El trato cercano y de calidad es clave en el ramo de Salud

Pedro Zabaleta, director de Canal Mediadores de Aegon

Salud siempre ha sido un ramo muy concentrado en pocas aseguradoras. De hecho, los 5 primeros grupos tienen casi un 75% del mercado. Pero eso no quita para que Aegon se haya propuesto ganar presencia, teniendo al cliente en el centro sobre el que gira su estrategia, en todos los niveles, posiciones y proyectos empresariales. Su director de Canal Mediadores, Pedro Zabaleta, afirma que “la propuesta de valor que nos diferencia es ofrecer un trato cercano, empático y de excelencia a unos precios competitivos. Tenemos como máxima brindar a nuestros clientes y a la red mediada un servicio de calidad. El canal de corredores de seguros es especialmente clave para nosotros en los próximos años”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 134

En los últimos 10 años, según se dijo en las jornadas de Perspectivas de Icea, se produjo un incremento en el ramo de alrededor del 40% con respecto a 2012 y un 80% en primas. ¿A qué cree que es debido?

El ramo de Salud registra una tendencia alcista como resultado de la confluencia de varios factores. En primer lugar, cada vez son más las personas que adquieren una concienciación real sobre la relevancia de este tipo de seguros. A esto se une el envejecimiento de nuestra población. Como es natural, conforme vamos creciendo, tenemos que hacer frente a un mayor número de enfermedades y buscamos un servicio rápido, eficiente y accesible que nos permita tratar estas situaciones adversas de la mejor manera posible.

Sin embargo, en 2023, según datos de Icea, el seguro de Salud creció un 6,6% en primas. Algo menos que en 2022 que subió un 7,3%. ¿Por qué?

La crisis del Covid 19 supuso un punto de inflexión para nuestra sociedad y, sobre todo, para nuestro sistema sanitario. Como consecuencia de la proliferación de nuevas necesidades por parte de la sociedad, se incrementó de manera notoria la demanda de este tipo de seguros y estas cifras se han mantenido en línea en los últimos años.

No obstante, podríamos decir que 2023 fue un año de cambio en este sentido, volátil sí, pero con más estabilidad que en años precedentes donde los niveles de actividad de ciertos sectores se han incluso restaurado. Aunque, conviene resaltar cómo el poder adquisitivo de muchos hogares se ha visto afectado por factores macroeconómicos como la subida descontrolada de los precios.

Por otro lado, y en paralelo a la evolución de las economías domésticas, la transformación digital también ejerció un papel clave y hemos observado cómo muchos hábitos de consumo han ido cambiando. Por ello, desde Aegon, hemos ido incorporando las coberturas más punteras y los servicios de vanguardia con el objetivo de adaptarnos y cubrir las nuevas necesidades de los clientes.

¿Hasta qué punto está influyendo la crisis económica en el ramo de Salud?

Hemos sido testigos estos años de una inflación muy alta, la subida de los precios de las materias primas, las políticas monetarias instauradas desde las instituciones centrales…Todos estos factores influyen en la industria, sin olvidar, por supuesto, la propia evolución del funcionamiento del servicio de salud público que podría impactar en la siniestralidad del sector.

En esta línea, según nuestro estudio de mediación, el mayor escollo a la contratación de pólizas de cobertura médica es la situación económica y la pérdida de poder adquisitivo, según el 36,5% de los clientes encuestados. Por otro lado, cuando se analiza la percepción de la red mediada, ésta señala que la saturación de la sanidad privada sería el principal riesgo al que tendría que hacer frente el ramo en los próximos años.

Los ramos individuales han crecido un 2,5% pero, sobre todo, destaca el crecimiento del 4,6% de los asegurados colectivos. ¿Cree que la modalidad de colectivos terminará superando a la individual?

A priori diría que es complicado realizar tal afirmación. Me explico. Al fin y al cabo, estamos tratando de comparar dos modalidades de servicios diferentes cuya elección, por parte del futuro cliente, vendrá determinada en función de sus necesidades particulares.

