidad y clientes con menor disponibilidad, para los que hay que reforzar modelos que combinen seguro y servicio como solución de futuro), así como el impacto de su percepción de los servicios “del día a día” (consultas, medios de diagnóstico extrahospitalarios) que sí se han visto algo mermados durante estos días por cierres temporales, refuerzos de servicios de urgencias y hospitalarios, etc.

En 2019 el ramo creció un 4,77%, por debajo de 2018 ¿A qué cree que fue debido?

Fundamentalmente a que en el segmento de Administraciones Públicas, 2019 fue un año de renovación del contrato sin incremento de primas y con muy pocas entradas nuevas, lo que ha llevado a un decrecimiento final frente a un crecimiento consistente en 2018. Este impacto, en un segmento que implica casi el 19% de la facturación sectorial, ha sido la causa principal.

¿Qué comportamiento está teniendo el ramo en los primeros meses de este año y qué se espera que ocurra hasta finales de 2020?

La verdad es que el ejercicio había empezado de manera muy positiva, siguiendo e incluso superando a 2019. Pero, ya en marzo, hemos notado una importante ralentización en el mercado en su segunda quincena, tanto en  nuevo negocio, como en la lógica aparición de caída fuera de su estacionalidad habitual. Y, mucho me temo, esto va a ser una constante durante los siguientes meses.

Por ello, y mirando a 2020 al completo, las buenas expectativas de arranque de ejercicio es muy probable que se tornen en una disminución del volumen de negocio a cierre del ejercicio. Pero la incertidumbre en estos momentos es demasiado alta como para aventurar un dato más preciso.

¿En qué medida la adaptación a la nueva legislación de distribución de seguros y del nuevo reglamento europeo de protección de datos afectarán a la creación de nuevos productos y a la forma de comunicarse con el asegurado?

A las compañías y a los distribuidores se nos exige mucha entrega de información y transparencia en la relación con el cliente. Tal vez en exceso, puesto que puede incluso implicar saturación y, por ello, pérdida de foco.

Por otro lado, exige un cambio importante en el modelo de relación. En todo lo relativo al cómo, cuándo y por qué nos relacionamos con los clientes, y cómo, los mismos, deben estar de acuerdo en que ese contacto se produzca en esas condiciones. Esto es un cambio muy importante y que está implicando un terrible esfuerzo de adaptación, máxime en actividades como la nuestra, relacionada con la salud de nuestros clientes, sobre la que interactúan terceros (profesionales que forma parte de nuestra cadena de servicio) sobre los que también tienes que garantizar su estricto cumplimiento sobre estos aspectos.

Sigue habiendo necesidad de personalización de la póliza. ¿Está siendo así realmente? Los datos que nos traslada ICEA parecen confirmar que colectivos sigue creciendo más que particulares.

Sigo creyendo que es así, y que seguirá siendo así. Aunque los datos digan otra cosa, a estas alturas, sin estímulos fiscales de por medio (como tiene el segmento de colectivos) y con una clara expansión de la participación de las empresas en la compra (financiando o por planes de retribución flexibles), el segmento individual no ha dejado de crecer en primas, aún cuando todos sabemos que hay un importante transvase hacia colectivos de clientes de individual. Por ello, crece. Y, por ello, la capacidad de diferenciarte, personalizar, buscar más soluciones a la medida de sus necesidades, etc., sigue siendo la clave de futuro. Porque, además, estos modelos terminarán por también ser parte de la oferta colectiva.

En las jornadas de perspectivas de ICEA se dijo que el seguro de Salud está en una magnifica posición para liderar el futuro del sector, pero debe ser capaz de afrontar cambios muy profundos y rápidos. ¿Cuáles son esos cambios?

Existe uno muy importante que consiste en darnos cuenta de que el seguro de Salud ha dejado de ser un producto de protección financiera, para convertirse en un cúmulo de soluciones para la salud (no sólo) y el bienestar de los clientes, que buscan tener alguien a su lado (24/7) de confianza total, que no sólo le cubra un riesgo, si no que le acompañe, le oriente, le cuide… Y todo eso hay que hacerlo de una forma muy eficaz, eliminando la todavía alta burocracia existente en el sector.

