La IA va a suponer para la mediación del seguro lo que supuso la irrupción en sus oficinas del ordenador personal. Su capacidad de gestión se va a multiplicar y va a reducir los tiempos de muchas de sus tareas. Ahora bien, lo que nunca va a poder hacer la IA es ofrecer la confianza y la seguridad que infunde un mediador a sus clientes. Porque el asegurado sabrá que las respuestas del mediador no contienen esos errores de los que los propios creadores de la IA advierten y que popularmente conocemos como “alucinaciones”.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 154
Como un magma que lo cubre todo. Como una niebla que penetra hasta los rincones más recónditos, la Inteligencia Artificial (IA) está inundando nuestra vida personal y profesional de una forma inusitada. Quienes tenemos memoria recordamos un hype muy similar al de la IA. La apertura de Internet al público general allá por la década de los 90 del siglo pasado supuso un shock tecnológico muy similar al que estamos viviendo en estos momentos.
En aquellos tiempos se recuperaron los conceptos de apocalípticos e integrados de Umberto Eco para definir las dos reacciones más extremas a la irrupción de internet. Por un lado, estaban quienes veían la nueva tecnología como un caos o una amenaza por considerar más relevantes sus efectos perniciosos: la fragmentación del pensamiento, la manipulación de las masas, la erosión de la identidad y lo privado, la hipervigilancia, etc. Por otro, estaban los integrados, es decir, aquellos que abrazaron internet por creer que estábamos entonces ante la herramienta de liberación y democratización más importante de la historia.
Cuarenta años después, la historia se repite.
Hace mucho que sabemos de la existencia de la Inteligencia Artificial (IA). De hecho, en AXA llevamos años aplicando en algunos de nuestros procesos de gestión de siniestros reglas basadas en la IA. Pero no fue hasta finales de 2022 cuando (de la mano de ChatGPT) estalló la bomba. Su uso fue tan exponencial que en cuestión de días ya había por todos lados expertos y consultores que vendían su (supuesto) conocimiento a las empresas para hacerlas más eficientes y, por ende, más competitivas. En el reverso de la moneda, quienes advertían de los graves riesgos que pueden suponer algunos de sus usos, y de la necesidad de regulación.
Hoy, como ocurría hace cuarenta años, podemos decir que ambas visiones estaban (y están) en lo cierto.
Como oí decir a alguien una vez en una charla a la que asistí, la IA es como el fuego: si lo tocas te quemas, pero eso no significa que la humanidad deba prohibir su uso.
La IA va a suponer para la mediación del seguro lo que supuso la irrupción en sus oficinas del ordenador personal. Va a hacer sus procesos más ágiles. Su capacidad de gestión se va a multiplicar y va a reducir los tiempos de muchas de sus tareas. Ahora bien, lo que nunca va a poder hacer la IA es ofrecer la confianza y la seguridad que ofrece un mediador a sus clientes.
En un mundo expuesto a unos riesgos descomunales, como los que tenemos enfrente, lo más valorado por las personas es la certeza. Y de eso la IA carece. No tenemos más que ver la advertencia final de todos sus buscadores: Las respuestas de la IA pueden contener errores.
La relación de confianza que infunde un mediador que está disponible para atender a su cliente en cualquier momento de necesidad, es la
base de gran parte del negocio asegurador. Pese a todas las advertencias, cabe la posibilidad de que alguien contrate un seguro por recomendación de ChatGPT. Ahora bien, si detrás de esa operación hay una persona, un mediador, al que conoces, a quien respetas y en quien confías, la posibilidad de que, en lugar de uno contrate dos seguros, es infinitamente mayor. Porque el asegurado sabrá que las respuestas del mediador no contienen esos errores de los que los propios creadores advierten y que popularmente conocemos como “alucinaciones”.
Mar Romero, directora de Distribución, Ventas y Organización Territorial de AXA España

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