Microseguros y tecnología, un vínculo que pone la protección al alcance de todos

Con mucho terreno para evolucionar, especialmente en el ramo de la protección personal, los microseguros se erigen como una opción perfecta para dar protección a ciertos colectivos a los que el seguro tradicional no llega. La delimitación de sus coberturas, la prima reducida y la rapidez de su tramitación, se consigue gracias a una alianza imprescindible con la tecnología. Una vinculación cuya eficiencia mejora la experiencia del cliente y abre un camino a los mediadores para fidelizarle con nuevos productos.  

Rafael Carrasco, director general de CenterBrok, explica que el microseguro nació en países en una situación de segundo o tercer nivel de generación económica para hacer llegar cierto grado de protección. Al trasladarse a Europa se ha dedicado más a un seguro específico con coberturas muy concretas y una prima reducida. Sin embargo, cree que aún no está muy integrado y que hay que promover que la gente entienda que un seguro de Hogar, por ejemplo, con coberturas restringidas solo a RC o a daños por agua, “es un seguro que es muy beneficioso para cubrir ese tipo de situaciones”. De hecho, ya las nuevas generaciones cuando preguntan por los seguros de Salud ya no piden tanto la asistencia médica sino tener un servicio de fisioterapia, de asistencia alimentaria… “El mercado asegurador, incluido los corredores, tenemos que girar hacia ahí; es un problema no tanto de que el producto no cuadre sino de tiempo para que nos acostumbremos a ese tipo de seguro”, aduce.

“El microseguro está muy enfocado en ser un producto de compra conveniente para el cliente, por lo que es un producto más de oferta que de demanda, es decir, el cliente es difícil que lo demande, sino que tiene que encontrarlo en un momento muy idóneo cuando compra un producto”, asegura Andrés Sandoval, director de Partners & Nueva Oferta en Reale Seguros. De ahí que el esfuerzo de compañías y mediación sea encontrar los canales de distribución donde sea muy relevante para el cliente que aparezca una oferta de microseguros. Y pone el ejemplo de jóvenes que se alojan en un colegio mayor y les ofrecen protección para sus dispositivos electrónicos: “Va a haber un match entre la necesidad del cliente y la oferta, porque llega en un momento muy importante para ese cliente”, apostilla. El reto para ganar terreno es acudir a estos canales de distribución donde son capaces de lanzar una oferta muy concreta para una necesidad muy específica en un momento muy caliente para un cliente, “con lo cual la conversión de compra de seguro es bastante alta”.

En cualquier caso, Rafael Carrasco aclara que este tipo de coberturas no pueden ser a medida, ya que eso requiere mucha gestión, mucha revisión del contenido, hablar con el cliente… “Esto es más abordar la necesidad del cliente final que sabemos que existe y dar una póliza” asegura. Por ejemplo, para un evento deportivo de ciclismo que cubra el tema de daños personales y de la bicicleta. “Si fuera a medida, el tiempo de gestión creo que lo complica todo”, zanja.

“Además del problema que puede tener un cliente asegurando con múltiples productos el mismo artículo”, añade Andrés Sandoval. No obstante, en su opinión, el microseguro tiene que ser un seguro muy sencillo, complementario para personas que no tienen la necesidad de tener un seguro mucho más completo. Y pone el ejemplo de un seguro de Hogar de solo reembolso enfocado en inquilinos. O para gente joven que migra a grandes ciudades, un microseguro específico porque esos clientes no van a contratar un seguro de Hogar tradicional. “Es un complemento a los seguros tradicionales con coberturas muy específicas para artículos o momentos en los que el cliente necesita una protección más alta o para crear productos mucho más sencillos donde la penetración del seguro tradicional no entra y que tiene sentido que tengan una cobertura mínima”, finaliza.

Alianza entre aseguradoras y distribuidores

Arturo Fernández, gerente de AF Mediación, insiste en que el microseguro tiene que aparecer en el momento exacto “porque si no, al cliente no le va a interesar comprarlo”. Ahora bien, considera que en esos casos los distribuidores pueden no ser los tradicionales, al ser seguros de poco importe: “No sé si las compañías lanzarán alguna alternativa que sea más de venta directa o con otro tipo de distribuidores que no sean los corredores convencionales como somos nosotros”, se cuestiona. En este sentido, también resalta el importante papel de las herramientas tecnológicas para identificar el momento idóneo en el que hay que ofrecer el producto y hacerlo lo más rápido posible para que el cliente, de forma fácil, lo pueda comprar y esté perfectamente asegurado y se quede todo también registrado a la hora de acreditar que el siniestro no es una estafa.

