Autos se enfrenta a una contracción de la demanda

Francisco Lara, director general de Pelayo

El seguro de Automóvil juega con la ventaja de ser obligatorio. Pero Francisco Lara, director general de Pelayo, explica que “no está inmunizado a la situación económica que padecemos. Junto a la cobertura obligatoria hay un conjunto de coberturas y servicios adicionales que se verán afectados por la contracción de la demanda”. Además, durante el periodo de alarma la producción de nuevo negocio se ha reducido de forma significativa a consecuencia de la bajada tan importante de actividad. En este entorno, no se descarta que se genere una presión a la baja en los precios, pero Lara confía en que “se mantendrá el rigor necesario para que se conserve la suficiencia técnica de los precios”. En cualquier caso, el sector asegurador ha cambiado mucho en los últimos años y las inversiones que se vienen haciendo en tecnología y en talento especializado le deja en buena posición para anticipar las soluciones que van a demandar los cambios que se produzcan en el sector de automóviles.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 95

Autos estaba en un proceso de desaceleración desde 2016 y las previsiones que había para este año no eran muy halagüeñas. Me imagino que ahora todo está en el aire por culpa de una pandemia…

La pandemia ha provocado una convulsión muy importante en el contexto económico, de manera que las previsiones que se manejan para 2020 son muy negativas. Puede existir cierta recuperación en 2021, pero con gran incertidumbre, y no va a permitir recuperar toda la actividad pérdida en este año. Todo ello, con un impacto importante en las tasas de empleo y, por supuesto, situaciones especialmente complicadas para pymes y autónomos.

Es obvio que este entorno va a suponer una contracción significativa en las posibilidades de negocio de seguros personales, para empresas y comercios. Y el seguro de Automóviles no va a ser una excepción. Es fácil prever que la situación de crisis reduzca el mercado potencial de vehículos a asegurar y se acompañe de una presión a la baja en las primas medias de los seguros.

Para este año estaba prevista una caída de las matriculaciones que se ha pronunciado con el confinamiento. ¿El hecho de que sea obligatorio este seguro permitirá que no sufra demasiado descalabro el ramo?

La caída en la venta de vehículos durante este periodo ha sido muy importante, como por otro lado se podría esperar. Lo relevante es el comportamiento de estas matriculaciones cuando salgamos del confinamiento y recuperemos paulatinamente la actividad. Me gustaría trasladar un mensaje de optimismo, pero es difícil pronosticar un gran ascenso en nuevas matriculaciones. La situación económica a la que nos vamos a enfrentar es excepcional y me temo que familias y empresas van a reducir al mínimo la inversión en bienes de consumo duradero que les suponga un nivel importante de gasto. La incertidumbre es muy alta y los agentes económicos van a actuar en consecuencia.

Es cierto que el seguro de Automóvil es obligatorio, pero no está inmunizado a la situación económica. Junto a la cobertura obligatoria hay un conjunto de coberturas y servicios adicionales que se verán afectados por la contracción de la demanda.

Al principio del estado de alarma se difundió por las redes sociales que el seguro de Autos no cubría los desplazamientos que se produjeran mientras durara el confinamiento si no era por una causa justificada. Algo que se desmintió inmediatamente por el sector. ¿Qué mensaje trasladaría a los corredores de seguros y a los clientes para tranquilizarles?

Durante el estado de alarma ha habido una enorme desinformación sobre diferentes cuestiones que han generado noticias e información falsas. En un primer momento, genero inquietud entre nuestros clientes, pero al día de hoy creo que ha desaparecido la preocupación con este asunto.

En ningún momento se ha dejado de cubrir todas y cada una de las coberturas del seguro de Automóviles. Tanto aquellas que están más directamente relacionadas con los riesgos que se producen cuando el vehículo circula, como el resto de coberturas y servicios; robo, incendio, rotura de lunas, daños que pueda sufrir el vehículo aun estando estacionado y, por supuesto, la asistencia en viaje. Entre la mediación profesional nunca ha habido duda al respecto y en Pelayo hemos dejado de recibir consultas de los clientes en este sentido. La comunicación y atención de los siniestros es absolutamente normal, como no podía ser de otra manera.

¿Se puede temer que, una vez superado el estado de alarma, las compañías inicien una política agresiva de bajada de precios para atraer clientes?

Lo que ya sabemos es que durante el periodo de alarma la producción de nuevo negocio se ha reducido de forma significativa a consecuencia de la bajada tan importante de actividad. La recuperación de la actividad va a ser paulatina y en un entorno de contracción económica. Las previsiones que manejábamos los diferentes actores del sector se verán reducidas de forma apreciable. En este entorno, no es descartable en absoluto que se genere una presión a la baja en los precios, pero confío en que se mantendrá el rigor necesario para que se conserve la suficiencia técnica de los precios.

