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Cuando la digitalización no va de innovación
“Summa es una de las corredurías más digitalizada en el sector, pionera en soluciones tan espectaculares como el asesor de riesgos automatizado por lo que muchos se extrañan cuando decimos que la digitalización no va de innovar”, comenta sus directora general, Begoña Larrea.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 124
¿Os acordáis de cuando empezamos a utilizar los móviles?, te comprabas lo último de lo último, y en nada, estabas deseando comprarte otro con más capacidades.
En nuestros negocios, en relación con la tecnología, pasa lo mismo. La evolución de la tecnología a nivel mundial es tan rápida que tenemos que tener los negocios capacitados, no tanto para innovar, sino para evolucionar.
Nosotros empezamos en 2014, hemos tenido la ruta marcada desde el principio, bases de datos, procedimientos, ir por fases, tener claro que los atajos no existen…. después de varios años dedicados a la unificación de las bases de datos de las corredurías que habíamos comprado y al establecimiento de procedimientos, comenzó nuestro camino hacia la digitalización.
El primer objetivo fue conseguir que todos nuestros mediadores socios pudiesen trabajar como corredurías independientes en territorio, con todos sus códigos de mediadores como venían trabajando, con total autonomía y dependiendo de los responsables de zona de cada compañía.
Era muy importante y es la clave de nuestro éxito. El seguro necesita de las personas en los momentos críticos de la venta y en el siniestro, necesitábamos estar presentes cerca del cliente y esto sólo iba a ser posible si conseguíamos dar independencia y transparencia a los mediadores.
Fue realmente difícil, pero lo conseguimos. Actualmente, Summa gestiona 2.129 códigos de mediador en distintas compañías para sus mediadores socios, en un único sistema tecnológico.
Siguiente objetivo: hacer el back office de todos estos códigos. Es el hito más importante, integrar mes a mes la cartera de 2.129 códigos, gestionar la tesorería, liquidar a colaboradores y compañías, hacer comunicaciones a los clientes…
Sólo esto, para el que es mediador de seguros con 10/15 códigos es realmente extraordinario. Pero todo esto, que en su día fue innovación, hoy es cosa del pasado. Quien no tenga el back office automatizado, quien no tenga capacidad de integrarse con las compañías de seguros, es realmente difícil que pueda continuar en los próximos años.
Comunicación desasistida con el cliente
Tercer objetivo: comunicación desasistida con el cliente. Una vez que tienes la capacidad de procesar todo el flujo de trabajo, desde la cotización de la póliza, pasando por la emisión, integración en el sistema, cobros, pagos… es el momento de automatizar comunicaciones con el cliente operacionales como el envío de propuestas, documentación, cuestionarios de calidad... en nuestro caso, incluso, la elaboración del informe de riesgo necesario para hacer la venta asesorada de cualquier tipo de póliza como es obligación de cualquier corredor.
Es hora de empezar a hablar de ingresos, porque sólo te metes en este proceso tan laborioso y costoso sabiendo que el retorno a medio – largo plazo va a ser realmente beneficioso.
Crece exponencialmente fue el siguiente objetivo. Todos nuestros mediadores socios están en disposición de crecer mediante redes comerciales de colaboradores sin necesidad de ampliar su plantilla, con herramientas digitales que permiten atenderles de forma casi desasistida y con cuadros de mando y de gestión comercial que les ayuda a conseguir que evolucionen positivamente en sus ventas.
Hoy en día, hay que tener todo esto digitalizado para poder atender a nuestro cliente. Cliente que ha cambiado, su comportamiento es difícil de prever, utiliza cualquier canal, se informa sin necesidad de nuestra asistencia, medios de comunicación más audiovisuales que escritos, la hipertextualidad, la inmediatez, la capacidad de respuesta a cualquier hora, cualquier día… ¿y quién vende sino consigue comunicarse con el cliente?
La IA ayuda a conocer al cliente
La inteligencia artificial (IA) es la única solución para conocer las necesidades del cliente, conseguir dialogar con él para comunicarnos, crear esos contenidos que en cada momento hay que utilizar para atraer su atención, gestionar toda la información que se genera para que nuestros empleados puedan atender telefónicamente; sí, telefónicamente. Nosotros acuñamos la palabra #digilogicos hace años, porque por mucha digitalización e inteligencia artificial que tengas, las personas son clave para el negocio de seguros, en la venta y en el siniestro.
En Summa, que para el mercado español somos grandes y muy innovadores, entendimos que, aunque habíamos conseguido una capacidad digital evolutiva y teníamos una red de distribución en territorio, éramos pequeños para afrontar los retos que nos estaba planteando el cambio del paradigma debido a la evolución del cliente.
Por eso, decidimos integrarnos en una correduría más grande que tuviera la capacidad de abordar la necesidad de aplicar la inteligencia artificial a nuestros negocios, poner en marcha proyectos tan complejos en su inicio y en su evolución que ya no podíamos afrontar por nosotros mismos.
Nos integramos en Acrisure, la 5ª correduría a nivel mundial, propietaria de una empresa de tecnología especializada en dar soluciones a la mediación de seguros en las distintas áreas de la inteligencia artificial.
Y en ello estamos actualmente, implantando herramientas capaces de crear diálogos con el cliente en diferentes canales, con lenguajes adaptados, midiendo el
nivel de aceptación por parte del cliente y con el objetivo de conseguir el momento propicio para la interactuación personal en todos los procesos comerciales del negocio; desde la preventa hasta la renovación o la venta cruzada, pasando obviamente por la gestión del siniestro.
Begoña Larrea, directora general de Summa Insurance Smart Company
Revista Pyme Seguros
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