“Todo el sector asegurador, compañías y distribuidores, tenemos que ir un poco de la mano”, propone Carrasco, para poder diseñar esos microseguros de una forma rápida y que tengan una forma de distribución híper rápida y esté todo muy acotado. “Y luego la tramitación administrativa de cualquier incidente de ese seguro tiene que ser igual de rápida, basada en tecnología con soluciones muy concretas y ágiles, y que ni compañía, ni mediador, ni cliente pierdan tiempo, porque ahí está la ventaja competitiva de ese tipo de seguros”, afirma.

En cualquier caso, Sandoval advierte que estos productos no deben hacer pensar que los mediadores no tienen su papel, ya que las aseguradoras han de concentrar sus esfuerzos en ser capaces de ser rápidos y muy ágiles a la hora de la confección del producto, con un enfoque muy tecnológico para suscribir el riesgo, “pero tenemos que ser aún más ágiles en dar servicio al cliente final” a través de los distribuidores. “El partner en el cual está embebiendo el seguro es al final el que le está ofreciendo al cliente el seguro y si la posventa es mala, obviamente es muy dañino para el partner que te está distribuyendo, con lo cual no tiene sentido a largo plazo esta relación”. Además, las aseguradoras tienen que enfocarse en crear una capa tecnológica que les permita ser rápidos y a la vez eficientes en costes, porque se trata de primas bajas, por lo que no se puede cargar la posventa en procesos súper complejos y que requieran de muchos trámites internos. “Tenemos que ser muy ágiles en ver todas estas oportunidades que hay en el mercado y poder ofrecer un producto ante las nuevas necesidades que se van creando”, sugiere. Y la mediación, a su entender, lo que debe hacer es llegar a acuerdos de distribución y formar un tándem compañía-mediación que permita a todos ganar.

“Desde la mediación podemos participar muy activamente en la distribución porque tenemos mucho cliente al que podemos llegar, que no tiene algunos seguros, como Hogar, y a través de este tipo de productos conseguir que el mercado asegurador llegue a más gente y que esté más protegida”, considera el director general de CenterBrok.

Protección personal

Para Arturo Fernández son los ramos de protección personal los más capacitados para acoger microseguros, especialmente para atender a colectivos con mayores necesidades, que no se pueden permitir otros seguros con más coberturas. Para ello aboga por cierta intervención de los poderes públicos, para coger cierto volumen poblacional y poder desarrollar un seguro que dé una cobertura y a la vez rentabilidad para el distribuidor.

“Es donde tenemos la gran capacidad de crecimiento y donde puede tener mucho sentido el microseguro, porque es donde va a tener ese valor diferencial”, concibe Rafael Carrasco, director general de CenterBrok, que coincide en que los ramos de protección personal son los más atractivos, como asistencia en viajes, prácticas deportivas, fisioterapia… “Está claro que el microseguro es un seguro de particulares, está excluido casi del ámbito de contratación de las empresas”, argumenta. “En protección sí que tenemos un campo amplísimo donde tendríamos que hacer hincapié y donde podría haber un gran nicho”, concluye.

De hecho, el director de Partners & Nueva Oferta en Reale ratifica que en protección es donde ellos, como compañía, están apreciando que hay más demanda. Con todo, reconoce que en Autos, a pesar de ser más complejo, están surgiendo oportunidades gracias a los nuevos modelos de movilidad en los que el coche ya no es tuyo, es un coche compartido, lo que está generando oportunidades en microseguros para situaciones muy concretas y más demanda de estos productos.

Intervención pública

En cuanto a la posibilidad de ofrecer una alternativa público-privada para ofertar microseguros, Rafael Carrasco considera que los entes públicos deben tener un papel esencialmente regulador, como ya existe, con el control a través de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) y las obligaciones de seguros de convenios o de circulación, “pero en temas de protección tampoco creo que pinte mucho ahí la administración pública”. De hecho, cree que la promoción de estos seguros depende un poco más de esa unión e interlocución habitual entre las aseguradoras y la distribución, para ver que esto es una oportunidad de negocio. “Creo que ahí el Estado, salvo el control de que esos productos cumplan con la legislación, poco más pueda aportar”, aprueba.