En Pelayo mantenemos siempre una estrategia estable en los precios y tratamos de evitar movimientos bruscos que tengamos que revertir a futuro por cuestión técnica. Estos “bandazos” solo generan desconcierto a clientes y mediadores, pudiendo llegar a banalizar la estimación técnico-actuarial del precio.

¿Cree que esta situación va a potenciar la concentración del negocio de Autos en pocas aseguradoras, ya de por sí bastante concentrado? ¿Qué significará para el ramo y para los corredores que distribuyen este seguro una mayor concentración?

El seguro de Autos ya se encuentra muy concentrado. Pero es igualmente cierto que esta concentración convive con compañías de menor tamaño que, a su vez gozan de buenos niveles de solvencia, especialistas que hacen muy bien las cosas y explotan con eficacia nichos de mercado territoriales o de otro tipo.

Ya antes incluso de que surgiera esta crisis, era muy importante disponer de los recursos necesarios para poder afrontar inversiones en digitalización, formación y talento que permitan seguir innovando y compitiendo en un mercado muy maduro y exigente. Es seguro que estas necesidades se aceleren con la crisis y no es descartable que las compañías se planteen diferentes alternativas de cooperación corporativa que permitan construir estrategias ganadoras. Es una de las cuestiones interesantes que esta situación puede generar.

No obstante, pese a la concentración sigue existiendo una diversidad de oferta muy amplia en el mercado y, por tanto, no veo que deba haber ninguna preocupación ni por parte de corredores ni de consumidores.

¿Cómo va a influir en el ramo el descenso insólito de la siniestralidad por la disminución drástica de desplazamientos?

Esta crisis es excepcional en sus causas y también en sus consecuencias. En Pelayo estamos intentando interpretar adecuadamente lo que está ocurriendo y lo que puede suceder en el futuro, pero el nivel de incertidumbre al que nos enfrentamos es tremendamente elevado.

Por un lado, es correcto que en el periodo más estricto del confinamiento se produjo una reducción de la frecuencia de siniestralidad en el seguro de Automóviles, si bien se ha ido incrementando en las últimas semanas a medida que se va recuperando actividad. Por otro lado, en la vuelta a la nueva realidad, a medida que vayamos cubriendo fases de desconfinamiento, se puede producir un incremento en la siniestralidad de Automóviles. Por parte de las autoridades, se ha recomendado, con lógica, que se intensifique el uso del vehículo privado para evitar en la medida de lo posible las aglomeraciones del trasporte público.

Es una gran incógnita. Considerando la totalidad de la cobertura anual de los seguros, cuál va a ser el efecto agregado sobre la siniestralidad de las consecuencias de la situación que estamos viviendo. En Pelayo, realizaremos un análisis individual con cada cliente y trasladaremos al precio de renovación de cada póliza el comportamiento de siniestralidad que se haya producido. Lo que, por otro lado, hacemos habitualmente, personalizar el precio de cada cliente en función de la frecuencia de siniestros.

Hay quienes señalan que una póliza de Autos es más que precio y no todas son iguales. ¿Está de acuerdo con esta afirmación?

No solo estoy de acuerdo, es lo que defendemos en Pelayo y constituye la base de nuestro posicionamiento en el mercado y del servicio al que nos comprometemos con nuestros clientes.

La calidad en el servicio que prestamos cuando se hace necesaria una asistencia en viaje, la reparación de un vehículo e incluso si se produce la desgracia de tener que atender daños a las personas, es absolutamente fundamental. Por eso, en Pelayo desarrollamos nuestros compromisos de calidad con nuestros clientes que se traducen en cuestiones tangibles y medibles. Y si no cumplimos, al cliente le sale gratis el recibo de la siguiente anualidad. Fácil de interpretar y fácil de aplicar.

Por supuesto, tenemos la obligación de tener un precio ajustado y esto también forma parte de la calidad, pero por supuesto que no todas las pólizas y no todos los niveles de servicio son iguales.

Se hablaba de la posibilidad de tener una nueva Directiva del seguro de Automóviles ¿Cree que es realmente necesaria?

El automóvil, la movilidad en general, están en continua trasformación, fruto de los cambios tecnológicos, los avances en seguridad, conectividad y medio ambiente. El propio seguro del Automóvil se está adaptando continuamente a la evolución del mercado, innovando en producto, operativas y servicios. En este sentido, la regulación debe resolver los cambios reales del mercado, aunque también evitando un exceso de regulación que pudiera complicar la evolución y el avance que el propio mercado demanda. Buscando ese equilibrio, es evidente que se precisa una evolución del marco regulatorio. 

¿Está preparado el sector para enfrentarse a un nuevo entorno multimodal de movilidad, y con vehículos más conectados?

En los próximos años se esperan cambios importantes en los automóviles y en general en las soluciones de movilidad. Vehículos conectados que van a suministrar una cantidad ingente de información, evolución paulatina en los niveles de autonomía, soluciones diferentes de combustible, etc.

