Contar con un equipo comercial que venda de forma híbrida

‘El valor de ilusionarse: Reilusiónate’ fue el eslogan elegido para el XXII Encuentro Nacional de Corredores y Corredurías, organizado por Inese, en el entorno de la Semana del Seguro. Entre otras cosas, se dijo que a más interactividad con el cliente hay más ventas. Por eso, es importante estar en contacto con ellos. No se debe imponer al cliente la forma de llegar a ti, hay que adaptarse a él. Teniendo en cuenta que el futuro es híbrido, es importante tener un equipo comercial que puedan vender de forma híbrida. Saber si los clientes que forman la carteras son digitales, presenciales o híbridos y darles el contacto comercial y el asesoramiento que quieren, por el canal que ellos prefieren.

ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 123

La jornada, que estuvo dirigida por Pepo Capel, campeón de magia de España de 2022, comenzó con la intervención de Sergi Ramo, consultor y formador en ventas, CEO en GroWZ Consultants, que habló de las ‘Ventajas competitivas de los corredores en un entorno de venta omnicanal’. Aunque Ramo está convencido de que “no hay nada como la visita presencial, por la conexión humana que se produce”, hay que ser conscientes de que “el cliente está cambiando y empieza a pedirnos otras formas de acceder a ellos”.

Sergi Ramo apunta que “no va de sustituir, sino de complementar”. En ese proceso, “lo más difícil es cambiar la mentalidad de los corredores y no la herramienta digital, para utilizar nuevas formas de hacer las cosas”.

El CEO en GroWZ Consultants hizo referencia al hecho de que “la única cosa constante es el cambio”. Si se tiene en cuenta que en el 73% de los casos, los clientes se mueven de online a offline de manera caprichosa, el corredor de seguros tiene que estar ahí”. De hecho, el 60% de los clientes ya ha recorrido el proceso de compra antes de llegar a un contacto físico. Por eso, “vuestro papel es acompañarle en el 40% de proceso que queda hasta la compra”.

Desde hace muchos años se viene escuchando que la mediación va a desaparecer, pero Sergi Ramo vaticina que no ocurrirá porque el asesoramiento siempre será necesario. “El que aporta valor al cliente independientemente del canal por el que actúen con nosotros seguirá”. Eso se demuestra en Estados Unidos: “es el país más digitalizado y en el que sigue habiendo 23,5 millones de vendedores”.

Teniendo en cuenta que el futuro es híbrido, Ramo señala que “es importante tener equipo comerciales que puedan vender de forma híbrida”. Saber si los clientes que forman la carteras son digitales, presenciales o híbridos y darles el contacto comercial y el asesoramiento que quieren, por el canal que ellos prefieren. Está claro que “a más interactividad con el cliente hay más ventas. Por eso, es importante estar en contacto con ellos como quieran. No le impongas al cliente la forma de llegar a ti, adáptate tú a él”.

Para clasificar a los clientes, es importante “identificar su temperatura digital. Ver si abre todos los correos que se le envía y se descarga los documentos, si entra en el webinar que se le propone, si participa en redes sociales… Una vez identificado a los clientes. Se les atiende dependiendo de sus gustos”.

Sergi Ramo aportó 5 ideas para adaptarse a los nuevos tiempos:

1. Preparación para otros canales. “Sois muy buenos en el trato presencial, pero hay que educarse a hacerlo igual de bien en canales remotos”.

2. Oferta de valor. Los corredores no tienen que contar lo que ya se sabe. “Hay que identificar las inseguridades del cliente para centrarse en ellas y poder cubrirlas”.

3. Omnicanalidad. No solo se tiene que trabajar en diferentes canales sino pasar a la omniexperiencia. Conseguir que el cliente tenga una maravillosa experiencia en cualquier canal por el que interactúe con nosotros.

4. Social selling. Se puede vender a través de las redes sociales profesionales. Hay que cuidar la buena presencia, tanto en el trato analógico como en el digital.

5. Smarketing. La ‘S’ es por las ventas, sales. Las ventas y el marketing tienen que ir de la mano, tienen que estar al mismo nivel.

Terminó su exposición con una frase de Leonardo Da Vinci: “No es una época de cambio, sino un cambio de época”.

Hacer atractivo la ESG al cliente

Posteriormente, Ignacio Estirado, director de consultoría del sector financiero en KPMG, habló sobre los ‘Compromisos ESG: Más allá de las exigencias legales’. Explicó que “a veces es difícil ser verde, aunque todos queramos ser verdes”. A 10 años, se prevén riesgos de fallos en la mitigación del cambio climático, la pérdida de biodiversidad y el colapso de los ecosistemas ecológico.

Es importante hacer atractivo al cliente la ESG, quizás con descuentos en las primas de los riesgos por impulsar la sostenibilidad; premios o recompensas para los clientes que sean más responsables; regalos con la contratación de un seguro sostenibles; o servicios adicionales para impulsar la sostenibilidad. En los seguros de Vida, los fondos se invierten en empresas sostenibles.

Hay 3 motivos por los que las compañías integran ESG: por Compromiso (a causa de la regulación, las expectativas de los stakeholders, la presión del sector…); por Creencia (visión del sector, análisis de los datos disponibles, riesgos presentes…); o por Convicción (para cambiar el planeta, por un mejor rendimiento financiero, por innovación en el producto…). No va solo de hacer nuevos productos, sino de adaptar los productos que tenemos al momento actual.