No cabe duda de que la modalidad de colectivos resulta muy interesante. Al brindar una cobertura a un conjunto de personas, permite ahorrar ciertos costes que, por otro lado, pueden verse incrementados al tratarse de ramos individuales. No obstante, la personalización de las coberturas y servicios que se contrata es menor. Es decir, en los seguros individuales se adquiere un nivel de detalle mucho más elevado.

En consecuencia, la elección de un tipo u otro vendrá dada principalmente en función de las prioridades del asegurado, qué tipo de coberturas buscan y su presupuesto.

Los datos de Icea indican que en el cuarto trimestre de 2023 la modalidad de Reembolso de Gastos creció un 9,4% sobre el año anterior. ¿Por qué este desarrollo?

La modalidad de Reembolso de Gastos es el producto de gama más alta que permite acceder, además de los profesionales del cuadro médico, a cualquier prestador de servicios médicos. Existe un nicho de clientes que de manera creciente están optando por esa cobertura premium.

En 2022, según se dijo en la Jornada de Perspectivas de Icea, en España el 27% de la población tenía cobertura sanitaria privada, con mayor penetración en Madrid (37%), seguido de Cataluña y Las Palmas…

Deberíamos analizar o tener en consideración los factores que caracterizan tanto a Madrid como a Cataluña. Ambas comunidades coinciden en tener una elevada densidad de población que, a veces (no siempre, evidentemente) viene acompañada por una mayor concienciación de la relevancia de la prevención y, en definitiva, la importancia de estos seguros.

Es cierto que otros factores, como el nivel socioeconómico también pueden influir en estas regiones; pero, sin lugar a duda, un aspecto clave para ambas regiones es su amplia oferta. La concentración de las aseguradoras afincadas o que ofrecen sus servicios es muy elevada y, por lo tanto, existe gran competencia.

En tercer lugar, respecto al caso de Las Palmas, es una situación singular. Independientemente de los factores socioeconómicos, que también inciden en esta región, se añade la dificultad de acceso a ciertos servicios y, por lo tanto, sus habitantes buscan alternativas más sencillas, rápidas y eficaces para estar cubiertos ante posibles imprevistos.

El tiempo de espera en la sanidad privada se está incrementando, sobre todo en algunas especialidades. ¿Qué se está haciendo para acortarlo?

Como en muchos otros aspectos, la tecnología es decisiva y por ello, en el caso de Aegon, estamos inmersos en un proceso de transformación digital desde hace varios años. Es una realidad que la digitalización de los procesos, agilizan y mejoran las gestiones del día a día. En nuestro caso, por ejemplo, hemos actualizado nuestros aplicativos digitales, como el área privada y la app para clientes, además de incluir mejoras como la citación médica o teleconsulta. Esto reduce los tiempos de gestión de los clientes para acceder a su cuadro médico.

¿Se podría decir que el ramo de Salud necesita incrementar precios para mantener la calidad? ¿Todas las aseguradoras están dispuestas a hacerlo?

La inflación es un gran reto. Pero respondiendo a tu pregunta, no, no necesariamente, porque la tecnología permite facilitar las gestiones, así como ahorrar costes.

En Aegon, tratamos de que los eventuales imprevistos a nivel macro o incluso coyunturales del propio sector no generen cambios significativos en las tarifas habituales de nuestros clientes.

En nuestro caso, nuestra propuesta de valor que nos diferencia respecto al resto de competidores del mercado, es ofrecer un trato cercano, empático y de excelencia a unos precios competitivos. Somos personas que cuidamos de personas y tenemos como máxima brindar a nuestros clientes y red mediada un servicio de calidad.

¿Cómo se está enfrentando o se va a enfrentar el ramo de Salud al incremento de la longevidad de los ciudadanos?

En 2022, España fue el país de la Unión Europea con la mayor esperanza de vida, una posición que ya ocupaba antes de la pandemia, según datos de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE). Algo que repercute de manera directa en el ramo de Salud ya que supone un aumento en el número de cuidados y tratamientos que requiere la población.

Tenemos una sociedad envejecida y con tendencia a serlo más. Según los datos del estudio de mediación, la red mediada y más concretamente el 19,5% de los corredores, consideran que este fenómeno demográfico podría suponer una amenaza al crecimiento del ramo de Salud en los próximos años. 

