Decesos sale reforzado de la crisis

Carlos Muiño, director general de Aura Seguros

La pandemia sigue activa y, por tanto, la gran incógnita es la magnitud final del incremento de siniestralidad, que en el primer semestre ha sido de en torno a 9 puntos superior al ratio de siniestralidad del ejercicio anterior. Sin embargo, Carlos Muiño, director general de Aura Seguros, afirma que “Decesos ha salido reforzado de esta crisis como uno de los seguros personales de mayor utilidad, incrementando su penetración en el mercado”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 98

¿Qué valoración hace de la actuación que ha tenido el ramo en esta pandemia?

Todo el sector en general ha tenido una respuesta sobresaliente a esta situación tan excepcional. En el ramo de Decesos en particular, esta respuesta se ha caracterizado en primer lugar, por la no aplicación de las exclusiones de cobertura por pandemia; y, en segundo lugar, por la rápida adaptación de los servicios para continuar ofreciendo la mejor experiencia de cliente en los momentos de mayor dificultad.

Concretamente, ¿qué ha ocurrido en el tema de la devolución de capitales no consumidos debido al impedimento de realizar determinadas coberturas?

Por concepto, el seguro de Decesos es un producto de prestación de servicio, pero vinculado a un capital. En Aura Seguros, como en la mayoría de entidades, tenemos plenamente consolidado el principio de que el capital no consumido debe ser devuelto a los familiares y, por tanto, lo realizamos con total normalidad y transparencia como parte del proceso de gestión del siniestro. Pero también es cierto que sigue habiendo entidades y carteras residuales que tienen un tratamiento opaco de los costes del servicio y dificultan este proceso de devolución. En cualquier caso, para estos últimos casos, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) está haciendo una labor proactiva para rectificar esta conducta de mercado irregular.

¿Los asegurados han entendido las dificultades que han tenido para realizar los servicios contratados?

Sí, los asegurados han entendido las restricciones impuestas, el desbordamiento de determinados servicios e, incluso, han agradecido el sobreesfuerzo realizado por muchos proveedores. Socialmente se ha destacado mucho el papel del personal sanitario, pero creo que debemos aplaudir también el trabajo realizado por los proveedores funerarios, realizado en ocasiones en una precariedad (en cuanto a equipos de protección, etc.) similar a la que ha padecido el sector sanitario.

¿Cómo se prevé que se va a comportar Decesos este año?

La pandemia sigue activa y, por tanto, la gran incógnita es la magnitud final del incremento de siniestralidad, que en el primer semestre ha sido de en torno a 9 puntos superior al ratio de siniestralidad del ejercicio anterior, en el global del ramo. Es probable que acabe por encima de 10 puntos de siniestralidad adicional y, por tanto, implicará un ratio combinado por encima del 100% para la mayoría de compañías.

No es la única mala noticia de este año, ya que, además, la evolución de las curvas de tipos de interés está incrementando de forma más que significativa las provisiones matemáticas de las entidades del ramo, que trabajamos con flujos a muy largo plazo.

Si a esto sumamos la imposibilidad, dada las circunstancias del mercado financiero, de amortiguar el resultado técnico con la rentabilidad de las inversiones, la conclusión es que va a ser un año muy complicado en términos de rentabilidad.

Afortunadamente, esto no implica ni una merma significativa de la solvencia de las entidades del ramo, ni tampoco una reducción en el crecimiento de la producción, ya que el seguro de Decesos ha salido reforzado de esta crisis como uno de los seguros personales de mayor utilidad y continúa incrementando su penetración en el mercado.

¿Se puede decir que es un ramo rentable?

Tradicionalmente ha sido un ramo rentable, quizás más que la media del sector. Pero, actualmente es ya un ramo tan sofisticado y complejo como cualquier otro y será difícil volver a ver rentabilidades de décadas pasadas. Al menos en los próximos 10 años, con la proyección de tipos de interés que se manejan y con el incremento de la competencia y saturación de mercado, la rentabilidad en Decesos va a ser igual de complicada que en cualquier otro ramo, con el agravante además del elevado consumo de capital que supone para las aseguradoras trabajar un ramo con pasivos a tan largo plazo.

