Asistencia en Viaje despuntará cuando se controle el Covid 19

Pablo Moreno, Travel General Manager de Europ Assistance

Pablo Moreno, Travel General Manager de Europ Assistance, se muestra optimista y confía en que este año se producirá la recuperación del ramo de Asistencia en Viaje. “Este seguro es una herramienta imprescindible a la hora de planificar los viajes y el viajero ha tomado conciencia de la necesidad y las ventajas que aporta ir asegurado. Por lo tanto, se espera que el ratio de conversión será elevado”. Sin embargo, es consciente de que “la coyuntura actual nos indica que esto no se va a producir tan rápido como deseamos”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 102

El seguro de Asistencia en Viaje ha sido uno de los ramos más perjudicados en 2020. ¿Cuál ha sido la caída de la facturación el año pasado en el ramo? ¿Qué ha supuesto para este negocio?

Nuestra principal fuente de negocio se basa en el turismo y en los viajes. Debido a la pandemia, los viajes se han reducido de manera significativa y, por lo tanto, nuestras primas han sufrido una disminución muy importante. Sin embargo, somos una compañía muy diversificada y con otros ingresos recurrentes procedentes de otras actividades, lo que nos ha hecho cerrar un año excepcional teniendo en cuenta las actuales circunstancias.

¿Se han denegado muchas devoluciones de primas por la imposibilidad de viajar debido a la pandemia? ¿Cómo se ha gestionado?

A pesar de no haber tenido muchas solicitudes, cada caso -en el que se ha solicitado la devolución de prima-, ha sido estudiado por nuestro departamento técnico y comercial quienes ha tomado las decisiones más beneficiosas para el cliente.

¿Cómo se espera que vaya 2021 en el ramo en general y en Europ Assistance en particular?

Nosotros somos optimistas y confiamos en que este año será el año de la recuperación. Pero la coyuntura actual nos indica que esto no se va a producir tan rápido como todos deseamos. Por eso, hemos puesto todas las expectativas a partir del verano y de un modo gradual, siempre muy condicionado a la evolución de la vacunación.

La realidad es que todos estamos deseando poder volver a viajar. ¿Estamos más concienciados de la necesidad de hacerlo asegurados? ¿Se espera que, tras la pandemia, crezca el ratio de viajeros que opten por este seguro?

La pandemia ha colocado la seguridad médica, a la hora de viajar, como una de las principales preocupaciones. El seguro de Viaje es una herramienta imprescindible a la hora de planificar los viajes y el viajero ha tomado conciencia de la necesidad y las ventajas que aporta ir asegurado. Eso indica que el ratio de conversión será elevado.

En 2020, la mayoría de las ventas de seguros de Asistencia en Viaje ha sido en territorio nacional. ¿Cree que será una moda pasajera y que cuando pase la crisis del Covid-19 desaparecerá?

Todo va a depender de la evolución de la pandemia y de la vacunación, lo cual llevará a que los viajeros traspasen nuestras fronteras, pero lo que está claro es que el viajero -sea cual sea su destino- busca protección aseguradora. De hecho, durante 2020 hemos detectado que en esos momentos en que la curva de contagios y las restricciones se han suavizado, las ventas de seguro de Viaje han crecido centrándose en destinos fuera de nuestro país.

¿Cómo se está reinventando el seguro de Asistencia en Viaje tras el Covid-19?

Si por regla general es un seguro en constante innovación, con la pandemia más que reinventarnos, lo que hemos hecho es adaptarnos a las necesidades concretas de cobertura en esta nueva situación. Hemos estudiado y analizado productos y segmentos en los cuales encontramos nichos de negocio y hemos mejorado las coberturas y límites, procesos de gestión de servicios y canales de comunicación.

¿Se puede decir que esta crisis ha ayudado a analizar más las necesidades de los clientes?

Por supuesto, estos meses que de forma drástica nos han generado un frenazo en ventas nos ha permitido revisar todos nuestros procesos organizativos, actualizar y mejorar todo nuestro catálogo de productos, analizar nuevas líneas de comercialización y segmentos y reestructurar y adaptar nuestras plataformas de servicio a la nueva situación. Siempre basados en la voz del cliente, tanto asegurado final como nuestros intermediarios, que son los que nos van marcando el camino.

¿A qué retos se enfrenta el ramo de Asistencia en Viaje?

A la velocidad de la recuperación y las ganas de viajar. Éste es el mayor reto.

¿Cómo cree que se verá afectada la modalidad de viajes profesionales con la proliferación de videoconferencias?

A pesar de que los viajes de trabajo forman parte, por lo general, de las excepciones a las restricciones y limitaciones de movilidad aplicadas a raíz de la pandemia, el impacto que la Covid-19 ha tenido en el tejido económico y empresarial ha ocasionado que la mayoría de las empresas hayan tenido que revisar sus políticas de movilidad, siendo mucho más restrictivas y priorizando el teletrabajo, en función al país de destino, importancia del proyecto y puesto de trabajo.

Todo esto indica que los viajes de negocios tarden más en llegar a la normalidad. Es cierto que a la vuelta del verano percibimos un crecimiento en los seguros Corporate pero la segunda ola los frenó y ahora son prácticamente nulos.

Últimamente se habla mucho de la silver economy. ¿Se están adaptando los seguros de Asistencia en Viaje a las necesidades y gustos de los mayores de 50 años? ¿Puede ser un buen nicho de mercado?

