La industria aseguradora lleva años inmersa en un proceso de cambios continuos debido al impacto que está teniendo la tecnología a todos los niveles. Desde el Big Data al Machine Learning, pasando, cómo no, por la implementación de la inteligencia artificial, están ayudando a redefinir al sector a través de, por ejemplo, productos más personalizados, servicios mejor adaptados a las necesidades a cada momento del cliente, análisis predictivo para reducir el número potencial de siniestros o primas con precios más ajustados. La irrupción de Chat GPT modificará los modelos de negocio de las aseguradoras, lo que, entre otros hitos, significará cambios de calado y con carácter permanente en la suscripción de las pólizas, con una vocación de mejora continua hacia lo que se ofrece a los consumidores.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 124
Chat GPT es una aplicación de inteligencia artificial que ha sido “entrenada” para poder mantener conversaciones y generar textos lógicos. A nivel general, las aseguradoras podrán optimizar el análisis de los datos que reciben de sus clientes, lo que las servirá para obtener un conocimiento más profundo de sus necesidades, posibilitando que puedan ofrecerles los productos que necesitan en cada etapa de sus vidas.
El uso de Chat GPT, junto a otras herramientas de inteligencia artificial, favorece que se puedan analizar otra serie de datos que mejoran la precisión en evaluar el perfil de riesgo de una persona. Entre estos nuevos datos pueden encontrarse sus publicaciones en redes sociales o los comentarios que otros conocidos o familiares expresan sobre un individuo en los entornos virtuales. Es decir, que las pólizas podrán evaluarse con una mayor precisión al tener en cuenta más factores.
El desarrollo de chatbots basados en Chat GPT también se aplica ya en el sector asegurador para ofrecer a los clientes respuestas mucho más rápidas e incluso en tiempo real, lo que supone una ventaja competitiva: el usuario busca respuestas inmediatas y la inteligencia artificial puede ofrecerlas. Esto es posible porque Chat GPT utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que procesan grandes cantidades de datos y pueden responder de manera precisa preguntas complejas casi de manera instantánea.
La interacción entre los clientes y Chat GPT aporta otros beneficios al seguro:
El primer paso que muchas aseguradoras están dando en relación a la implementación de Chat GPT tiene que ver con su introducción en páginas web y redes sociales. De este modo, se están forjando nuevos mecanismos de comunicación y de relación entre empresas y consumidores, bajo un prisma de contacto más directo, fluido y transparente. Es decir, que, a través de un asistente virtual, el cliente puede obtener hasta el mayor detalle posible sobre una póliza que tenga ya suscrita o que le pueda interesar, evolucionando su customer journey pero, sobre todo, promoviendo cambios muy profundos de cara al futuro en los criterios de suscripción de los productos.
En los seguros P&C (Property and Casualties), focalizados en la cobertura de daños a las cosas y personas, es importante porque, en muchas ocasiones, es fundamental entender el detalle de las coberturas antes de contratar una póliza. Hasta hace pocos años, todas las lógicas dudas que le asaltaran al cliente podían sufrir alguna clase de sesgo por cuestiones como el horario comercial de atención o la falta de entendimiento entre las personas. Algo que con Chat GPT no ocurre, ya que se trata de un servicio adaptado a la agenda de cada persona y que ofrece un nivel de precisión en sus respuestas tremendamente elevado.
Además, hay que tener en cuenta que Open IA sigue lanzando actualizaciones de su herramienta (en 2023 está disponible ya Chat GPT 4) que incorporan una mayor capacidad de aprendizaje automático que tendrá una mayor eficiencia a la hora de que cada aseguradora pueda incorporarla a sus procesos. De este modo, el seguro logrará cada vez un mayor conocimiento en tiempo real de sus clientes y de los comportamientos que llevan a cabo, lo que permitirá ofrecer productos y servicios de una mayor calidad, a un coste más bajo.
Ángel Macho, director de Negocio y Estrategia de Berkley España
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