Andrés Sandoval, director de Partners & Nueva Oferta en Reale, opina que lo que tenemos que intentar hacer como sociedad es impulsar ámbitos donde ahora mismo hay una carencia de un producto que realmente puede ayudar al cliente final: “Es importante ponerlo fácil para que sea un producto que aparezca en el momento ideal y que se contrate de forma muy sensible, que la postventa sea muy rápida y realmente palie una necesidad donde ahora mismo no hay una oferta aseguradora respondiendo”, comenta.

Sin embargo, Fernández rememora situaciones climáticas desfavorables, como la dana de Valencia, y se plantea si un entorno público-privado puede favorecer a determinados colectivos de escasos recursos económicos para que, ante estos fenómenos, puedan asegurar sus viviendas por un tiempo concreto. “A lo mejor es demasiado exagerado lo que estoy planteando por las connotaciones que conlleva, pero se me ocurre eso en lugar de generar una zona catastrófica, de darle una cobertura aseguradora más global a todo el entorno; se pueden diseñar soluciones para este tipo de eventos, tanto a efectos de seguros de Vida o de Decesos como contra daños”, propone.

Vinculación tecnológica

De lo que no cabe duda es que “el microseguro está obligatoriamente vinculado a tecnología”, asegura Carrasco, de modo que una compañía o un mediador que no esté altamente digitalizado le va a costar mucho implementarlos, porque, al final, la valoración rápida exige tener una landing en la que el corredor meta los datos del asegurado y en pocos clics emita la póliza y tener la cobertura desde ese mismo momento. “La post venta tiene que ser igualmente rápida; si la compañía no tiene videoperitación, si no tiene una gestión rápida, la rentabilidad que puede dar el microseguro se acaba”, aporta.

“La tecnología es un recurso que va a marcar la diferencia sobre todo en el futuro”, asume Andrés Sandoval, porque ahora mismo hay compañías muy tradicionales que tienen microseguros y que los están ofreciendo con procesos muy dolorosos de cara al cliente. En su opinión, tanto corredores como compañías que realmente estén utilizando la tecnología para dar un salto cuántico en la distribución de microseguros, “en el futuro, van a tener una capacidad de aumentar la cuota en el mercado de forma brutal”. Tanto para mejorar la eficiencia de estos negocios donde el margen es muy pequeño, como para complementar al cliente y controlar el fraude. Y pone el ejemplo de seguros de Cancelación de Eventos, para que cuando el cliente haya accedido, deshabilitar en tiempo real el localizador de esa entrada para que no haya fraude. O si no va, ser capaz antes de pagar el siniestro de hacer una consulta en tiempo real para ver si realmente ese localizador no se utilizó. “No solo estoy generando un valor en términos de experiencia de cliente, sino que también al distribuidor le estoy generando el revenue de la comisión, el revenue por la reventa de ese localizador que no se ha utilizado porque el seguro ha entrado y ha cubierto esa nueva asistencia”, destaca. Por lo tanto, la tecnología es capaz de habilitar modelos de negocios circulares donde hay múltiples puentes de revenue. En la posventa también se aplica porque tiene que ser ágil, de forma que para ciertos siniestros por el valor de reembolso no es necesario que pase por un tramitador, que va a hacer que el proceso para el cliente sea mucho más lento y para la compañía en términos de costes es mucho más caro, por lo que se opta por una tramitación automatizada porque las contingencias son muy claras y los documentos que acreditan esa contingencia se pueden verificar a través de la IA, por ejemplo.

“El seguro tiene que ser tan fácil de contratar como rápido de indemnizar o de hacer la prestación que tenga que hacer”, asume el gerente de AF Mediación, de modo que el propio mecanismo de contratación tiene que tener la solución del siniestro casi integrada para que en el mismo momento en que se produce el siniestro, ya se pueda declarar el parte, que la compañía lo sepa y que se detone la prestación. “Creo que el éxito del microseguro irá por esa parte”, aprecia. Se trata, en definitiva, que sean coberturas muy fáciles de pagar, muy concretas y que den mucha gratificación al cliente. Y la correduría o la compañía que llegue a desarrollar una tecnología tan amigable va a tener una base de datos potencial para poder ofertar otros productos que vayan en sintonía a los gustos del cliente: “Entonces, ya parametrizas mucho más la oferta en cada cliente con los datos que has sacado del microseguro”, aporta.

