Asistencia en Viajes supera la facturación precrisis

Enrique Martínez Tomás, Head of Retail Distribution de Europ Assistance

En 2022 se han recuperado las cifras de 2019, que fue un año excelente. Enrique Martínez Tomás, Head of Retail Distribution de Europ Assistance, piensa que “hemos salido reforzados de la crisis, con una oferta de soluciones aseguradoras perfectamente adaptada a los nuevos requerimientos del mercado, y a cada perfil de viajero y tipo de viaje”. Para este año, los profesionales turísticos coinciden en que la demanda se mantendrá robusta y en que se mejorarán los resultados de 2022 a pesar del impacto de la inflación en todas las decisiones de consumo, los efectos de la guerra de Ucrania y de la inquietud que aún provoca la pandemia. “Debo hacer énfasis en la importancia del canal corredor para crecer en el ramo; su capilaridad, profesionalidad, conocimiento del mercado y su proximidad al cliente, tienen un gran valor para nosotros”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 122

A tres años vista del comienzo del Covid-19, ¿puede hacer un balance de cómo ha cambiado el seguro de Asistencia en Viaje?

Ante esta situación sin precedentes, reaccionamos rápidamente redefiniendo la forma en que aplicaban nuestras garantías en el contexto de la pandemia Covid-19. Pasamos a considerar el Covid -19 como una enfermedad grave. Así, dimos cabida a los supuestos que más afectaban a los asegurados y/o tenían impacto en sus programas de viaje, tanto desde la perspectiva de la asistencia como la de la anulación. Extendimos este planteamiento a la totalidad de productos de nuestro portfolio. No hemos tenido que modificar este enfoque durante estos tres años, lo que demuestra que fue un acierto.

Los productos en sí no han cambiado, pero sí la manera en que los viajeros perciben los riesgos asociados al viaje, en relación con la salud, con las condiciones del viaje, y con su inversión. Esto ha llevado a que el seguro de asistencia en viaje se perciba como un elemento indispensable en cualquier desplazamiento, sobre todo si es al extranjero. Globalmente percibimos una mayor penetración del seguro de Asistencia en Viaje, que se plasma en el hecho de que en 2022 hemos recuperado las cifras de 2019, que fue un año excelente.

¿Se puede decir que esta crisis ha ayudado a analizar más las necesidades de los clientes?

Sin duda. Siempre ponemos el foco en el cliente, pero durante esta crisis hemos intensificado el análisis de sus necesidades desde una triple perspectiva. Por un lado, a sus necesidades habituales se sumaron las que surgían como consecuencia de las restricciones y protocolos a los que todos hemos tenido que acostumbrarnos. Estas venían impuestas, no por el cliente, si no por los gobiernos y las autoridades sanitarias, tanto en España como en los destinos de los viajes, pero les afectaban directamente. Dado que existían multitud de enfoques y políticas, según el país o región, como Grupo plantearnos soluciones sencillas y muy claras, que tuvieran validez global.

Por otro lado, los clientes necesitaban protección en caso de padecer Covid, ellos o sus acompañantes, antes o durante sus desplazamientos. A pesar de que las pandemias son eventos excluidos en nuestros condicionados, al considerar Covid enfermedad cubierta resolvimos sus principales necesidades. Muchas prestaciones se veían afectadas y requerían de reinterpretación, por lo que creamos un apartado aclaratorio en los condicionados explicando de manera sencilla qué se cubre y que no, tanto en asistencia como en anulación.

Finalmente, teniendo en cuenta que desgraciadamente la actividad se ralentizó dramáticamente durante dos años, aprovechamos la oportunidad para dedicar mucho más tiempo a analizar estas necesidades, a repensar y mejorar nuestros productos y servicios. En ese sentido, salimos de la crisis reforzados, con una oferta de soluciones aseguradoras perfectamente adaptada a los nuevos requerimientos del mercado, y a cada perfil de viajero y tipo de viaje.

¿Las garantías introducidas tras el Covid-19 han venido para quedarse o irán desapareciendo cuando se hagan innecesarias?

