Mejora ligeramente la satisfacción de los corredores con las aseguradoras

XV Barómetro Adecose

El grado de satisfacción de los corredores respecto a la calidad del servicio de las aseguradoras ha crecido ligeramente, tras cuatro años disminuyendo, de modo que la nota media asignada por los profesionales a las compañías se ha situado en 6,78, diez décimas más que hace un año, según la XV edición del Barómetro Adecose.

ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 133

Un año más, el evento de presentación de los resultados se celebró de manera presencial y también por streaming, dirigida en todo momento por el presidente de la asociación de corredores, Martín Navaz, quien agradeció a los socios sus respuestas para ayudar al sector a “mejorar las relaciones con las aseguradoras”. No obstante, el Barómetro ha recogido 1.445 respuestas (la cifra más alta recopilada desde que se realiza la encuesta), con una participación del 86% de los socios de Adecose. En este sentido, Navaz quiso destacar que “el alto número de participantes y su compromiso con el estudio revalida un año más este proyecto, que se enmarca como un informe de referencia para el sector asegurador”.

En cuanto al grado de satisfacción con la calidad del servicio que ofrecen las aseguradoras, el 59,9% de los corredores han manifestado una opinión “total” o “bastante favorable”, mismo porcentaje que en el ejercicio anterior. Tanto las compañías que están en régimen de establecimiento o libre prestación de servicio (LPS), como las que tienen sede social en España han experimentado subidas en cuanto a la satisfacción de los profesionales, de apenas una décima en el caso de las segundas, pero muy pronunciada entre las primeras, que han pasado del 64,2% al 69,7% en solo un año.

Aspectos a mejorar

Tal y como se introdujera en el Barómetro del año pasado, en esta edición se ha vuelto a preguntar a los corredores sobre las áreas que consideran que deberían mejorar las aseguradoras. La primera de ellas ha sido la atención y comunicación, quejándose muchos de que las dificultades vienen dadas, en algunos casos, por el uso de plataformas tecnológicas que impiden el trato directo con profesionales. Esta cuestión, especialmente relevante para las pequeñas corredurías, ha desbancado a la que el año pasado más preocupaba, la falta de agilidad de las compañías en aspectos como los tiempos de respuesta o las gestiones, que este año ocupa el segundo lugar. Le sigue la mejora de las capacidades (resolutiva, de negociación…), la revisión de las políticas (renovación, suscripción…), la revisión de los precios y las condiciones de pago, la flexibilidad, la confianza y las coberturas.

También se ha preguntado sobre la actuación de las compañías en la política de renovaciones. La mejor apreciación se ha obtenido, un año más, por las condiciones técnicas ofrecidas (6,10), seguido de las condiciones económicas ofrecidas (5,71) y la capacidad de negociación post oferta (5,67), que arrebata el tercer puesto al plazo de comunicación de la oferta (5,61).

Cabe destacar que, excepto en el plazo de comunicación de la oferta, en los otros tres aspectos ha mejorado la opinión de las corredurías respecto al trabajo de las aseguradoras, siendo especialmente relevante en el caso de las condiciones técnicas ofrecidas, ya que en el ejercicio anterior en ninguna faceta se consiguió pasar del 6 de media.

Crédito, el mejor valorado

Crédito, con una valoración de 7,37, suple este año a Asistencia en Viajes como el ramo con mejor apreciación por parte de los corredores, muy por encima del 7,08 del ejercicio anterior. Tras Asistencia en Viajes (7,04) empatan en tercer lugar Accidentes Individual y Vida Riesgo Individual (6,96), seguidos de Responsabilidad Civil (6,94) y Autos (6,91).

Este año la satisfacción global con los ramos aseguradores vuelve a ser positiva, estando todos ellos por encima del 6,5, excepto Flotas, que baja a un 6,29. En esta ocasión Ciberriesgo es en el que se producen las mayores diferencias entre la aseguradora mejor valorada y la peor, con una diferencia de 3,74 puntos porcentuales, siendo el seguro de Riesgo Político en el que se dan los valores más ajustados (entre un 6,4 y un 7,0).

Sobre los aspectos concretos del servicio, Gestión Técnica vuelve a obtener, por segundo año consecutivo, la mejor valoración, con un 6,91 sobre 10, por encima del 6,83 obtenido un año antes. Ahora bien, en esta edición empata en cabeza con Producto-Precio, que sube su puntuación desde el 6,82 anterior. Producción obtiene un 6,87 y le sigue Gestión Comercial con un 6,82. Gestión Administrativa (6,57), Siniestros (6,56) y Recursos (6,55) vuelven a ser los aspectos peor considerados.

En Producto/Precio la oferta de coberturas a un precio competitivo es lo más apreciado, por encima de la claridad para entender los contratos y la adaptación de la cartera de productos. En Gestión Técnica/Comercial la capacidad técnica y conocimiento de suscripción ha mejorado ostensiblemente su valoración, así como el envío puntual de documentos y sin errores en la Gestión Administrativa, y la facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía en Recursos. En Siniestros nuevamente se valora más la actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones que el acceso a la información sobre el siniestro.