Aseguradoras receptivas

El problema principal que ve Arturo Fernández, gerente de AF Mediación, a la hora de diseñar y comercializar un microseguro por parte de una correduría es el volumen: “Se puede tener una idea de un microseguro que sea muy razonable y que parece que lo puedes vender, pero te hacen falta muchos asegurados para que una compañía te compre el proyecto”, destaca. En esta línea considera que es útil contar con un partner con el cual desarrollar un programa de seguros e invertir en tecnología para que eso sea viable. Y a partir de ahí, hacer campaña publicitaria de distribución razonable y que se pueda tener un periodo de prueba para comprobar si son seguros rentables, tanto para el corredor como para la compañía que da el soporte.

El director general de CenterBrok coincide en que debe darse una relación y una interlocución habitual entre las compañías y la distribución, “porque es muy complicado para un corredor el decir tengo una idea de microseguro estupenda, pero la compañía te dice ‘vale, ¿y cuánto vas a vender?". “Si la necesidad surge, si se encuentran la compañía y el corredor, ahí habrá que establecer esa cultura de tener microseguros”, asegura, a la vez que señala que las aseguradoras que tienen como ramo principal los particulares son las más adecuadas para generar el producto y cubrir las necesidades.

En este sentido, Sandoval explica que en Reale tienen un modelo de negocio nuevo muy enfocado en microseguros y en distribución embebida, que tiene una marca comercial propia, Ingood. “Vimos oportunidad de mercado; estoy de acuerdo en que la clave es el volumen, pero es que estamos viendo que hay muchos nichos donde hay mucho volumen y ahora mismo hay ausencia de una oferta aseguradora”, alude, haciendo hincapié en que el primer paso pasaba por adoptar una buena tecnología para desarrollar un core de seguros completamente nuevo, que les permitiera tener un time to market en términos de sector seguros muy disruptivo y tener capacidades de integración tanto para la preventa, la venta y la postventa. “Era como nuestro santo grial de lo que queríamos desarrollar, y lo hemos desarrollado, y ahora mismo somos capaces de crear productos de cualquier tipo y los integramos con el canal de distribución en menos de tres semanas desde que empezamos a hablar del producto; esto con las capacidades tecnológicas tradicionales es imposible hacerlo”, asegura, lo que les está permitiendo ganar cuota y explorar muchas oportunidades.

Pros y contras

Respecto a las ventajas de estos productos, Rafael Carrasco, director general de CenterBrok, lo tiene claro: cubren necesidades específicas, son más fáciles de vender, la tramitación es muy rápida y basada en la tecnología y la prima es baja, “lo que permite que la cultura aseguradora llegue a más gente”. Ahora bien, los inconvenientes también “nacen de todas sus características propias”, pues la cobertura no es amplia, es muy concreta, por lo que no se llega a todos los clientes y solo se pueden vender cuando el asegurado tenga esa necesidad: “Si no encuentras ese momento de necesidad, la venta va a ser imposible”, cita.

El director de Partners & Nueva Oferta en Reale añade de manera positiva que se trata de un modelo de negocio que está en crecimiento “y va a seguir así, con lo cual hay muchas oportunidades”. Cree que las compañías están cada vez más abiertas a integrar estos seguros dentro de su perfil de producto, pues hay muchos nichos que ahora mismo no están explorados y que tienen mucho volumen. Además, aprecia que en ocasiones con los microseguros se llega al cliente de una manera más emocional que racional, como al cliente que le estás cubriendo, por ejemplo, la bicicleta de 6.000 euros que se acaba de comprar, con la que tiene un alto valor sentimental, por lo que si se es capaz de darle una cobertura muy enfocada a sus necesidades, se genera un vínculo más emocional con ese cliente, y eso es clave para poder ofertarle después productos tradicionales: “Los microseguros pueden ser un buen caballo de troya para las compañías y para la mediación, de cara a llegar a grandes volúmenes de clientes para ofertarles seguros tradicionales, porque llegas con productos con los que el cliente tiene un clic emocional y esto es una gran ventaja”, apela. Ahora bien, entre las desventajas, insiste en que tienen márgenes muy pequeños y que si no se tiene volumen es difícil que tengan sentido desde la perspectiva de modelo de negocio. Se queja también de que ahora mismo hay muchos gaps tecnológicos, hay muchas compañías que están invirtiendo en ser muy rápidas en la preventa, pero la posventa es súper tradicional, lo que rompe al cliente su experiencia y le genera aversión a los microseguros, porque todo lo fácil que se le pone en la compra, son problemas en la posventa.