Además de alinear a todos los actores del mismo, donde los proveedores de servicios de salud y bienestar, siguen siendo actores y aliados naturales de las compañías.

¿Qué otros retos tiene el sector de los seguros de Salud?

A lo que decía anteriormente, se puede añadir la evolución de la provisión asistencial (no sólo su creciente concentración, si no la propia reducción de profesionales, la evolución de la tecnología y su impacto en los costes, la delgada línea de qué tecnología es costo-eficiente y no, etc.), así como todos los nuevos modelos de negocio que se vislumbran, altamente colaborativos y en los que contar con los socios más adecuados se está convirtiendo en un ejercicio de supervivencia. Ya casi nadie puede estar sólo en estos momentos.

¿Cómo valoraría la situación actual en España del seguro de Salud para expatriados dentro del ramo?

La verdad es que es un segmento que debería crecer más de lo que ya, de por sí, lo está haciendo. Nuestras empresas salen cada vez más al mercado internacional con proyectos consolidados y de largo recorrido y, por lo tanto, la necesidad de disponer de una cobertura de salud para esta contingencia es altamente recomendable. Pero la realidad es que no ha tenido el boom que todos esperábamos en su momento, Insisto en que crece y es un segmento de desarrollo claro, pero por debajo de, al menos, nuestras expectativas.

Tal vez el hecho de que los productos, por su especial normativa, se han construido con menor flexibilidad que otros, o que su coste es elevado de por sí (tipo de cobertura y garantías, además de los requisitos de cumplimiento normativo de los países de destino), junto con la incursión de compañías de Asistencia en Viaje que han ocupado una parte de este negocio, puedan ser las causas de su desarrollo por debajo de esas expectativas indicadas.

Salud siempre ha sido un ramo muy concentrado en pocas aseguradoras. ¿Cuál está siendo la estrategia de DKV para mantenerse o ganar cuota de mercado?

Nuestra estrategia es clara en este sentido: posicionarnos en un segmento de clientes que busquen en su aseguradora de Salud un referente en el cuidado de su salud y bienestar, un referente en calidad de servicio, un referente en acceder a una experiencia distinta. En resumen, donde aspectos tan claves como la alta calidad del cuadro médico (sin limitaciones al no disponer de centros asistenciales propios), la calidez y sencillez en la relación, el fácil e inmediato acceso a los servicios (incluyendo nuestro completo y único ecosistema digital), la responsabilidad, transparencia y ética a la hora de abordar la relación, nuestros compromisos con clientes y con el resto de grupos de interés (con una clara mirada al largo plazo en las relaciones), etc., haga que nos perciban de una manera distinta y más atractivos que nuestra competencia. Además de, lógicamente, competir en la relación calidad-precio de nuestros productos y servicios.

Desde DKV se está potenciando toda la parte de prevención y de wellness. ¿Esto está actuando como elemento palanca para captar más clientes?

Nuestra visión es clara en este sentido: como aseguradora de Salud, no te puedes limitar a dar una cobertura financiera (una prima para garantizar la cobertura de un servicio asistencial), si no que tu propuesta debe ir mucho más allá, con la idea de convertirte en el verdadero referente de la salud del cliente y de su entorno (su familia en negocio individual, y sus trabajadores en el colectivo).

En cuanto a si son palanca en la nueva contratación, desde luego que son un elemento clave en nuestros argumentarios, propuesta de valor y diferenciación. Ahora bien, en un reciente análisis que hemos realizado a clientes del ramo (de DKV y no), el precio y la calidad percibida del cuadro médico siguen siendo las variables que más peso tienen entre los clientes a la hora de decidir su compra, apareciendo temas como los ecosistemas digitales destacados en los clientes de DKV y de otro competidor, pero aún en rangos menores comparados con los anteriores. Es una tendencia de largo plazo y que claramente afianza la relación con los clientes por ese plus de accesibilidad y cuidado de las personas que aportan. Máxime en estos tiempos tan complicados que atravesamos…

DKV ha presentado su nuevo espacio de innovación DKV Innolab de salud digital. ¿En qué consiste, qué aporta al ramo de Salud y que aceptación está teniendo?

