Un seguro accesible al viajero

Silvina Saguerela, Head of Travel Local & International Sales de Europ Assistance España

En el momento actual, “las aseguradoras debemos ajustar determinadas tarifas para mantener el equilibrio técnico”, comenta Silvina Saguerela, Head of Travel Local & International Sales de Europ Assistance España. No obstante, aclara que “el foco está en preservar la accesibilidad. Viajar asegurado no debe percibirse como un lujo, sino como un valor real y necesario para el cliente”. Esa generalización de este producto está haciendo que la implicación de los corredores con el ramo de Asistencia en Viaje sea cada vez mayor y, sobre todo, más estratégica. “Estamos viendo una mediación mucho más especializada, que entiende que no se trata de un producto accesorio, sino de una solución clave dentro del asesoramiento integral al cliente”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS 153

A pesar de la situación que nos rodea, parece que cada vez se está viajando más y mejor asegurado…

Efectivamente, viajar forma parte del estilo de vida de los españoles y el deseo de desplazarse, tanto por ocio como por trabajo, se mantiene fuerte pese al contexto económico. El último barómetro de Vacaciones 2025 de Europ Assistance confirma que ocho de cada diez españoles viajan y que el entusiasmo continúa siendo alto. Podemos esperar que la tendencia se mantenga o incluso se incremente este próximo verano.

¿Cómo se comportó el ramo de Asistencia en Viaje en 2025?

Se observa un contexto favorable para el ramo. Por un lado, aumenta el presupuesto destinado a viajes, lo que impacta directamente en la demanda de seguros. El viajero no solo viaja más, sino que está dispuesto a invertir más en su experiencia, y eso incluye protegerla adecuadamente. Además, detectamos una mayor sensibilidad hacia la seguridad, especialmente en lo relativo a cobertura médica internacional.

Otro factor relevante es el creciente peso del canal digital, tanto en información como en contratación. La nueva producción se apoya cada vez más en procesos digitales, comparadores y herramientas basadas en inteligencia artificial, que influyen en la decisión de compra.

¿La inflación que estamos atravesando y el aumento de frecuencia y uso del seguro por parte de los asegurados hace pensar en la necesidad de subir las primas?

La inflación afecta directamente al ramo, especialmente por el incremento de los costes médicos internacionales y del sector salud en general. Las aseguradoras debemos ajustar determinadas tarifas para mantener el equilibrio técnico. No obstante, el foco está en preservar la accesibilidad. Viajar asegurado no debe percibirse como un lujo, sino como un valor real y necesario para el cliente.

El accidente ocurrido en Adamuz ha generado un gran impacto social. ¿Cómo está influyendo en el seguro de Asistencia en Viaje?

Ha sido un suceso con un fuerte impacto social, que ha puesto el foco en la seguridad del transporte colectivo. Por nuestra parte, pusimos lo más rápido posible a disposición de las familias y los afectados coches de nuestros proveedores para su desplazamiento, concretamente en Córdoba, Sevilla y Madrid.

Más allá de la gestión operativa, este tipo de acontecimientos genera una mayor sensibilidad hacia la importancia de contar con coberturas adecuadas, incluso en desplazamientos nacionales. Tradicionalmente, el seguro de Viaje se asociaba a viajes al extranjero, pero hoy existe una mayor conciencia de que lo improbable también puede ocurrir en trayectos internos.

¿Cómo se espera que vaya 2026?

Las previsiones apuntan a un crecimiento moderado del turismo español, siguiendo la tendencia 2023–2025. Se mantendrá el interés por destinos nacionales y continuará la recuperación del viaje internacional.

En Europ Assistance impulsamos nuestro crecimiento apoyándonos en la digitalización de procesos, el uso de inteligencia artificial y la especialización de productos.

Contar con seguros de Viaje completo no solo protege a los empleados, sino que refuerza la reputación de marca. Entonces, ¿por qué no existe más negocio en el seguro de viaje de trabajo?

El potencial es alto, pero todavía persisten políticas internas restrictivas y, en algunos casos, falta de cultura preventiva. No todas las organizaciones integran el seguro de Viaje dentro de su política de “duty of care”.

Sin embargo, es un segmento en crecimiento. En Europ Assistance contamos con un portfolio específico para empresas que cubre todas las fases del viaje (antes, durante y después) con soluciones integrales que garantizan seguridad y tranquilidad para empleados y compañías.

Parece que el target de los jóvenes tiene una cultura viajera diferente. ¿Cómo se está adaptando el seguro a sus necesidades?

El público joven es más digital, más espontáneo y con menor aversión al riesgo. Prioriza experiencias, viajes de aventura y escapadas de último minuto.

Esto exige productos simples, modulares y económicos, contratables en pocos clics. Además, es un perfil que utiliza comparadores y herramientas basadas en IA, por lo que la transparencia y la facilidad de contratación son clave.