La cuestión clave, como en muchas ocasiones, es evaluar correctamente los plazos temporales en los que estos avances pueden suponer un porcentaje lo suficientemente significativo en el mercado como para que suponga una realidad de negocio en el seguro de Autos. Y a las posibles dudas que podamos tener en nuestras previsiones, hay que añadir la capa adicional de incertidumbre que la crisis actual ha venido a arrojar sobre cualquier previsión.

En cualquier caso, el sector asegurador ha cambiado mucho en los últimos años y las inversiones que se vienen haciendo en tecnología y en talento especializado nos deja en buena posición para anticipar las soluciones que nos va a demandar los cambios que se produzcan en el sector de automóviles.

¿Cómo pueden influir las insurtech en el ramo de Autos?

La aplicación de la tecnología va a introducir cambios más o menos disruptivos en toda la cadena de valor de la “fábrica” y de la distribución. Es seguro que van a aparecer iniciativas entre las “insurtech” con capacidad para transformar nuestro mercado, nuestra oferta, o la forma de interactuar con nuestros clientes. No se puede poner puertas al campo, por eso la estrategia de Pelayo pasa por buscar soluciones que permita incorporar a nuestros procesos los avances que se den en estas entidades o identificar modelos de complementariedad. Pero esto es muy teórico, no hay un modelo, pero sí hay que ser muy flexibles en las vías de colaboración. 

¿Pelayo tiene previsto escalar algún puesto en el ranking?

Nuestro objetivo es seguir diversificando nuestro negocio, mejorando y ampliando la oferta de productos y también de servicios que damos a nuestros clientes, que además son mutualistas. De esta forma consolidaremos un negocio rentable que nos permita generar los márgenes necesarios para poder invertir adecuadamente en talento y en tecnología, haciendo frente a los cambios futuros del mercado. Con ello, ampliaremos nuestro base de clientes y el número de productos que confían tener con nosotros. El ranking será una consecuencia, pero no un objetivo en sí mismo.

¿Qué está haciendo Pelayo para fidelizar al cliente?

Intentamos hacer “todo” para fidelizar a nuestros clientes, pero yo diría que hay tres pilares fundamentales; nuestra obsesión por la calidad de servicio percibida por los clientes que nos lleva a intentar mejorar continuamente operativas y procesos, una oferta muy segmentada en precio y la diversificación de nuestro negocio.

Según un estudio de Gain Dynamics la tasa de fugas en los seguros de Auto continúa su tendencia a la baja, habiendo pasado del 17% en 2017 al 14% en 2018 y al 12,1% en el primer cuatrimestre de 2019. ¿A qué cree que se debe?

En los últimos años el servicio prestado por todas las compañías del sector en España ha mejorado mucho y pienso que ha motivado que la rotación de las carteras se haya reducido.

Este mismo estudio dice que los asegurados que cambian de aseguradora lo hacen en un 25% movidos por la sugerencia del corredor. ¿Se puede decir que el corredor está adquiriendo más relevancia en este ramo?

Este asunto es muy interesante. En el mercado asegurador español llevamos bastantes años augurando que corredores y agentes podrían perder posición rápidamente en favor de otras figuras de distribución. La realidad no ha sido así, ya que han mantenido su posición en el mercado. Al igual que otros, han tenido que adaptarse a los cambios y lo cierto es que lo han hecho con un buen resultado, combinando la cercanía y el conocimiento que tienen de sus clientes con el uso de las ventajas que obtienen de las nuevas herramientas.

En mi opinión, los corredores mantienen su relevancia en el mercado y en concreto en el ramo de Automóviles.

Trabajar con Pelayo genera tranquilidad a los corredores

Dentro de nuestra estrategia de distribución multicanal de Pelayo, su director general, Francisco Lara, afirma que “siempre hemos pretendido un equilibrio entre los diferentes canales. Así, los corredores representan la mitad de nuestro negocio. Con ello, puede suponerse la importancia que tiene para nosotros”.

Esto es así porque se trata de una aseguradora especialista en seguros de Autos y las corredurías lo saben perfectamente. “Son conscientes de que si confían los seguros de sus clientes a Pelayo, van a disponer de una póliza completa en coberturas y servicios, no van a tener problemas de servicio, que les pueda afectar a la relación con sus clientes y además van a poder tener una oferta competitiva en precio, que no va a sufrir altibajos importantes en la renovación de las carteras que genere inconvenientes con su base de clientela”.

A cambio, Pelayo espera de los corredores que trabajan o quieren trabajar con esta mutua: Estabilidad, compromiso y relaciones de negocio a largo plazo. “A partir de ahí, esperamos que diversifiquen su negocio con nosotros, y a productos de Autos, de Hogar, se incorporen otros productos como Comercio, Comunidades, Vida riesgo, etc.”, indica Francisco Lara.