En definitiva, nos encontramos ante un gran desafío para el sector asegurador español, que se verá acrecentado en los próximos años. Pero, de cualquier modo, en Aegon vamos ampliando cada año nuestras coberturas en materia de prevención de salud repercutiendo en la mejora del producto y contribuyendo a que este proceso de envejecimiento sea más saludable.

Se está hablando mucho de la plataforma única de datos sanitarios del paciente, independientemente del origen de las pruebas diagnósticas (públicas o privadas). ¿En qué momento se encuentra y cómo va a influir en el ramo de Salud?

Podríamos decir que se encuentra aún en una fase incipiente, en vías de desarrollarse en el corto y medio plazo. Sin embargo, tendrá un efecto positivo ya que repercutirá de manera directa en la calidad de atención médica y su eficiencia. Disponer de un espacio común que ofrezca de manera sencilla la información de los clientes, permitirá a los profesionales del sector obtener una visión global de su historial clínico reduciendo así posibles errores en los diagnósticos y tomar decisiones de forma completamente informada.

Desde Aegon, siempre con un compromiso inquebrantable por respetar la privacidad de nuestros clientes y mantener unos estándares altos de seguridad, consideramos que esta única plataforma podría permitirnos ofrecer un trato todavía más cercano y eficaz.

¿Es verdad que existen pocas opciones en el mercado para los expatriados en el seguro de Salud y con primas muy elevadas?

Es cierto que las opciones que existen para los expatriados suelen ser más limitadas cuando hablamos del ramo de Salud. El motivo radica, principalmente, en la dificultad que suele existir para gestionar dos sistemas pertenecientes a diferentes países. La burocracia de por sí, suele ser algo tediosa, por eso desde Aegon invertimos nuestros esfuerzos en facilitar el acceso y la gestión de nuestros trámites.

¿El ramo de Salud se está adaptando a las demandas de las nuevas generaciones de consumidores (‘millennials’, generación Z)?

Comprender cómo funcionan y piensan ambas generaciones es imprescindible para conocer sus necesidades y ajustarnos a las mismas. Podríamos decir incluso que ya están moldeando el presente del mercado.

La generación Z y los millenials tienen un denominador común: buscan rapidez e inmediatez en sus gestiones. Son personas con unos niveles de exigencia muy elevados que quieren sentirse identificados con los valores de la marca. Por ello, se vuelve imprescindible innovar en nuestros productos y servicios, ofrecerles las tecnologías más punteras y conseguir que nuestros valores permeen hasta que, en cierta medida, simpaticen con la aseguradora y nuestra forma de entender los seguros.

En esta línea, para reforzar nuestro porfolio de productos, podemos destacar la app Aegon Telemedicina, un servicio que permite a sus usuarios acceder de manera inmediata y gratuita a una consulta médica 24 horas a través de chat o videollamada. A esto se suma la app de gestión, Mi Aegon, y su área cliente, que tienen el objetivo de ofrecer un espacio virtual que permita realizar las operaciones más frecuentes de forma digital, así como consultar toda la información de manera autónoma o solicitar citas médicas.

¿A qué retos se enfrenta el sector de los seguros de Salud?

Muchos de los retos a los que debemos hacer frente vienen motivados por cuestiones demográficas de nuestro país, como el envejecimiento de la población; así como el propio contexto socioeconómico en el que nos encontramos.

Los posibles desafíos más que como inconvenientes, se presentan como grandes oportunidades en las que incorporar nuevos y muy valiosos aprendizajes.

Finalmente, es cierto que deberíamos tener en consideración que, si el sector privado no crece como todo el mundo espera, es posible que el servicio de sanidad pública sufra. Al fin y al cabo, este último no sería capaz de absorber de forma sencilla el elevado volumen de prestaciones que soporta lo privado.

Salud siempre ha sido un ramo muy concentrado en pocas aseguradoras. Los 5 primeros grupos tienen casi un 75% del mercado ¿Cuál está siendo la estrategia de Aegon para ganar cuota de mercado?