“Sin duda, es una nueva era, a efectos de entrada de clientes y también por dejar de ser tan tradicionalistas en el sector”, arguye Arturo Fernández, ya que en ocasiones el sistema es tedioso a la hora de contratar y de resolver un siniestro para el asegurador. “El modelo de microseguros a efectos de captar clientes para iniciar una relación sería ideal para todos”, proclama. Así, considera que la facilidad para contratar y las coberturas específicas pone en una posición ideal para que el cliente escuche a la hora de comprar otro tipo de seguros más convencionales. “El inconveniente es que caigamos en la misma dinámica que estamos con el seguro tradicional, por lo que tendríamos que ser pulcros a la hora de darle un enfoque muy concreto”, sugiere. De ahí que crea que el IPID para los microseguros tendría que ser todavía mucho más claro, para que el cliente supiera, desde el primer instante, lo que le cubre y lo que no, para que no haya problemas y esa gestión sea rápida.

“Evidentemente, la labor de enseñanza al asegurado tiene que ser, por parte nuestra, muy concreta, pero aparte, es que tiene que ser súper simplista el condicionado”, continúa Fernández, para lo que habría que tener un mecanismo tecnológico que determinase que el siniestro ha pasado verdaderamente del modo concreto en lo que cubre la póliza. “Ese es el inconveniente de un seguro a una cobertura muy concreta; tiene que estar muy parametrizado y que no haya equívoco de ninguna clase”.

“La información previa es clave; el microseguro triunfará o tendrá más penetración en la medida que seamos capaces de hacer que la letra pequeña sea menos pequeña, y que el cliente sepa lo que está comprando”, corrobora Andrés Sandoval, director de Partners & Nueva Oferta en Reale. También porque le da confianza al cliente, ya que si ve un producto que es muy ambiguo, le va a generar rechazo y probablemente va a abandonar, no solo el seguro, sino el producto o el servicio que va a adquirir y que el microseguro complementaba. “Pero si lo haces al revés es una ventaja, es decir, si tú eres capaz de desarrollar un producto muy sencillo, muy fácil de entender, probablemente el cliente va a comprar no solo el seguro, sino el producto o servicio, que tienen un coste y que uno de los rechazos para adquirirlos es el alto valor que tienen, y les echa para atrás pensar que se lo pueden robar o romper”, detalla. Por lo que, si en ese momento de compra aparece un seguro, ve que su inversión está protegida. “Pues no solo vas a hacer que el cliente compre el seguro, sino que el cliente tenga más propensión a comprar el producto; esto, en términos de distribución, es un win -win”, zanja.

Nuevas necesidades

Finalmente, los expertos participantes en la mesa redonda de Pymeseguros comentaron hacia dónde ven ellos que evolucionará este producto. Rafael Carrasco insiste en que su hábitat natural va a ser el ámbito de la protección personal, así como los relacionados con dispositivos personales y electrónicos, movilidad personal y pruebas deportivas.

“El futuro del microseguro va a ir muy en línea con el futuro de nuevas necesidades que les surjan a los clientes”, opina Andrés Sandoval. Y en este sentido cree que podrán surgir soluciones encaradas a la salud mental o los ciberriesgos. “Lo bonito del microseguro es que desde la perspectiva del riesgo va a ir muy en línea con nuevas necesidades que van a surgir”, redunda.

El gerente de AF Mediación coincide en que el tema del ciber “es una asignatura pendiente difícil de entender para los que distribuimos”. “La evolución tecnológica a la que nos llevan las nuevas tecnologías actuales, evidentemente va a sacar una línea de negocios totalmente diferente a la que estamos acostumbrados ahora a entender”, predice. Por lo que habrá nuevos negocios que ahora no contemplamos, pero que “en los próximos años se tiene que desarrollar un mundo totalmente diferente de oportunidades en este sentido”.

“Este tipo de seguro basado en nuevas necesidades y en cómo la tecnología nos habilita para sorprender al cliente y que nos haga mucho más eficientes a la hora de gestionar estas pólizas, va a hacer que el marco de actuación de los microseguros sea muy amplio”, concluye Sandoval.