En el negocio de Viajes, el 90% de las ventas es nueva producción ¿Cómo se enfrenta Europ Assistance a este hecho?

En primer lugar, se está reforzando la colaboración con agencias y corredores, lo que implica establecer relaciones más cercanas y mutuamente beneficiosas. Esto permite acceder a un mayor número de clientes potenciales.

Además, se está apostando por el desarrollo de productos que sean más simples pero robustos y atractivos. La simplicidad en la oferta ayuda a los consumidores a tomar decisiones más rápidas y efectivas, lo que a su vez maximiza la tasa de conversión.

Por último, la digitalización del negocio se ha convertido en un pilar fundamental. Al invertir en herramientas digitales y soluciones tecnológicas, se busca facilitar la contratación y mejorar la experiencia del cliente.

¿Por qué hay tan poca tradición en España de contratar los seguros de Asistencia en Viajes anuales?

Eso se debe a una cultura que privilegia la compra de seguros solo para el viaje inmediato. Muchos viajeros creen que estos seguros son más caros, ignorando que, a partir del segundo viaje, suelen resultar más rentables.

Además, el bajo conocimiento sobre los productos de seguros y la planificación menos anticipada que caracteriza a los españoles contribuyen a esta tendencia. Esta combinación de factores limita la adopción de seguros anuales en el mercado, a pesar de sus beneficios.

¿A qué retos se enfrenta el ramo de Asistencia en Viaje?

La situación actual en el sector de los seguros está marcada por el aumento de los costes médicos a nivel global y la creciente frecuencia de eventos climáticos, lo que impulsa la necesidad de adaptar las pólizas y gestionar riesgos de manera más efectiva. Esto no solo eleva las primas, sino que también genera un ambiente de mayor incertidumbre.

Uno de los avances que se están produciendo en este seguro es la automatización de la indemnización en determinados siniestros...

Estamos en plena transformación digital, haciendo inversiones en adjudicación de casos, fast track y agentes de IA para gestionar mejor los procesos. Esto no solo reduce los tiempos de respuesta, sino que también mejora la experiencia del cliente, convirtiéndose en una ventaja clave en el mercado.

La información es un elemento muy importante cuando se viaja. ¿Hasta qué punto las App son una herramienta imprescindible para dar un buen servicio al cliente?

Las herramientas digitales son imprescindibles, ya que permiten activar asistencias, acceder a la póliza, utilizar servicios de telemedicina y recibir alertas.

En Europ Assistance, nuestro servicio de eClaims, el Travel Protection Portal y el servicio de Quick Assistance son altamente apreciados por nuestros clientes para encontrar toda la información necesaria para sus viajes y la posibilidad de contactarnos con un solo clic.

Casi el 40% de los dueños de mascotas en España se los llevan de viaje.¿Cómo están respondiendo Europ Asistance ante este hecho?

Las mascotas se han convertido en un miembro más de la familia y, por tanto, también en un viajero más. El seguro de Viaje no puede permanecer ajeno a esta realidad y en Europ Assistance estamos ultimando el lanzamiento de un módulo dedicado exclusivamente a mascotas, con el objetivo de ofrecer una protección integral y coherente con el estilo de vida actual del viajero.

¿Qué hay que hacer para crecer en el ramo de Asistencia en Viaje?

Es fundamental simplificar los productos y adaptarlos a las necesidades reales de las nuevas generaciones. El viajero actual busca claridad, contratación ágil y coberturas que respondan exactamente a su perfil de riesgo. En Europ Assistance, consideramos que diseñar seguros complejos o poco transparentes es incompatible con un entorno donde la experiencia de usuario es clave.

Además, creemos firmemente en la co-creación de productos junto a partners turísticos que aportan experiencia directa en el viaje. Esta colaboración permite desarrollar soluciones más ajustadas y con mayor valor añadido. A ello se suma un enfoque claro en sostenibilidad y en el diseño de seguros flexibles y modulares, que permitan al cliente configurar su póliza y percibir que obtiene el máximo valor por su inversión.

¿Cuál es el mayor valor añadido que aporta Europ Assistance al cliente?

Uno de los principales valores diferenciales es nuestra red internacional propia, compuesta por 57 centros de asistencia en todo el mundo. Esta infraestructura nos permite actuar con rapidez y control directo sobre la gestión del siniestro, algo especialmente relevante cuando se trata de incidencias médicas o situaciones complejas en el extranjero.

A ello se suma la calidad y agilidad en la gestión, reconocida por los profesionales del sector, como refleja nuestra posición destacada en el barómetro de Adecose. La innovación es otro pilar estratégico: incorporamos soluciones como la e-SIM, herramientas de inteligencia artificial y procesos de automatización que mejoran la experiencia del cliente.

¿Cómo se está valorando por los viajeros esa e-SIM?

