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Las reclamaciones de los clientes a los corredores se desploman
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha publicado la ‘Memoria del Servicio de Reclamaciones’ correspondiente al año 2024 con unos datos significativos: mientras el número de expedientes iniciados subió un 11,50% en términos globales, las reclamaciones de los consumidores a los corredores descendieron notablemente, un 45,33%, lo que sitúa a los profesionales de la mediación como uno de los canales que presenta menores incidencias y conflictividad del sector asegurador.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 151
El número total de expedientes iniciados por reclamaciones y consultas se ha elevado hasta los 14.934, cuando un año antes se contabilizaron 13.394. Si a estas cifras les incluimos las consultas y las reclamaciones de planes de pensiones de empleo y seguros colectivos que instrumentan compromisos por pensiones (que son atendidas por la Subdirección General de Organización, Estudios y Previsión Social Complementaria), se alcanzan los 15.113 expedientes en 2024, frente a los 13.519 del periodo anterior.
Los expedientes resueltos (aquellos cuya tramitación ha finalizado en 2024, independientemente de que se iniciaran ese ejercicio o en años
anteriores) fueron 10.935, de los que poco más de la mitad (51,37%) fueron reclamaciones; un 47,11%, escritos no admitidos; y un 1,52% consultas. De todos ellos, un 44,67% terminó con un informe favorable al reclamante; un 30,09%, a la entidad; y para el restante 25,24% el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado.
Reclamaciones por canal
En las reclamaciones frente a las aseguradoras se ha producido un incremento de un 11,38% (9.202 por las 8.262 de 2023), mientras que las presentadas sobre planes se ha producido una disminución del 18,02% (141 por los 172 del ejercicio anterior).
Por territorios, Madrid con 2.994 consultas, quejas y reclamaciones fue la región con más expedientes presentados, lo que supuso uno de cada cinco del total (21,01%). Le siguieron Andalucía (15,39%), Cataluña (11,21%), Galicia (9,85%) y Comunidad Valenciana (9,31%).
Por el contrario, La Rioja con 0,79% del total y solo 112 expedientes presentados, fue la comunidad autónoma en la que menos reclamaciones se realizan, por delante de Navarra (0,93%), Cantabria (1,54%), Extremadura (1,73%) y Aragón (2,16%).
Multirriesgos (Incendio y Elementos Naturales / Otros Daños a los Bienes) fue el ramo por el que se realizaron más reclamaciones, 3.905, lo que supone el 42,44% del total, seguido de Autos (20,01%), Vida (10,62%), Enfermedad (10,28%) y Pérdidas Pecuniarias Diversas (5,56%). Vida (57,93%), Decesos (55,27%) y Caución (50%) son los ramos en los que más pronunciamientos son favorables a los reclamantes, mientras que Pérdidas Pecuniarias Diversas (25,58%), Accidentes (33,98%) e Incendios y Elementos Naturales / Otros Daños a los Bienes (38,85%) fueron los que registraron resoluciones menos favorables a los reclamantes.
En cuanto a las entidades concretas, Mapfre, AXA, Caja de Seguros Reunidos, Occident y Mutua Madrileña fueron las que registraron un mayor número de reclamaciones, aunque por ratio en relación al volumen de primas devengadas fueron Nationale-Nederlanden, Pelayo, Santander, Kutxabank y Cajamar Seguros.
En relación a la actividad de los corredores se presentaron 240 reclamaciones (otras 128 no fueron admitidas). Es muy llamativo que hayan caído un 45,33% (en 2023 fueron 439), lo que en términos de volumen global representan solo el 2% del total de expedientes tramitados por el Servicio de Reclamaciones.
De las 177 reclamaciones resueltas sobre el canal corredor, el 89,27% se realizaron porque la asistencia durante la duración del contrato fue inexistente o deficiente. Un 1,69% fue por el cambio de la aseguradora sin consentimiento del tomador. Y el 9,04% restante por otros motivos no concretados en el informe. SFAM, Cover Genius Europe e Intermundial XXI fueron las corredurías sobre las que se interpusieron un mayor número de reclamaciones en 2024.