Sin duda alguna, una vez alcanzado cierta edad, las preocupaciones a la hora de viajar son diferentes, así como los riesgos por los que quieres estar cubierto. El segmento de población de +50 quiere disfrutar de unos viajes tranquilos y sin sobresaltos por lo que no duda en tener un seguro que le cubra cualquier contingencia en el extranjero. Todos los productos de Europ Assistance están pensados para garantizar esta seguridad independientemente de la edad de nuestros asegurados.

El seguro de Asistencia en Viaje se está convirtiendo en un producto “gancho”, que los hoteles ofrecen como un producto a sus clientes. ¿Qué opina al respecto?

Los hoteles han reforzado su propuesta de valor incluyendo dentro de sus servicios un seguro de Viaje gratuito para todos los huéspedes y durante la estancia en el hotel enfocado en primera instancia a la cobertura Covid.

Deben garantizarse la seguridad de sus clientes, y han visto que un seguro incluido en la reserva transmite una tranquilidad adicional muy valorada.

Hay Comunidades Autónomas como Canarias y Andalucía que han contratado una póliza de Asistencia en Viaje para cubrir, entre otras cosas, la necesidad de que los viajeros prolongasen estancias por cuarentenas. ¿Cree que es algo que se extenderá a otras comunidades?

Es lo mismo que en el caso de los hoteles, el turismo es relevante para nuestra economía y la mayor preocupación del viajero es la seguridad y protección. La necesidad ya se ha despertado y, poco a poco, iremos viendo variantes en más comunidades autónomas.

Parece que los virus y otros organismos bacteriológicos van a tener una fuerte incidencia en el futuro. ¿Cómo se prevé que responda el seguro? ¿Lo tendría que cubrir el Consorcio de Compensación de Seguros?

El Consorcio cubre circunstancias muy excepcionales y perfectamente descritas. Las epidemias mundiales no están recogidas dentro de estas causas debido a que nunca se habían dado. Por lo menos en lo que podemos llamar el seguro moderno. Sin duda alguna, y viendo cómo evolucionan los riesgos globales, esas circunstancias deberían de ser revisadas y, al menos, considerar la inclusión de las pandemias y las epidemias como riesgo catastrófico. Lamentablemente, y sin querer parecer pesimista, parece que el riesgo biológico va a estar más presente en nuestras vidas de ahora en adelante.

Hay aseguradoras que están introduciendo nuevas coberturas Covid-19 en sus seguros de Asistencia en Viaje ¿Cuál es la postura de Europ Assistance?

Creo que nosotros introdujimos la mejor y mayor cobertura desde el momento que consideramos Covid-19 como una enfermedad común más, algo que aplica a todo nuestro catálogo de productos y coberturas sin diferenciar esta enfermedad de ninguna otra.

¿Cuál es el mayor valor añadido que aporta Europ Assistance al cliente?

Nuestra misión desde el mismo día de nuestra fundación ha sido el cuidar al cliente en situaciones excepcionales. Este concepto del “care” es el ADN de nuestra empresa, y la calidad y vocación de servicio está presente en todo lo que hacemos. Desde el año pasado, además, nos hemos comprometido en mejorar la transparencia con nuestros clientes. Nuestro asegurado debe de tener siempre muy claro cuáles son los riesgos que tiene cubiertos y cuáles no. Por eso, el año pasado lanzamos unos nuevos Términos y Condiciones en lenguaje B1 lo cual quiere decir que son totalmente transparentes y entendibles para el 90% de la población.

Crecerán las ventas de seguros de Asistencia en Viaje a través de corredores

En la actualidad, los mediadores solo distribuyen el 11% de los seguros de Viaje de particulares. Pero Pablo Moreno, Travel General Manager de Europ Assistance, confía en que va a mejorar ese ratio. El mediador debe entender que “el seguro de Viaje y la gran valoración del mismo por parte del cliente, complementa su portfolio de seguros y protección. El mediador es el que mejor conoce al cliente y sabe sus preocupaciones y necesidades y tiene su confianza para recomendarle la mejor protección en sus viajes: tanto para él como para su familia. Sin duda alguna, los últimos acontecimientos ayudarán al mediador a asesorar a todos sus clientes que deseen hacer un viaje y a la necesidad de asesorar la conveniencia de su contratación”.

En Europ Assistance, el 90% del negocio es nueva producción, ya que los seguros que más se comercializan son los temporales. Al cierre del 2019, el canal corredor representaba un 60% de la totalidad de la venta intermediada por esta aseguradora.

Un porcentaje que espera incrementar. Para conseguirlo, ofrece “una atención personalizada, con un equipo humano exclusivo que. mediante reuniones virtuales, les apoya y orienta en el día a día y escucha y atiende sus necesidades convirtiéndolas muchas veces en oportunidades de negocio de éxito”, explica su Travel General Manager.

Todo esto soportado por una herramienta de gestión online 360, que les permite cotización, emisión, seguimiento de la producción e incluso la creación de e-shop a la medida. Y contando también con un catálogo exclusivo de seguros que abarca todas las necesidades de sus viajeros.

A cambio, se pide “ilusión, entusiasmo y ser conscientes de la oportunidad de negocio que le da contar con los productos de Europ Assistance”.

De hecho, el servicio que ofrece el ramo de Asistencia en Viaje está muy bien valorado por los corredores. Moreno señala que es una consecuencia del esfuerzo diario que hacemos “para mejorar, priorizando la voz del cliente, encuestas NPS, grupos de trabajo con distribuidores y definiendo planes de calidad y mejora constante. Todo eso, junto con la cercanía del equipo comercial, hace que se nos valore con una gran puntuación”.