Ahora se viaja más y mejor asegurado

Paula de Castro, directora comercial de Asistencia en AXA Partners

A pesar de la situación que nos rodea, “cada vez se está viajando más y mejor asegurado”, afirma Paula de Castro, directora comercial de Asistencia en AXA Partners. Según sus datos, más de la mitad de los españoles que han realizado un viaje al extranjero en 2023, estaban cubiertos por un seguro de Viaje. Sin embargo, aún son seguros puntuales. Solo el 16% de los viajeros contrataron seguro anual el año pasado. Quizás porque “muchos viajeros no saben que, a partir del segundo viaje (mientras duren menos de 3 meses), ya estarían ahorrando en costes” con un seguro anual.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 132

¿Cómo se comportó el ramo de Asistencia en Viaje en 2023?

Tuvo un buen comportamiento, con incrementos tanto en ventas como en registros de actividad operacional, que se reflejan en la frecuencia y en el aumento de casos gestionados. 2023 ha sido el año definitivo de la vuelta a la normalidad, superando registros de 2019. Según nuestros datos, más de la mitad de los españoles que han realizado un viaje al extranjero el año pasado estaban cubiertos por un seguro de Viaje.

En un momento en el que se habla de la necesidad de subir las primas, ¿Cómo se comportará el ramo de Asistencia en Viaje?

El sector se enfrenta a varios retos. Por un lado, la inflación que estamos atravesando y, por otro, el aumento de frecuencia y uso del seguro por parte de los asegurados, que hace que los costes medios operacionales se vean impactados. Esto significa que tenemos que establecer unos precios que nos mantengan en primera línea de mercado, con coberturas amplias y personalizadas que, a la vez, nos permitan contar con el margen suficiente para asegurar la excelencia de nuestro servicio de asistencia.

¿Cómo se espera que vaya 2024 en el ramo en general y en AXA Partners en particular?

De acuerdo con nuestras previsiones, este ramo seguirá creciendo en los próximos años, ya que los viajeros son cada vez más conscientes de la importancia de contar con un seguro que les proteja ante cualquier imprevisto. Nuestros estudios indican que 6 de cada 10 españoles han realizado un viaje al extranjero en los dos últimos años y las previsiones son que esta tendencia aumente. Además, estamos notando un volumen de contrataciones más constante y repartido durante el año, fuera de los periodos de vacaciones tradicionales como verano o Semana Santa, y acompañado de más contrataciones de viajes de larga estancia.

Ahora se valoran más algunas garantías relacionadas con la seguridad o con la salud…

Sí, vemos un mayor nivel de concienciación sobre los seguros de Viaje y sus garantías. Sobre todo, en los temas relacionados con la salud. La pandemia puso en valor la necesidad de viajar asegurado con las coberturas adecuadas y fue un punto de inflexión en nuestra mentalidad. De hecho, una reciente encuesta que hemos realizado indica que un 52% de los viajeros contrataría un seguro de Viaje para estar protegido ante cualquier imprevisto durante el viaje y un 17% por los altos costes médicos en el país de destino, es decir, por salud.

Los seguros de Asistencia en Viaje no cubren la anulación de un viaje por miedo a estar en una zona en conflicto. ¿Se están comenzando a contratar más la cobertura de anulación sin causa justificada?

Las pólizas del llamado ‘libre desistimiento’ son, sin duda, un gran reclamo por las pocas exclusiones sobre las que aplica, ya que prácticamente se puede llegar a anular un viaje sin causa justificada. Ahora bien, ante la dificultad de calcular el riesgo muy exactamente, para la aseguradora tiene una rentabilidad frágil, lo que hace que su precio sea bastante elevado. Y tampoco es muy conocido por parte del cliente final. Por todo ello, es un producto interesante, pero no esencial.

La información es un elemento muy importante cuando se viaja. ¿Hasta qué punto las App son una herramienta imprescindible para dar un buen servicio al cliente?

La tendencia de nuestros clientes a la digitalización ha aumentado de manera notoria, 9 de cada 10 viajeros consideran muy importante o importante la capacidad de la aseguradora para gestionar un siniestro online, así que para AXA Partners es crucial facilitar el acceso a través de herramientas digitales, aunque no sean necesariamente apps.