Asuntos de las reclamaciones
Sobre los asuntos principales de los expedientes de reclamación resueltos, con carácter general, en todos los ramos ocupan un lugar destacado, por su número, las reclamaciones que tienen que ver con el rechazo del siniestro por parte de la entidad y la disconformidad con el importe de la indemnización. No obstante, existen particularidades según cada ramo:
- Vida. El primer motivo de reclamación (más de un 31%), tiene que ver con el rechazo del siniestro por parte de la aseguradora. El segundo, casi el 22%, está relacionado con el asesoramiento recibido en la fase previa a la contratación y/o durante la vida del contrato. Y el tercero, el 17%, deriva de la disconformidad con el importe recibido.
- Accidentes. En 2024, más de la mitad de las reclamaciones resueltas (53%) tuvieron que ver con la negativa de la entidad a abonar el importe de la indemnización. El segundo motivo de reclamación, en torno al 21%, se debe a la disconformidad del asegurado con el importe de la indemnización recibida.
- Enfermedad y Asistencia Sanitaria. El rehúse del siniestro constituye el motivo mayoritario de las reclamaciones resueltas en este ramo, en torno al 56%. Tras él, en torno al 11%, destaca la disconformidad en la prestación del servicio en los contratos en los que la asistencia se presta a través de cuadro médico o con el importe recibido.
- Autos. El asunto más destacado, que comprende el 30% de las reclamaciones, tiene que ver con la diferente valoración de los daños que hacen las partes. El segundo de los motivos, en torno al 20%, se refiere al rechazo del siniestro por parte de la entidad. La tercera causa de reclamación deriva de la solicitud de la devolución del importe de la prima no consumida.
- Incendios y Elementos Naturales, y Otros Daños a los Bienes. El 45% de los expedientes versa sobre la disconformidad del asegurado con el importe ofrecido como indemnización. En segundo lugar, en torno al 40%, se sitúan las reclamaciones relacionadas con el rehúse del siniestro por parte de la entidad.
- Responsabilidad Civil General. Una amplia mayoría de los expedientes resueltos (68%) son por el rechazo del siniestro. Lo siguen los expedientes referidos a discrepancias en la valoración de los daños y perjuicios por parte de los perjudicados.
- Decesos. Destacan los casos de reclamaciones que tienen que ver con la cuantificación del exceso de la suma asegurada sobre el coste del servicio prestado por el asegurador, en torno al 26%. En segundo lugar, el 22%, se situarían las reclamaciones relacionadas con los aumentos de prima. En tercer lugar, casi el 21%, estarían las reclamaciones que se refieren al rechazo del siniestro.
- Caución. Las reclamaciones que se refieren a este seguro son escasas. En 2024 se resolvieron solo dos y el asunto tenía que ver, en ambas, con el rechazo del siniestro por parte de la aseguradora.
- Pérdidas Pecuniarias Diversas. El asunto que genera mayor número de reclamaciones, el 79%, es, de nuevo, el rechazo del siniestro por parte de la entidad. En segundo lugar, estarían los expedientes que versan sobre la disconformidad del asegurado con el importe ofrecido por la aseguradora.
- Defensa Jurídica. El motivo de reclamación más numeroso, en torno al 68%, tiene que ver con el rechazo del siniestro por parte de la entidad. En
segundo lugar, se encuentran los expedientes que versan sobre la discusión sobre los honorarios de los abogados y procuradores designados libremente por los asegurados.
- Asistencia. La causa de reclamación más frecuente es la referida al rechazo del siniestro, casi el 38%. El segundo motivo es la disconformidad con la prestación del servicio de asistencia.
En relación a las consultas, los asuntos sobre los que versan (un total de 138) presentan una gran diversidad. La primera posición, con un 41,30% del total, la ocupan las consultas sobre la información relativa a seguros de personas e incluyen las referidas a la posible existencia de registros de pólizas y asegurados. Las consultas en referencia a las disposiciones generales de contrato de seguro (duración del contrato, oposición a la prórroga, derechos del asegurado en caso de siniestro, información previa a la contratación, etc.) se colocan en segunda posición (23,19%). En tercer lugar, se sitúan las consultas relativas a los seguros de Daños (21,74%). Las solicitudes de información sobre el procedimiento de presentación de reclamaciones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ocupan el último lugar (13,77%).