Nuestro enfoque, como he comentado, fue dar cobertura al Covid como enfermedad. La única modificación de las garantías que fue necesario introducir fue la ampliación de la estancia prolongada hasta los 14 días, en línea con los protocolos de cuarentena iniciales. Lo que caracteriza a esta crisis es su carácter global y, en el futuro, de repetirse una situación similar, nuestra posición será también similar: siempre al lado de nuestros asegurados. Por tanto, estas garantías permanecerán adaptadas mientras sea necesario y se reactivarán cuando sea necesario.

¿Cómo se ha comportado Asistencia en Viaje en 2022?

Ha sido un año muy positivo, en el que las restricciones se han ido reduciendo gradualmente en todo el mundo y hemos podido volver a viajar. Tras dos años en los que tantos planes se vieron frustrados, el verano pasado demostró que había muchísimas ganas de viajar. A esto se suma el que un mayor número de personas ha decidido hacerlo asegurados. Eso es una buena noticia para todos; ya que el cliente afronta su viaje con más tranquilidad, mientras compañías y corredores entregan valor y ven reforzadas sus carteras. Como consecuencia de ello, hemos alcanzado el volumen de primas prepandemia en todos los canales. Las compañías y el canal corredor debemos sentirnos orgullosos de nuestro papel y del impacto de nuestro trabajo.

¿Cómo se espera que vaya, en 2023, en el ramo en general y en Europ Assistance, en particular?

Los profesionales turísticos coinciden en que la demanda se mantendrá robusta y en que se mejorarán los resultados de 2022 a pesar del impacto de la inflación en todas las decisiones de consumo, los efectos de la guerra de Ucrania, y de la inquietud que aún provoca la pandemia. Prevén un 2023 en el que continuará la recuperación del tráfico internacional y se completará la apertura definitiva de todos los grandes destinos turísticos. Nosotros dependemos de estos flujos, por lo que la actual tendencia nos hace ser optimistas.

Por otro lado, debemos ser prudentes con las estimaciones ya que los últimos años nos han demostrado que el Turismo es sensible a los cambios en su entorno, y observamos que en 2023 los clientes no estarán tan dispuestos a asumir los gastos de viaje que asumieron en 2022, y esta dinámica podría afectar a la elección del producto asegurador y a la prima media.

En un momento en el que se habla de la necesidad de subir las primas, ¿Cómo se comportará el ramo de Asistencia en Viaje?

Las primas deben adaptarse con flexibilidad al incremento de costes que estamos experimentado, siempre con el objetivo de garantizar la cobertura de los riesgos asegurados y la calidad de la asistencia. Podemos distinguir entre productos que permiten un ajuste dinámico de primas, y aquellos otros que por contrato deben permanecer estables a lo largo de un tiempo determinado. Esto nos obliga a establecer políticas de precios prudentes, para mantener asequibles los productos. Los asegurados han tomado conciencia de la importancia de protegerse con un buen seguro de Asistencia en sus desplazamientos, y el factor precio, siendo muy importante, no está impidiendo que cada día más personas contraten seguros de Asistencia. Con todo, confiamos en que 2023 no nos exigirá realizar incrementos de primas excepcionales.

Durante estos últimos años, la mayoría de las ventas de seguros de Asistencia en Viaje ha sido en territorio nacional. ¿Cree que será una moda pasajera y que los viajes al territorio nacional dejarán de asegurarse como ocurría antes?

Durante 2020 y 2021 hubo momentos en los que el 90% de los viajes eran a destinos nacionales, y eso explicaría que un mayor porcentaje de las ventas tuvieran España como destino. Sin embargo, creemos que la tendencia de no asegurar viajes dentro de España permanecerá.

Con la apertura de todos los destinos internacionales, es probable que parte de quienes disfruten de sus vacaciones en España lo hagan sin contratar seguros de Asistencia en viaje, pero creemos que estos años nos han dado la oportunidad de demostrar la utilidad de nuestros seguros incluso en viajes de corto radio.

Cada día más, el cliente es consciente de las múltiples situaciones que sólo un seguro de asistencia podría resolver o mitigar, por su eficacia y por el ahorro que implica, pero solo contratará un seguro si considera que es realmente necesario. Así que debemos perseverar, mostrándoles y demostrándoles las ventajas de viajar protegido.