El ramo de Decesos está viviendo cambios, con una reorganización del mercado, la incorporación de nuevos operadores y canales y el desarrollo de nuevos productos y coberturas. ¿Qué opina de esto?

Creo que es importante distinguir entre la “fabricación” y la “distribución” de cualquier producto. La tendencia global en cualquier sector es que la distribución sea cada vez más abierta, porque el cliente es onmicanal y, por tanto, la distribución debe ser multicanal: el producto debe estar donde está el cliente, y el cliente está en todas partes.

Ahora bien, la fabricación es cada vez más especializada, porque en esa especialización se consiguen los mejores resultados en términos de innovación, optimización de costes, servicio al cliente, etc.

No hay duda de que se venderán seguros por Amazon, pero el mejor producto asegurador seguirá siendo el diseñado y fabricado por el mejor especialista.

A pesar de la situación, ¿el ramo está apostando por la innovación?

La apuesta por la innovación es una necesidad competitiva, y lo es en todos los ámbitos (diseño, comercialización, servicio, etc.). En un mercado tan dinámico, el que no evoluciona, desaparece.

Pero también debemos aceptar que en seguros, como en cualquier otro sector, el 80% de las iniciativas no acaban superando la prueba de enfrentarse al mercado real. ¿O acaso el consumidor en general ha contratado algún seguro basado en tecnología blockchain en 2020?

No obstante, si tuviese que destacar una innovación permanente y global, sería la personalización: el empoderamiento del consumidor para construir su propio producto a medida, con el reto en flexibilidad que ello conlleva para cualquier “fabricante”.

Las nuevas tendencias van a la personalización del producto ¿esa es la clave del crecimiento?

La personalización es una de las claves para disponer de una oferta competitiva. Pero la clave del crecimiento es mucho más compleja, y quizás su principal factor es la capilaridad en la distribución y el servicio al mediador. Lo más complicado para una entidad especialista no es tener el mejor producto, sino competir en los canales de distribución.

Alguna aseguradora tiene un seguro Vida Riesgo para jóvenes con prestación de Decesos. ¿Qué opina de ello?

La oferta convergente es otra de las tendencias globales y multisectoriales que se han consolidado. Es atractivo para el cliente y potencia la retención de cartera para el proveedor, dificultando el acceso de competidores a dicho cliente.

Tiene lógica, por tanto, que veamos productos combinados, especialmente en el ámbito de los seguros personales y familiares (Vida, Salud, Decesos, Accidentes, Dependencia, etc.). Pero, como en la gastronomía, hay maridajes que tienen sentido y otros que no. A priori, por la vocación de permanencia a largo plazo de la cobertura de Decesos, creo que tiene más sentido con complemento de Vida riesgo, que un seguro de Vida riesgo con complemento de Decesos. Pero el mercado valorará cuál es la mezcla de ingredientes más apropiada.

Hay corredores que echan en falta la cobertura de Dependencia en un seguro de Decesos. ¿Cree que sería factible?

La siniestralidad en los seguros de Dependencia es muy elevada. Ya existen en el mercado seguros de Decesos con coberturas complementarias de dependencia, pero que son muy limitadas (en tipologías de siniestros cubiertos, límites de las prestaciones de asistencia, etc.). En el momento en el que te planteas ofrecer una cobertura de asistencia más amplia, el peso de la prima de Dependencia es tal que el seguro se convierte en un seguro de Dependencia con complemento de decesos.

¿Con qué problemas se está encontrando el ramo de Decesos?

Creo que, en el contexto de crisis mundial global sin precedentes que estamos viviendo, el ramo de Decesos dentro del seguro español no es ni mucho menos inmune a la situación macroeconómica, y nos afectan las mismas dificultades que a cualquier otra actividad. Pero, si tuviera que destacar una en particular, diría que lo más preocupante es la proyección de los tipos de interés a largo plazo que condiciona de forma muy intensa nuestra actividad y nos obligará a reforzar los modelos de gestión de capital.