Situado dentro de Barcelona Health Hub, es un centro creado para generar conocimiento práctico, investigando y analizando tendencias emergentes, haciendo partícipes a todos los usuarios, profesionales, asociaciones y empresas de áreas diversas con el objetivo de crear soluciones con los socios adecuados.

El ámbito de experiencia del DKV Innolab de salud digital es la salud positiva inteligente que busca contribuir a la sostenibilidad del sistema sanitario. Se trata del primer espacio del mundo dedicado exclusivamente a desarrollar la salud positiva inteligente.

DKV ha lanzado un nuevo seguro digital de Salud para jóvenes. ¿Qué particularidades tiene?

Básicamente es un seguro totalmente digital en su contratación y servicio pre y postventa. Esta implica que los servicios asistenciales también están provistos por medios digitales (chat, videoconsulta, etc.). Se basa en la sencillez e inmediatez en todos los aspectos de relación con el cliente; no hay selección de riesgo en su entrada, por poner un ejemplo muy claro.

Estamos teniendo resultados muy positivos en su arranque aunque en estos momentos, como es lógico, la nueva contratación se ha estancado. Pero esperamos poder relanzarla en cuanto veamos el mercado en una posición más receptiva.

¿Qué otras novedades tiene DKV Seguros para este año en Salud?

Hemos lanzado, aparte del producto digital, un producto para el segmento de autónomos adaptando coberturas y servicios (tales como la alta disponibilidad horaria de algunas especialidades, o la consulta digital de las más frecuentes; o servicios complementarios no sólo de salud para los profesionales autónomos) que está teniendo una importante expansión entre el segmento.

Por otro lado, estamos preparando el lanzamiento de un concepto muy innovador de seguro para empresas del que, aún es pronto para contar cómo va a ser, pero podrá llegar a sectores y segmentos de empleados que hoy por hoy no acceden al seguro de salud tradicional. También muy enfocado en soluciones simples, muy accesibles e inmediatas. Después de esta crisis creemos que la percepción del seguro de Salud privado va a cambiar de manera importante, y este producto/solución, aunque ya estaba en diseño previo a todo esto, lo vemos como una buena opción para el desarrollo del segmento.

Por último, hemos incluido sin sobrecoste para el segmento de empresas y pymes la inclusión en el cuadro médico de la Clínica Universitaria (en Pamplona y Madrid), tal y como ya teníamos en nuestros seguros individuales.  

Salud requiere de un asesoramiento experto

DKV siempre ha colaborado activamente con el canal mediado (corredores y agentes). De hecho, el 56% del negocio de cartera y cerca del 50% del nuevo negocio llega a través de los mediadores (de estos porcentajes la mitad corresponde a corredores y la otra mitad a agentes). “Consideramos que es fundamental su función en el asesoramiento, distribución y servicio postventa de los seguros que comercializamos. Sobre todo en seguros como el de Salud que, aunque mucha gente quiera verlos como commodity, cada entidad tiene una propuesta de valor distinta, adecuada a su estrategia. Y, esos matices, requieren de un asesoramiento experto en todo el ciclo de vida del cliente. Por eso, la mediación sigue siendo un canal fundamental para el desarrollo del seguro de salud en nuestro país”, explica Pedro Orbe, director general comercial de DKV Seguros.

La aportación de la aseguradora a los corredores que trabajan con ella está muy centrada en “poder darles soluciones consistentes, duraderas, responsables y adecuadas a las necesidades de sus clientes, con la clara vocación de facilitarles las herramientas necesarias para hacerles la vida lo más sencilla posible, dentro de la cada vez más compleja regulación (existente y por venir) que, de alguna forma, les complica mucho su organización. También nos gusta compartir nuestras capacidades y alinearlas con las suyas y su estrategia para llegar más lejos juntos. Somos una compañía que nos gusta caminar al lado de nuestros colaboradores durante mucho tiempo”, afirma Pedro Orbe.

A cambio, piden que “conozcan muy bien el detalle de nuestra propuesta de valor y que la valoren mirando al futuro, no al corto plazo”, indica Orbe.