¿A qué retos se enfrenta el ramo de Asistencia en Viaje?

La experiencia reciente ha demostrado la importancia de mantener y potenciar nuestra capacidad de adaptarnos con agilidad a circunstancias cambiantes. Debemos evolucionar en la digitalización de nuestros procesos y servicios de forma eficaz y gestionar el dato para ponerlo al servicio del negocio y del cliente. Será clave entender e incorporar los requerimientos de las nuevas generaciones de asegurados, su forma de viajar definirá los productos que demanden, sus hábitos de consumo dictarán cómo los contratarán y su gen cultural marcará cómo debemos relacionarnos con ellos.

Venimos trabajando desde hace años en la simplificación de nuestro lenguaje, y seguiremos haciéndolo con el objetivo de ayudar al cliente a entender con facilidad nuestra propuesta de valor y todos los detalles que necesita conocer. En Europ Assistance lo consideramos fundamental y por ello hemos transformado los textos de nuestros condicionados, comunicaciones, sitios web, utilizando un lenguaje muy accesible, claro y directo.

Pero por encima de todo, dado nuestro ADN de asistentes, tenemos que garantizar la calidad y la inmediatez de nuestra asistencia, esté donde esté nuestro asegurado, 24 horas al día, 365 días al año. Este compromiso siempre debe constituir nuestro principal reto.

¿Cómo se está comportando la modalidad de viajes de negocios?

Conforme a nuestros datos el segmento de Business Travel está experimentando una recuperación sólida, aunque más lenta que el Turístico, y no alcanzaremos los niveles precrisis hasta comienzos de 2024.

Un importante factor a considerar es que durante la pandemia hemos aprendido a hacer negocios, a colaborar y a relacionarnos en remoto; sin dejar de ser eficaces y ahorrando costes. Esto ha tenido y seguirá teniendo repercusión en el número de viajes profesionales que se realizan.

A pesar de ello, sigue habiendo multitud de actividades profesionales que requieren de presencialidad y, lo que es más importante, empresas de todo tamaño han tomado conciencia de la importancia de proteger a sus empleados, del duty of care. De manera que el seguro de Asistencia tendrá una penetración creciente en este segmento.

Para Europ Assistance es un segmento estratégico en el que queremos crecer, y por ello hemos mejorado nuestros productos, estamos incorporando nuevos servicios, invirtiendo en la estructura comercial y plataformas, y mejorando las herramientas de contratación. Nuestro objetivo es que el corredor encuentre en nuestra compañía la solución de protección más adecuada a las necesidades de cualquier empresa de su cartera.

Se habla de la idoneidad de que las pólizas de Business Travel se combinen con la cobertura del ocio y el trabajo. ¿Qué ventajas e inconvenientes conllevará?

Cuando el asegurado se encuentra desplazado por razones de trabajo, lo hace a causa de su profesión, y el hecho de que disfrute de su tiempo libre no implica que no deba estar protegido por la póliza contratada por su empresa. En coherencia, los productos que proponemos a las empresas dan cobertura al profesional en todo momento.

¿Qué hay que hacer para que crezca el ramo?

Para crecer en el ramo no hay una solución mágica, necesitamos contar con una serie de ingredientes insustituibles, como son: una gama de productos completa, productos robustos y flexibles con una buena relación calidad-precio, garantizar la eficacia y calidad en la asistencia y en la gestión de reembolsos, un buen equipo comercial y de soporte, y una estrategia de marketing y canales adecuada a tu oferta. Debo hacer énfasis en la importancia del canal corredor para crecer en el ramo; su capilaridad, profesionalidad, conocimiento del mercado y su proximidad al cliente tienen un gran valor para nosotros.

¿Cuál es el mayor valor añadido que aporta Europ Assistance al cliente?