Sin lugar a duda, la cercanía es un rasgo distintivo de Aegon y de nuestra forma de entender los seguros. Para nosotros, el cliente se convierte en el centro sobre el que gira nuestra estrategia, en todos los niveles, posiciones y proyectos empresariales. En consecuencia y como un fiel reflejo de nuestro compromiso y ambición, hemos obtenido el reconocimiento al Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de seguro de Salud y Vida hasta en ocho ocasiones.

El canal de corredores de seguros es especialmente clave para nosotros en los próximos años. La red mediada es una figura decisiva para el sector y, desde hace años, tratamos de mostrarles cómo el seguro de Salud puede operar de forma diferente, ayudando a conseguir un negocio sostenible y rentable para las dos partes y sin olvidar un alto nivel de satisfacción por parte de los asegurados.

¿Por qué Aegon decidió apostar por el ramo de Salud?

Después de más de 40 años trabajando en España en Aegon queremos seguir siendo un actor relevante en los seguros de Salud. Creemos que es una rama con alto potencial de crecimiento, que ofrece grandes oportunidades para mejorar la protección de la sociedad; y donde nuestra propuesta de valor es diferencial.

Tenemos la pretensión de continuar elevando el nivel en el mercado de seguros de Salud, ofreciendo una atención médica de calidad superior y una amplia gama de opciones personalizadas. Disponemos de un cuadro médico en crecimiento constante y un compromiso inquebrantable con la satisfacción del cliente.

Según se dijo en la jornada de Perspectivas de Icea, los corredores solo distribuyen el 18% de las primas de Salud (en el último decenio han incrementado su negocio solo 3 puntos porcentuales). ¿Por qué, pese a los buenos datos de este ramo, hay corredores que no lo están comercializando? ¿Qué se puede hacer para ayudar a los corredores a que distribuyan este seguro?

Atendiendo a los datos publicados del informe de mediación de Aegon, la red mediada reconoce que el ramo Salud será el que experimente un mayor crecimiento. Es cierto que hay corredores que no aprecian el recorrido que puede aportar a sus carteras el hecho de contar con un ramo como es Salud. Por ello, en Aegon contamos con un equipo de gerentes que acompañan y asesoran a las corredurías en este producto. Además, lanzamos campañas comercial conjuntas y coordinamos un seguimiento exhaustivo. Generar valor para el cliente es la mejor manera de ganarnos su confianza.

Alguna correduría ha diseñado un producto de Salud para séniores. ¿Puede ser un nuevo negocio para las aseguradoras de Salud?

España hace frente a un desafío demográfico que tiende al envejecimiento. Por ese motivo, conviene estar actualizado sobre las necesidades cambiantes de este tramo avanzado de edad y continuar incorporando las últimas innovaciones en sus coberturas.

Servicio de excelencia y cercano

Como responsable del Canal Mediadores, Pedro Zabaleta se muestra orgulloso de la apuesta que ha realizado Aegon por este canal, “un pilar estratégico al que queremos seguir cuidando y desarrollando. La cifra de negocios en el canal y el mayor número de corredores interesados en colaborar con nosotros ilustran los mensajes clave que trasladamos a nuestros socios de distribución: propuesta diferencial, servicio de excelencia cercano y empático y competitividad de nuestra oferta”.

Para Zabaleta, “es esencial que sean comprendidos y que desde las aseguradoras seamos capaces de ayudarles a ser más eficientes. Por eso, en Aegon, hemos realizado entrevistas, encuestas y sesiones de grupo para entender en profundidad su ‘customer journey’ y destilar los puntos clave en los que necesitamos poner el foco para mejorar y satisfacer esas necesidades”.

“Además, -continúa- desde Aegon damos un servicio 100% personalizado a nuestros mediadores, donde elaboramos para cada mediador un plan de negocio individual, diseñamos un plan de acción y damos seguimiento conjunto al mismo. Por último, quería destacar que los seguros personales son muy rentables para el mediador, con una dedicación mínima en la posventa y con una duración media importante”.

En este momento, el canal de mediadores supone más del 63% de la cartera de Salud comercializada por los canales propios de Aegon, así como de nueva producción. Es por ello que los corredores son un negocio estratégico para la aseguradora. Este crecimiento “es fruto de una relación de confianza, generando valor para los corredores y para la aseguradora durante más de 40 años”, sentencia su responsable del Canal Mediadores.