Planes de pensiones individuales
Respecto a las reclamaciones por los planes de pensiones individuales, descendieron un 18,02%, de las 172 en 2023 a las 141 en 2024 (hubo 63 que no fueron admitidas). También se registraron 53 consultas de particulares por las 37 del año anterior.
El primer motivo de reclamación fue el relativo a importe, formas y plazo para el abono de las prestaciones, representando un 27% del total de reclamaciones resueltas. Las principales cuestiones reclamadas afectan al retraso en el abono de la prestación, con el consiguiente impacto sobre el importe cobrado, que ocasionó una pérdida en el valor de los derechos económicos como consecuencia de la evolución negativa del valor liquidativo de las participaciones del plan.
El segundo motivo de reclamación a destacar en el año 2024, un 24%, se refiere a discrepancias planteadas por los reclamantes respecto de la comercialización de los planes de pensiones y la publicidad realizada sobre ellos. Estas reclamaciones ponen de manifiesto discrepancias relativas a la información recibida en la contratación de un plan de pensiones, especialmente cuando la vocación inversora del fondo de pensiones no corresponde con las expectativas de rentabilidad y riesgo del partícipe.
Sobresalen también las reclamaciones tramitadas en relación con la movilización de derechos consolidados, representando un 22% respecto del total de reclamaciones resueltas. En estos casos, las discrepancias puestas de manifiesto derivan de retrasos en la ejecución de los traspasos, diferencias de valoración de los derechos consolidados e inobservancia por parte de las entidades gestoras de los requisitos formales exigidos por la normativa de planes y fondos de pensiones.
En relación a las consultas, durante el año 2024 se han resuelto un total de 28 en relación a los planes de pensiones. En cuanto a los principales temas son llamativas las cuestiones relativas al régimen de incompatibilidades entre aportaciones y prestaciones, la movilización de derechos, la existencia de un registro de planes de pensiones y el procedimiento a seguir para la presentación de una reclamación.
Planes de pensiones de empleo
Sobre los planes de pensiones de empleo, el total de expedientes iniciados en el periodo de referencia se eleva a 179 (por las 125 del ejercicio anterior, lo que supone un 43,20% más), de los cuales el 64,25% son reclamaciones de planes de empleo, seguros colectivos de exteriorización de compromisos de pensiones y planes de previsión social empresarial, y el otro 35,75% se refiere a consultas.
En cuanto a las reclamaciones presentadas destacan, por su relevancia cuantitativa, las formuladas por desacuerdos con el importe de la prestación o de los derechos consolidados, por discrepancias surgidas en relación con la interpretación de las especificaciones de planes de empleo o de las cláusulas de contratos de seguros colectivos o las relativas a operaciones de movilización de derechos consolidados.
Entre los temas más habituales en las consultas sobresalen las solicitudes de aclaración de criterios o interpretación de la normativa de planes y fondos de pensiones, en particular, referidas a las modificaciones recientes y a la creación de los planes de pensiones de empleo simplificados y los fondos de pensiones de promoción pública abiertos.
Quejas ante las aseguradoras
El informe también aborda un resumen de los datos facilitados por las aseguradoras sobre la actividad de los órganos encargados de atender las quejas y reclamaciones que les presenten sus clientes, bien ante los servicios de atención al cliente (SAC), bien ante los defensores del cliente. El número total de quejas y reclamaciones presentadas en el año 2024 ante las entidades se ha elevado a 145.568.
De ese volumen, se resolvieron 137.147 expedientes, de los que un 37,07% finalizó con la estimación por la aseguradora de las pretensiones del reclamante, un 51,85% finalizó con la desestimación de la pretensión del interesado, y en un 11,08% de las reclamaciones la entidad no emitió un pronunciamiento expreso estimando o no la pretensión del interesado por diferentes causas (desistimiento del reclamante, remisión a tribunales, trámite pericial).
Revista Pyme Seguros
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