En la actualidad, hay 30 aseguradora en el mundo que tienen compromisos con la ecología, con 60% de objetivos de reducción de emisiones netas de gases de efecto invernadero (GEI) planteados.

Para concluir, Estirado dijo que “existen riesgos ESG relevantes; ciertos clientes empiezan a demandar productos sostenibles; el rol de seguro ha estado muy cerca de la ‘S’ y no solo de la ‘E’. El sector asegurador puede contribuir a repartir los costes de ‘adaptación’ al cambio climático... pero no lo mitiga “oficialmente”. Existen oportunidades y nuevos productos, la sostenibilidad tiene impacto financiero…”.

Para finalizar la primera parte de la mañana, Natalia Sanchidrián, escritora conferenciante y experta en Inteligencia Emocional, expuso ‘El valor de la comunicación en la relación con el cliente’. Habló de cómo ganamos más con la presencia y la inteligencia emocional porque “a todos nos mueven las emociones”. Asimismo, hizo ver cómo se pierde “la autenticidad y el verdadero valor para comunicarse cuando se entra en el miedo y la mente. La confianza te puede llevar al éxito o al fracaso”. Por eso, propugna por ser uno mismo. “Hay que instaurar la comunicación más cercana y más auténtica. Hablar con el cliente como una persona que tiene sentimientos y problemas, que a veces le impiden tomar ciertas decisiones.

Generamos más confianza al cliente cuando somos nosotros mismos, con nuestros problemas personales incluidos. Todo cambia si nos podemos expresar con sinceridad.

Hay que tener empatía con el cliente y entrenar a nuestro ‘Ego’ para no acaparar las conversaciones y dejarle hablar. Hay que conectar, comprender al cliente y no solo vender, crear el vínculo para que te siga comprando y te recomiende. Si conectas con la emoción, te lleva a tener confianza, seguridad, paciencia y perseverancia.

La colaboración es la única manera de avanzar

Tras la pausa para el café, llegó el turno de Gonzalo Iturmendi y Alicia Soler, secretario general de Agers y Executive Manager de Agers, respectivamente, que hablaron de los ‘Riesgos que afectarán a las empresas en 2023’. Una actualidad que está dominada por la palabra incertidumbre, algo que puede cubrir el seguro. También aludieron a la poli crisis, que es “la concurrencia de varios factores de riesgos que aparentemente no están conectados, pero realmente si lo están”. Como puede ser el bloqueo de Rusia, la guerra de Ucrania, la falta de abastecimiento energético y alimentario, el aumento de la deuda pública, las catástrofes internacionales…

Los riesgos que más afectan a la empresas españolas son: la crisis de empleo y de medios de subsistencia de la población; el estancamiento económico; la crisis de deuda (uno de los principales riesgos a nivel mundial como consecuencia de los esfuerzos que han tenido que hacer todos los países para paliar el impacto de la Covid en la economía); el fracaso de la acción climática; y las rivalidades económicas, políticas y/o tecnológicas entre poderes geopolíticos que resultan en una fractura de las relaciones bilaterales y/o tensiones crecientes.

A 10 años, se nos plantean los siguientes riesgos: Fallo en la mitigación del cambio climático; fallo en la adaptación del cambio climático; catástrofes naturales y fenómenos meteorológicos extremos; pérdida de la biodiversidad y colapso de los ecosistemas; migración involuntaria a gran escala; crisis de los recursos naturales; erosión de la cohesión social y polarización de la sociedad; ciberdelincuencia e inseguridad cibernética generalizadas; confrontación geoeconómica; e incidentes de daños medioambientales a gran escala.

No obstante, resaltaron la buena respuesta de la industria aseguradora a esos riesgos. Tanto Iturmendi como Soler se mostraron optimistas porque “la situación es mucho mejor de lo que veníamos arrastrando. Aunque hay que ser cautos”. En su opinión, estamos en un momento de colaboración. “La cooperación es la única manera de avanzar. Cuanto más ambicioso eres a la hora de conseguir objetivos, más lejos llegas en los logros”.

Vicente de los Ríos, asesor senior en transformación digital y negocios y director del Programa Ejecutivo en Transformación Digital de la EOI fue el encargado de cerrar la jornada hablando de ‘¿Cómo preparar mi pyme para el mundo digital?’. Para abordar la transformación digital de la empresa tenemos que entender el mundo actual y ver cómo van a impactar en mi negocio los cambios y el impacto que la digitalización crea en personas y negocios; justificar la transformación porque se va a conseguir más clientes, se les va a dar más satisfacción, habrá más rentabilidad, se tendrá empleados más satisfechos…; desarrollar capacidades digitales(Digityal es una combinación de tecnologías y capacidades que permiten a las organizaciones: automatizar sus procesos, conectar con sus clientes, tomar mejores decisiones e innovar para construir valor al negocio, al tramitar los seguros digitalmente, se han producido muchos más seguros); y lideradlas, porque si tu no cambias, es imposible que tu equipo cambie. Hay que invertir en tecnología y formar el talento.