12 aseguradoras alcanzan el notable

Respecto a la satisfacción global con la calidad del servicio de cada una de las aseguradoras con las que trabajan, los corredores han reconocido a doce compañías con un notable, dos más que en 2022, encabezando la clasificación, nuevamente, Surne, con una nota media de 7,79, seguida de Cigna y Ergo, que con 7,53 empatan en el segundo puesto. Los acompañan Hiscox (7,51), Arag (7,46), Reale (7,34), Asefa (7,27), Iris Global (7,26), Liberty (7,22), Markel (7,21), Zurich (7,08) y Solunion (7,04). La puntuación media se ha reducido, igual que ocurriese doce meses antes, pasando de 6,68 a 6,65.

Cinco aseguradoras han conseguido ser las mejores valoradas en varios ramos: Surne, en Accidentes, Vida Riesgo y Vida Ahorro, tanto individual como colectivo; Hiscox, en Responsabilidad Civil, D&O y Ciberriesgo; Reale, en Autos y Daños Patrimoniales (individuales y colectivos); Arag, en Asistencia en Viajes y Defensa Jurídica; y Solunion, en Crédito y Riesgo Político. En el resto de ramos las más apreciadas son: Allianz, en Flotas; Liberty, en Transportes; DAS, en Pérdidas Pecuniarias; Asefa, en Ramos Técnicos; DKV, en Salud Individual; Cigna, en Salud Colectivo; y Aserta, en Caución.

En los aspectos concretos del servicio, Ergo es la mejor en Gestión Comercial (con Asefa y Surne en los siguientes puestos). Iris Global lidera el ranking en Producto/Precio (seguida de Surne y Ergo). Reale encabeza Gestión Administrativa (por delante de Surne y Liberty). El resto de aspectos están liderados por Surne: Gestión Técnica (con Iris Global y Liberty en las siguientes posiciones); Producción (con Ergo e Iris Global tras ella); Siniestros (con Hiscox y Solunion en segundo y tercer lugar); y Recursos (completando el podio Cigna y Hiscox).

Respecto al grado de fidelidad de las corredurías hacia las aseguradoras, las compañías con las que los profesionales están más dispuestos a seguir trabajando son Surne, Hiscox, Arag, Cigna, Reale, Asefa, Liberty, Ergo, Markel, Iris Global, Zurich, Fiatc, AXA XL, Solunion, Berkley, Catalana Occidente (ahora Occident), DAS, Asisa, Cesce, DKV, Crédito y Caución, HDI, Plus Ultra y Sanitas, con una puntuación todas ellas de más de 7 sobre 10, siendo siete entidades más que en 2022 las que alcanzan el notable, con una media global de 7,16 (por el 7,0 del ejercicio anterior).

La adhesión a cima sigue creciendo

Como en años anteriores, el Barómetro de Adecose también ha servido para determinar el conocimiento, uso y limitaciones del Estándar de Intercambio de Comunicación (EIAC). MPM sigue siendo el principal proveedor, para el 43,7% de los corredores, seguido de Ebroker (9,5%), aunque hay un 24,2% que optan por el software propio.

Por cuarto año consecutivo se ha producido retroceso en el grado de satisfacción con el servicio prestado por las tecnológicas con el tema del EIAC. Aunque el 53,6% dan una puntuación de notable en adelante (cuando en 2022 esa cifra era del 53,1% de los encuestados), la nota media ha descendido del 6,51 sobre 10, al 6,49.

Como ya ocurriera en 2022, el porcentaje de corredurías que reconocen usar el estándar EIAC para el intercambio de información con las aseguradoras sigue creciendo notablemente, del 77% del ejercicio precedente al 82,6% de 2023.

Además, en el uso del estándar EIAC para el intercambio de información con las aseguradoras, la satisfacción media de las corredurías se ha elevado ligeramente al 7,31 (por el 7,28 anterior), siendo Reale, Allianz, Plus Ultra, AXA, Generali, Liberty, Zurich, Catalana Occidente y Fiatc las compañías que obtienen mejor puntuación en este aspecto, manteniéndose todas ellas en el notable, al igual que hicieron doce meses antes.

También se ha abordado el empleo que las aseguradoras hacen de los datos de los clientes para cosas diferentes a la razón por la que se aportan. Continúa la percepción de que las entidades los usan frecuentemente o con bastante frecuencia para otros temas (el 50% de los corredores piensa así, porcentaje idéntico a 2022).

Como ya ocurriera en los últimos años, en esta ocasión también se ha querido recabar información de los profesionales respecto a la plataforma CIMA (Conectividad, Innovación y Servicios para la Mediación Aseguradora). La adhesión sigue creciendo notablemente, pasando del 64,5% de 2022 al 70,7% de las corredurías en 2023, aunque, según adelantó Navaz, Adecose tiene información de que en enero ya se había superado el 80%.

Una de las novedades en la última encuesta de Adecose ha sido preguntar a los socios por la firma digital, de tal modo que un 43,7% ya confirma que la usa en sus corredurías, siendo Signaturit (25,8%) y DocuSign (15,3%) los principales proveedores.

También se les inquirió por el proyecto de digitalización lanzado hace un año por la asociación. El 72,3% han valorado la iniciativa como bastante o totalmente interesante y un 83,4% apuesta porque este 2024 se desarrolle una segunda fase del proyecto para profundizar en el mismo.