Sin embargo, el canal preferido por los clientes para notificar un siniestro es el telefónico, lo que confirma que, en momentos de necesidad, quieren un primer contacto personalizado. Por ese motivo, combinamos la digitalización, para optimizar la experiencia del viajero aportándole flexibilidad y autonomía, con ese contacto personal. Ofrecemos, por ejemplo, la posibilidad de gestionar trámites online, como el registro de una reclamación o la solicitud de un reembolso, o incluso la opción de descargar en el wallet del móvil la descripción del seguro contratado y los canales de contacto. Pero, sobre todo, contamos con equipos de asistencia cualificados y formados permanentemente para aportar soluciones y empatía cuando gestionan un incidente.

¿Cómo está influyendo en la demanda de seguros de Asistencia en Viaje la crisis económica mundial, el aumento de la inflación y la inestabilidad política creada como consecuencia de la guerra de Ucrania e Israel y Gaza?

Curiosamente, la realidad es que, a pesar de la situación que nos rodea, cada vez se está viajando más y mejor asegurado. La inflación, por ejemplo, ha afectado al importe de los vuelos, cada vez más caros, lo que hace que quizás se contraten menos viajes por persona, pero que se extienda la estancia en destino para compensar los precios del avión. Además, notamos que se incrementan las consultas previas a la contratación, tanto por parte de los mediadores como por parte de los viajeros, lo que nos sirve para mejorar y adaptar los productos a las nuevas necesidades de los clientes.

¿Cómo se está comportando la modalidad de viajes de negocios?

Los viajes de negocios se han disparado un 21% en España en 2023, alcanzando los 9,6 millones, según datos del INE. En AXA Partners notamos esa reactivación, aunque a un ritmo más lento que los viajes de ocio. Las compañías son conscientes de ello y, debido al aprendizaje de la pandemia y a los conflictos actuales, aplican el máximo nivel de seguridad para sus empleados desplazados. Cada vez se cierran pólizas más completas con coberturas muy amplias relacionadas con el mundo laboral.

Ha habido un cambio de mentalidad sustituyendo, por ejemplo, algunos desplazamientos por videoconferencias, pero ahora hay una tendencia a volver a la presencialidad de manera paulatina, por lo que esperamos que esta modalidad siga creciendo. De hecho, según un estudio de la plataforma de gestión de viajes SAPConcur a nivel mundial, el 92% de los viajeros corporativos señala que el éxito de sus carreras profesionales depende de los viajes corporativos, ya que les ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes y construir otras nuevas.

Según diferentes estudios, más de la mitad de las compañías no tienen definida una política de seguridad para los viajes corporativos. ¿En qué medida el desarrollo del seguro de Asistencia en Viaje puede venir a través de los viajes de empleados?

El desarrollo del seguro de Asistencia en Viaje puede estar estrechamente vinculado a la creciente conciencia de las empresas sobre la importancia de proteger a sus empleados durante los viajes de trabajo y cumplir con las obligaciones legales relacionadas con la cobertura de accidentes laborales fuera del país de origen. La falta de una política de seguridad para viajes corporativos puede exponer a las empresas a riesgos significativos. Por ello, es esencial establecer pautas claras y procedimientos de seguridad para los viajes de trabajo. En este sentido, la contratación de seguros de Asistencia en Viaje puede ser parte integral de estas políticas.

Parece que el target de los jóvenes tiene una cultura viajera diferente. ¿Se está adaptando el seguro a sus necesidades?

Sí, los jóvenes son un público con expectativas diferentes, por lo que la flexibilidad y la personalización son claves a la hora de darles respuesta. Hay un target de persona joven con cierto espíritu aventurero y responsable, pero con una gran contención a la hora de usar el seguro. Podemos darles el precio que requieren porque sus exigencias en el producto, salvando unos mínimos de absoluta seguridad, suelen ser menores, como es el caso de los mochileros.

AXA Partners ofrece un portfolio de productos completo para cada una de sus necesidades. También estamos desarrollando pólizas que se adaptan a ciertas actividades y estilos de viaje preferidos por los jóvenes, como pueden ser las coberturas específicas para deportes de aventura o actividades recreativas.