¿Cómo va a influir en el ramo el hecho de que haya entrado Decesos en los comparadores?

La transformación en el modelo de distribución del ramo va mucho más allá de la entrada en comparadores. Decesos es un ramo predominantemente de redes agenciales, pero que está evolucionando rápidamente hacia una distribución mucho más diversificada. La previsión es que el peso del canal de agentes decrezca en favor de los canales de distribución directa y corredores. Veremos la relevancia que alcanzan los comparadores dentro de esta distribución, aunque cada vez es más evidente que los canales no son “puros”: tenemos canales digitales que se apoyan en canal telefónico, corredores que son esencialmente plataformas telefónicas, proveedores multisectoriales que crean sociedades para convertirse en mediadores, etc. Los comparadores son sólo un ejemplo más de que “donde está el cliente, tiene que estar tu producto”.

¿Cuáles son los objetivos de Aura Seguros en Decesos para este año y un futuro próximo?

Este año vamos a cumplir los objetivos marcados en el plan estratégico, con un crecimiento cercano al 10%, y con una mayor diversificación y capilaridad en la distribución.

Estamos muy ilusionados con el futuro próximo: en 2021 la entidad celebra su 75 aniversario, y estamos preparando grandes novedades, pero manteniendo siempre nuestra esencia de especialización, compromiso y servicio con mediadores y asegurados.

‘Aura Seguros Compromiso’ tiene la posibilidad de incluir en la póliza a cualquier familiar directo en condición de beneficiario, que por razón de su estado de salud o su edad no son asegurables. ¿Qué aceptación está teniendo?

La aceptación es muy positiva, desde el punto de vista de la valoración de nuestros distribuidores y asegurados. Es un producto muy especial, porque no lo analizamos a través de su volumen de ventas, sino del valor percibido por el cliente: damos solución a un perfil de asegurado que no tiene cabida en ninguna otra aseguradora, y que encuentra en Aura Seguros un producto de compromiso social, que le permite resolver una necesidad familiar que le preocupa. Nadie espera que le diagnostiquen una enfermedad terminal con 44 años, y cuando lamentablemente sucede, es un alivio encontrar alguien que te ofrece apoyo y te dice: “No te preocupes, tu familia tiene que estar con tus hijos. Nosotros nos ocuparemos de todo lo demás”.

¿Qué le ha llevado a sacar junto con Albroksa el seguro de Decesos solidario?

Siempre estamos abiertos a colaborar con nuestros mediadores en el desarrollo de sus iniciativas comerciales. Tenemos un modelo de producto asegurador muy abierto, y una tecnología que nos permite llevar a la práctica esas ideas con mayor agilidad y menor esfuerzo que otras entidades.

El producto ‘Decesos Solidario Albroksa’ es un ejemplo muy paradigmático de este modelo de estrecha relación entre entidad y mediador para el diseño y ejecución de esas iniciativas que permiten abordar nuevos nichos de mercado.

Anteriormente, diseñamos nuestro producto ‘A mi manera’ con otro excelente mediador, Carlos Lluch, que es para nosotros un gran apoyo inspiracional y, próximamente, lanzaremos un nuevo producto con un gran distribuidor que, por ahora, no podemos desvelar.

Los productos que diseñamos a medida para estas colaboraciones solo se comercializan a través del mediador que las desarrolla, porque su objetivo es precisamente aportarles una ventaja competitiva, que se diluiría si incorporamos ese mismo producto a toda nuestra red de distribución.

¿Aura Seguros tiene previsto sacar alguna nueva prestación en el producto de Decesos próximamente?

El producto de Decesos tiene que seguir abierto a la integración de nuevas coberturas en el ámbito de la protección familiar, pero siempre de forma personalizada y adaptada a las necesidades de cada cliente en concreto. No tiene sentido incluir en toda la cartera una cobertura de mascotas, cuando sólo el 50% de tus asegurados tienen animales de compañía.

Siempre estamos analizando nuevas prestaciones que puedan ser de interés para nuestros asegurados, pero también tenemos claro que el modelo de integración en nuestra oferta no será por “inclusión”. El cliente debe pagar sólo por lo que realmente necesita.