De forma muy positiva, especialmente entre los perfiles más jóvenes y tecnológicos. La posibilidad de disponer de datos móviles desde el primer momento, sin necesidad de adquirir tarjetas físicas o asumir costes de roaming elevados, elimina uno de los principales inconvenientes del viaje internacional.

Esta solución no solo mejora la experiencia durante el viaje, sino que también refuerza nuestra propuesta diferencial frente a otros operadores. Resolver el gran problema de la conectividad incrementa la satisfacción del cliente y contribuye a su fidelización.

Europ Assistance realiza acuerdos con otras aseguradoras ¿qué puntos negativos y positivos destacaría de ellos?

En primer lugar, permiten una mayor capilaridad y presencia en nuevos canales de distribución, lo que amplía nuestro alcance y facilita que más clientes accedan a nuestras soluciones. Además, la complementariedad de ofertas posibilita diseñar productos más robustos y con mayor valor añadido.

No obstante, este tipo de colaboraciones exige una coordinación muy estrecha y una fuerte alineación operativa. La calidad del servicio debe mantenerse homogénea en todos los puntos de contacto, lo que implica procesos bien definidos y una comunicación constante entre ambas partes.

En el último barómetro de Adecose se ha concedido más de un 7 al servicio que ofrece el ramo de Asistencia en Viaje. ¿A qué se debe?

Este logro es el resultado de un gran trabajo en equipo y responde, en gran medida, al reconocimiento por parte de los profesionales de la calidad del servicio y la fluidez en la gestión. En un ramo donde la rapidez de respuesta es crítica y la eficiencia operativa marca la diferencia.

También influye nuestra capacidad de resolución internacional y la experiencia que hemos acumulado durante tantos años en la gestión de casos complejos. Cuando un cliente sufre una incidencia grave en el extranjero, la coordinación médica, logística y administrativa es determinante. Esa solvencia técnica y operativa es la que los mediadores valoran y trasladan en sus evaluaciones.

¿Cómo valora la implicación que tienen los corredores con este ramo?

La implicación de los corredores con el ramo de Asistencia en Viaje es cada vez mayor y, sobre todo, más estratégica. Estamos viendo una mediación mucho más especializada, que entiende que no se trata de un producto accesorio, sino de una solución clave dentro del asesoramiento integral al cliente.

En segmentos nicho como viajes premium, deporte, alta gama o corporativo, la Asistencia en Viaje es prácticamente imprescindible. Son clientes que demandan coberturas amplias, capacidad operativa real y un servicio excelente, y ahí el papel del corredor marca la diferencia.

Además, en un contexto de mayor movilidad internacional y de mayor sensibilidad al riesgo, el cliente busca asesoramiento por parte de expertos. Cada vez son más los asegurados que confían en su mediador como asesor integral de todos sus seguros, independientemente del ramo.

Propuesta integral para los corredores

Europ Assistance ofrece a los corredores una propuesta integral que “combina producto, tecnología y acompañamiento. Por un lado, contamos con productos modulares, simples y fácilmente comercializables, diseñados para adaptarse tanto a venta ocasional como a estrategias de especialización por nichos. Y, por otro, ponemos a su disposición herramientas digitales específicas como ‘Selnet’, nuestra plataforma de emisión ágil, que permite cotizar, comparar productos, generar recomendaciones, emitir, gestionar el cobro y cumplir con la normativa regulatoria, todo en un entorno intuitivo que mejora la trazabilidad y reduce tiempos de gestión”, indica Silvina Saguerela, Head of Travel Local & International Sales de Europ Assistance España

A todo ello se suma “una propuesta de acompañamiento integral que incluye formación continua y especializada, interlocución dedicada tanto a nivel comercial como en la gestión de siniestros, materiales de venta y herramientas que facilitan el asesoramiento, e-shops personalizados para que el corredor pueda contar con su propio canal digital con un desarrollo mínimo, acceso a datos y analítica para optimizar su cartera, programas de co-creación de producto para corredores con volumen relevante o especializados en nichos concretos, y campañas de marketing ad hoc”.

A cambio, les piden compromiso con la formación. “La Asistencia en Viaje es un producto con amplias coberturas y elementos diferenciales, y la calidad del asesoramiento marca la diferencia en la experiencia final del cliente. En segundo lugar, transparencia y exhaustividad en la información del cliente. Una correcta suscripción es fundamental para garantizar una respuesta ágil y eficaz en caso de siniestro. Y, por último, foco en el valor y no solo en el precio. En este ramo, las coberturas, la capacidad operativa y la calidad del servicio son determinantes. Cuando ocurre una incidencia en el extranjero, lo que realmente importa es la respuesta” afirma Saguerela.

Además, en Europ Assistance se valora especialmente la colaboración continua, compartir feedback del mercado, tendencias y necesidades reales de los clientes. “Aspiramos a construir relaciones de confianza a largo plazo, basadas en una visión conjunta de crecimiento. Más que proveedores, queremos ser partners estratégicos de la mediación”señala su Head of Travel Local & International Sales en España.