¿A qué retos se enfrenta el ramo de Asistencia en Viaje?

Entre los retos más importantes están la innovación y digitalización, porque nuestros clientes son cada vez más digitales. Nuestro día a día está enfocado en la implementación de las últimas tecnologías a lo largo de todo el proceso con el fin de facilitar la experiencia de la contratación del seguro de Viaje: desde la suscripción del seguro hasta la asistencia, pasando por todas las gestiones que puede conllevar un seguro de Viaje. En AXA Partners contamos, por ejemplo, con herramientas para la gestión de reembolsos íntegramente online, Whatsapp para soporte en asistencia o herramientas de geolocalización para una póliza de empresa (Corporate). Estas herramientas ya están integradas en nuestros procesos, pero siguen en constante evolución y acompañadas del desarrollo de otras nuevas que continúen mejorando la experiencia del cliente.

Otro de los retos viene dado por los cambios que se producen en los patrones de viaje, con tendencias como el turismo sostenible, el trabajo remoto o la preferencia por destinos menos convencionales. Las aseguradoras debemos adaptarnos a estos cambios y ofrecer coberturas que se alineen con las nuevas formas de viajar.

¿Qué hay que hacer para crecer en el ramo de Asistencia en Viaje?

Para crecer es necesario adaptar los productos a las necesidades reales del viajero. Y esto hay que hacerlo constantemente, una y otra vez. Lo ideal sería anticiparse a esas necesidades en la medida de lo posible. Las tendencias hablan de la vuelta de los viajes de larga distancia, la flexibilidad en los desplazamientos y la búsqueda de la seguridad como tres de los principales factores que marcarán los próximos meses. Y hay que adaptarse a ellas.

La tecnología también juega un papel primordial. Por un lado, hay que ponérselo fácil al cliente en lo que se refiere al contacto con la aseguradora. Y, por otro, esa tecnología ha de simplificar procesos que impacten directamente sobre el bienestar del asegurado.

Si miramos más lejos y combinamos maneras de viajar con tecnología, un estudio a 10 años de la plataforma Amadeus con la empresa de investigación Northstar Research Partners, apunta a cuatro tipos de viajeros en 2033. Los “creadores de recuerdos”, el grueso de los viajeros españoles (un 70%), con un enfoque simplificado de los viajes y que valoran menos la tecnología. Los “buscadores de experiencias” (un 15% en España), que viajan por instinto y son propensos al uso de la tecnología. Los “exploradores pioneros” (12%), siempre en busca de su próxima aventura, no temen el riesgo y están abiertos a nuevas experiencias. Y los “tech-influencers”, un 3% de los jóvenes viajeros de negocios actuales, que poseen gran cantidad de dispositivos tecnológicos y quieren viajar de forma sostenible. A todos ellos hay que ofrecerles opciones, pero no son grupos fijos ni homogéneos, por lo que hay que adaptarse a cada uno de los perfiles, tanto por sus necesidades diferentes en la asistencia en el viaje, como por su adaptación a las nuevas tecnologías.

En el negocio de viajes, el 90% de las ventas es nueva producción ¿Cómo se enfrenta AXA Partners a este hecho?

La manera de afrontarlo es trabajando en la calidad de servicio. Eso te posiciona en el mercado y, si bien no convierte ese volumen de negocio en “carterizable”, te deja en el “top of mind” del cliente para futuras contrataciones. En AXA Partners trabajamos no solo para que el proceso de la asistencia sea excelente, sino también para que haya una muy buena experiencia en el proceso de compra y en la información sobre el seguro. En definitiva, que todo el contacto con el cliente sea impecable.

¿Por qué hay tan poca tradición en España de contratar los seguros de Asistencia en Viajes anuales?

Nuestros datos indican que el año pasado solo un 16% de los viajeros que habían contratado un seguro habían optado por uno anual, muchos de ellos jóvenes, probablemente porque se van a estudiar fuera. Que un 84% contrate un seguro puntual tiene que ver con que los españoles aún somos muy impulsivos a la hora de viajar.