¿Cuál es la estrategia de Aura Seguros para subir en el ranking en este ramo?

En un mercado tan maduro como el seguro de Decesos, con nueva competencia entrando en el ramo, con un contexto macroeconómico adverso, la estrategia para crecer solo puede ser “hacerlo todo muy bien”, desde el producto, hasta la oferta, la distribución y el servicio.

Lógicamente, también puede surgir la posibilidad de subir en el ranking por crecimiento inorgánico, pero como estas oportunidades dependen esencialmente de factores externos incontrolables, la mejor estrategia es “hacerlo todo muy bien”, garantizar un crecimiento orgánico estable y esperar otras oportunidades complementarias.

¿Se puede decir que es importante el crecimiento del canal corredor en este seguro?

Sí, el crecimiento del canal corredor es significativo, y está muy relacionado con la dificultad de desarrollo que está teniendo el canal de agentes.

No hay un único motivo para el incremento de la penetración de Decesos en el canal corredor. En realidad, son muchos: las compañías generalistas también han ayudado a esta promoción, al incluir el ramo en su portfolio; el corredor cada vez es más consciente de que “el cliente mono póliza no es un cliente, es solo una póliza”, y que necesita fidelizarle con otros productos para convertirlo en cliente integral.

Afortunadamente, hemos superado la fase en la que al corredor había que contarle las ventajas de ramo en cuanto a rentabilidad, baja carga administrativa y retención de cartera y, ahora, estamos ya en la fase en la que nos centramos en contarle cómo Aura Seguros puede ayudarle a construir una cartera importante en el ramo.

¿Cuál está siendo la función del corredor de seguros de Decesos con el Covid 19?

A nivel de tramitación de siniestros, el mediador no interviene en la gestión de siniestros del ramo, que se realiza desde plataformas 24/7 especializadas. A nivel de distribución, los mediadores sí están percibiendo el incremento del interés por este tipo de seguro, al igual que el Vida riesgo y, en menor medida, el seguro de Salud.

Relaciones de colaboración real con el mediador

Carlos Muiño, director general de Aura Seguros, afirma que “hay una parte muy significativa de los corredores que ya han incorporado con éxito en su cartera de productos el ramo de Decesos. A la vez, hay otra parte, también muy significativa, que quiere hacerlo per tiene dificultades para llevarlo a la práctica dentro de su organización. No es fácil cambiar las dinámicas e introducir un nuevo ramo en un modelo de ventas. En Aura Seguros disponemos de diversas herramientas para acompañar a este perfil de mediador, convencido de las ventajas de Decesos, pero reticente por la dificultad de ampliar sus horizontes comerciales”.

El corredor tiene que saber que se trata de un ramo rentable, con altas comisiones, baja frecuencia siniestral, buena percepción de servicio por parte del cliente, fidelización de la cartera, etc. “Probablemente es el único ramo en el que, tras un siniestro, la familia del asegurado suele contactar con el mediador para agradecerle el trato recibido”, indica Muiño.

Desde Aura Seguros intentan aportar al mediador “un producto de entidad especializada (con lo que ello conlleva a nivel de experiencia, innovación, conocimiento, gestión de cartera, etc.); una oferta diferencial, con coberturas y campañas de valor añadido; y la tecnología entendida como el vehículo para posibilitar el mejor servicio al mediador y la mejor experiencia al cliente. Si tuviese que destacar algún aspecto por encima de los demás, diría que en Aura Seguros estamos muy orgullosos de continuar potenciando nuestras estructuras de proximidad para la atención al mediador (oficinas y responsables territoriales), cuando la mayoría del mercado está degradando de forma drástica estas estructuras de servicio claves para el buen funcionamiento de la mediación”, señala su director general.

Carlos Muiño pide a los corredores que “se apoyen en nosotros para todo lo que necesiten: que nos llamen para comentarnos sus oportunidades, sus iniciativas, sus dificultades. Somos una compañía que establece relaciones de colaboración real con el mediador”.