Nuestra experiencia de 50 años haciendo este trabajo con profesionalidad y compromiso, y la calidad en la asistencia que proporcionamos a través de nuestras propias plataformas. Nuestros equipos médicos, expertos en medicina del traslado, atienden con altísimos niveles de satisfacción tanto situaciones comunes y de poca gravedad, como las más extraordinarias. Además, nos apoyamos en nuestra red global de sucursales y proveedores para ofrecer siempre la mejor solución asistencial. Como compañía especializada en asistencia atesoramos un profundo conocimiento de los segmentos y colectivos para los que trabajamos, por lo que toda nuestra oferta de productos y servicios está adaptada a sus necesidades.

En el negocio de viajes, el 90% de las ventas es nueva producción ¿Cómo se enfrenta Europ Assistance a este hecho?

En Europ Assistance creemos firmemente que hay un número importante de viajeros frecuentes para los que el seguro idóneo es el anual; bien sea un seguro multiviaje o uno para largas estancias. Para estos viajeros este tipo de producto será una solución económica, que le evitará las repeticiones de compra y trámites asociados, y que le dará acceso a un servicio excelente al estar siempre protegido. Para compañía y canal, al ser productos renovables anualmente, aportan ingresos recurrentes y cartera.

Si comparamos nuestro mercado con el de otros países de Europa en los que estamos presentes, el consumidor español tiene una menor tendencia a contratar seguros de asistencia en viaje anuales. Mientras en España el 13% de nuestras ventas son de productos anuales, en Austria alcanzan el 23%, en Suiza el 52% y en Alemania el 75%.

Por tanto, consideramos necesario dar a conocer al cliente las ventajas de estar protegido en todos sus viajes, y, conjuntamente, provocar un cambio en esta tendencia.

El servicio que ofrece el ramo de Asistencia en Viaje está muy bien valorado por los corredores. ¿A qué se debe? ¿Cree que seguirá siendo así en el futuro?

Esta valoración es muy importante para nosotros viniendo de nuestro partner natural, el corredor, que es un pilar fundamental en nuestra estrategia de venta. Como profesionales del asesoramiento, los corredores saben que nuestra misión consiste en cuidar a sus clientes, en responder con altos niveles de calidad a sus necesidades de asistencia en los momentos más complicados. Se trata de un servicio que fideliza.

Por otro lado, son productos cuya contratación es sencilla, que potencian la venta cruzada y ayudan a hacer cartera. Por eso, forma parte ya de la oferta de la mayor parte de mediadores profesionales. Pero le pedimos al corredor que no solo venda nuestros servicios, sino que asesore a sus clientes sobre cómo hacer uso de las coberturas cuando las necesiten.

Creemos que el seguro de Asistencia todavía tiene un importante camino por delante y hay margen para crecer, y no concebimos ese crecimiento sin los corredores y el valor que aportan tanto al cliente como a la compañía.

Firme apuesta por el canal mediado

Actualmente, el canal corredor representa un 60% de la totalidad de la venta intermediada por Europ Assistance. Pero Enrique Martínez, Head of Retail Distribution de la aseguradora, comenta que “esperamos ampliarlo en base a nuestra firme apuesta por el canal mediado”. De hecho, han ampliado y reorganizado su área Retail en consonancia con ese objetivo.

Para conseguir atraer a los corredores, les ofrecen “profesionalidad, proximidad y atención personalizada a través de nuestro equipo comercial y soporte dedicados al canal. Asimismo, tenemos el catálogo de productos más amplio del mercado, productos completos, actualizados, flexibles, con una buena relación calidad-precio y que se han creado teniendo en cuenta la experiencia que nos trasladan, comisiones atractivas, y herramientas de contratación y gestión de carteras eficaces y sencillas”.

A cambio, desde la aseguradora se pide a los corredores que “nos consideren siempre a la hora de contratar. A aquellos que ya trabajan con nosotros les agradecemos y pedimos que sigamos avanzando juntos. A quienes aún no distribuyen nuestros productos, les pedimos que hablemos y nos den la oportunidad de presentarles nuestra oferta. Estamos convencidos de que sabremos identificar las soluciones aseguradoras más adecuadas para su cartera de clientes. Queremos aprovechar, para recordales que, como compañía de Asistencia Multilínea, más allá del segmento Viaje, en el que somos líderes, ponemos a su disposición otras gamas de productos de Asistencia como Auto, Legal, Móviles o Cuidado de Mayores”.