Desde AXA Partners creemos que el seguro anual puede crecer según aumente el grado de planificación de los viajes, junto con el crecimiento de la cultura aseguradora que mencionábamos anteriormente. Pero es un cambio profundo que no viene de la contratación del seguro en sí.

Precisamente, a principios de año es un buen momento para planificar el viaje estival y contratar el seguro. Y si ya se sabe que se hará algún viaje más durante el año, optar por un seguro anual. Muchos viajeros no saben que, a partir del segundo viaje, mientras duren menos de 3 meses, ya estarían ahorrando en costes.

¿Cuál es el mayor valor añadido que aporta AXA Partners al cliente?

Como compañía de asistencia especializada, tenemos un profundo conocimiento y experiencia, pero lo que destacaría en nosotros es la alta calidad en el servicio y el trato humano en la gestión de cada caso, junto con un gran control de los procesos médicos en los viajes. Además, formar parte de un grupo internacional nos da una fortaleza de recursos sobresaliente. En AXA Partners, gestionamos cada año 20.000 casos en todo el mundo. Y para dar respuesta a todos, contamos con 200 profesionales médicos (médicos y enfermeras) y 40.000 proveedores propios (puntos médicos y hospitales identificados para asegurar su calidad) en 40 países. Tener una red tan amplia nos permite estar preparados para cualquier eventualidad, tanto antes como durante un viaje, sea personal o de negocios, e independientemente del destino.

El servicio que ofrece el ramo de Asistencia en Viaje está muy bien valorado por los corredores. ¿A qué se debe?

Por un lado, ofrecemos a los corredores la oportunidad de distribuir productos muy especializados con altas valoraciones en el mercado. Por otro, el excelente servicio y trato que damos a los clientes los aplicamos también con nuestros partners mediadores. Los acompañamos muy de cerca y les asesoramos, tanto en el proceso de distribución como en el seguimiento de los casos. Si ellos ven de primera mano que tienen especialistas en quiénes confiar, venderán con total seguridad.

Sin embargo, parece que no acaban de apostar por él porque los mediadores solo distribuyen el 11% de los seguros de Viaje de particulares. ¿Qué se puede hacer para que mejore ese ratio?

Creemos que esto está cambiando y que el cliente particular también se dirige al corredor como punto de referencia para la compra de los seguros de Viaje. Los mediadores están comprobando que lo que antes era un seguro residual en un ramo no esencial se está convirtiendo en un requisito cada vez más indispensable antes de un viaje. El seguro de Asistencia en Viajes está ganando peso y las compañías lo bonifican, por lo que los mediadores los están incorporando a sus objetivos.

“Cuidamos al máximo al mediador”

La inmensa mayoría de las pólizas de Viaje que vende AXA Partners son mediadas (prácticamente el 90%). Paula de Castro, directora comercial de asistencia en AXA Partners, afirma que “los corredores son una figura clave e intrínseca en el mercado local y la cuidamos al máximo. Por eso, para nosotros es muy importante la gestión del mediador, su acceso al cliente final, su aportación al sector, etc. El mercado ha crecido en volumen de primas y el nuevo negocio seguirá esa tendencia por la mayor concienciación”.

AXA Partners ofrece a los corredores todas las ventajas de sus seguros y su asesoramiento e implicación: productos con las últimas coberturas y necesidades del mercado, junto con una red asistencial solvente, internacional y con las mejores garantías de calidad de servicio. “Nuestros colaboradores corredores saben que cuidamos lo que importa cuando importa. Además, complementamos las ventajas de comercializar nuestros productos con otras para los propios corredores: formación, herramientas de marketing, acceso a plataformas online que dan visibilidad a la venta y a la postventa, eventos, etc.”, indica Castro.

Por otra parte, piden a los corredores calidad en el servicio. Y eso conlleva muchas otras competencias como: conocimiento del mercado, capacidad técnica, adaptación a las nuevas tendencias y tecnologías, habilidades interpersonales, etc. “Creemos que hay que mantener estándares elevados y construir relaciones sólidas basadas en la confianza y la excelencia en lo que hacemos como empresa y en lo que buscamos en nuestros colaboradores”, sentencia directora comercial de asistencia en AXA Partners.