Las Pymes valoran más un buen servicio que el precio

Luis Sáez de Jaúregui, director de Distribución y Ventas de AXA España

La clave del negocio de Multirriesgos Empresas está en el buen servicio y no tanto en el precio, así lo indica Luis Sáez de Jaúregui. El pequeño empresario y el emprendedor autónomo necesitan rapidez en la resolución de un siniestro porque eso se traduce en dinero, ya que pueden volver a su actividad lo antes posible. Un negocio que, ahora más que nunca, es básico en el ramo Multirriesgos porque se está produciendo una revisión de cobertura generalizada en las empresas, hay una fuerte necesidad de transferencia de los riesgos de D&O y Ciber con soluciones aseguradoras y se está potenciando la RC profesional y la RC de empresa.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 73 

¿Cómo valora el comportamiento de la modalidad de pymes y comercio el año pasado?

En AXA lo valoramos positivamente. Se ha notado la activación económica en la contratación de seguros y en la actualización de coberturas. Algo que nos ha ayudado en nuestro crecimiento, tanto en el segmento de particulares como en el de pymes.

¿Qué es lo que más valora la pyme en este tipo de seguros?

Uno de los aspectos fundamentales de este tipo de producto es el servicio. La pyme realmente valora el producto por el servicio que recibe. Tanto el pequeño empresario como el emprendedor autónomo necesitan rapidez en la resolución de un siniestro porque para él eso se traduce en dinero, ya que puede volver a su actividad lo antes posible. Por eso, nosotros somos conscientes de lo importante que es generar un buen servicio en un siniestro de baja intensidad. Somos una compañía mediada en el 90% de las primas y los mediadores aprecian mucho que se les dé un buen servicio a sus clientes. En muchas ocasiones, el buen servicio es la clave para renovar una póliza o para atraer a nuevos clientes. En las encuestas de calidad, como por ejemplo la de ICEA, los corredores nos han posicionado, en solo un año, del séptimo puesto al tercero, sobre todo, por el servicio que damos.

Para 2018 se prevé un crecimiento del 2-3% en el Multirriesgos de Pymes y Empresas, según se dijo en la jornada de Perspectivas de Icea. ¿Cree que se cumplirá?

Sí. Incluso creo que en el conjunto del mercado el segmento de empresas y pymes se situará algo por encima. En AXA nuestra expectativa de crecimiento es del 7% en este segmento, porque es nuestro cliente objetivo.

¿A qué problemas se enfrenta Multirriesgos Pymes y Empresas a corto y medio plazo?

Se enfrenta a los problemas generales del mercado: A la digitalización, tenemos que ser más ágiles en la propuesta de soluciones sobre todo cuando ocurre el siniestro; y a toda la gestión del dato en donde hay que tener en cuenta la nueva regulación que entrará en vigor en mayo sobre protección de datos.

Además, la actividad económica hará necesario que la pyme tenga bien gestionados sus riesgos. Gestionar los riesgos no significa solo asegurar sino también conocer sus riesgos y ver la metodología para minimizarlos.

¿Cree que uno de los retos del ramo es la versatilidad de la oferta y su adaptación a ella?

Sin lugar a dudas. Si estamos hablando de que las pymes tendrán su mapa de riesgo con diferentes características cada una, las compañías deberán dar soluciones que se adapten a las necesidades de ese cliente. No cabe el café para todos.

¿Por dónde está yendo la demanda de servicios y coberturas de los clientes en los Multirriesgos Pymes?

Se está produciendo una revisión de cobertura generalizada. Y, por otro lado, hay una fuerte necesidad de transferencia de los riesgos de D&O y Ciber con soluciones aseguradoras. Pero además, desde una perspectiva del análisis de riesgo, hay que trabajar en la RC profesional o en la RC de empresa.

¿Ciber se comercializará como una cobertura más de Multirriesgo o como un seguro separado?

No tiene que ser necesariamente un producto separado. Podría estar dentro de una cobertura más amplia. Pero, en este momento, nosotros lo tenemos

 separado.

¿Lo van a mantener separado?

Este producto tiene una selección de riesgos propia y, por eso, creemos que es más eficiente, desde la perspectiva de precio y desde la necesidad que existe en la sociedad y en las pymes, que continúe separado. Pero es posible que cuando esta situación se normalice, se convierta en una garantía adicional dentro de otros productos. Todavía es muy prematuro incluirla en una cobertura más amplia porque, en ciertos casos, se hace una especie de compensación.

¿Qué porcentaje del negocio de AXA representa Multirriesgos?

Multirriesgos representa en torno al 35% de la totalidad de la facturación de P&C empresas.

Desde Icea se ha dicho que los mediadores distribuyen casi siete de cada diez primas de Multirriesgos. ¿Qué opina al respecto?

Es lógico que este tipo de productos esté mediado en esos porcentajes. En nuestro caso, este ramo está mediado (bien en manos de agentes o bien en manos de corredores) en el 100% de las pólizas. ¿Por qué? porque necesita de un asesoramiento. Hay pequeños detalles, tanto en las pólizas como en las coberturas, que pueden marcar grandes diferencias.

En Multirriesgos Hogar y Empresas se produce la mala praxis de la bancaseguros y en Forinvest comentó que la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) debería investigar de oficio esos casos…

Dije que la nueva Ley de Mediación tiene un objetivo básico que es la protección del consumidor y los usuarios y que en la lectura global de la norma no hay ningún artículo que haga hincapié de manera explícita en las malas prácticas de la bancaseguros que se han estado denunciando por parte de los colegios profesionales y que, en ciertos casos, han dado lugar a sanciones.

La DGSFP puede hacer mystery shopping e incluso actuar de oficio en función de lo que descubra en ellos. Eso nos puede llevar a una mayor concienciación como sector para la erradicación de esas malas prácticas que se vienen denunciando. Algo que redundará claramente en el beneficio de la ciudadanía, que es precisamente el objetivo que persigue la ley: la protección de consumidores y usuarios.

Pero parece que la DGSFP elude actuar de oficio…

Sinceramente no creo que lo eluda porque la propia Dirección General de Seguros ha buscado herramientas, que antes no tenía, cómo es el mystery shopping, y ha propiciado que la ley incluyera esas formas de actuación. Pero es cierto que para llevarlo a cabo, la administración tiene que tener recursos.

Recientemente las principales asociaciones de corredores han remitido a las compañías un protocolo de tratamiento de datos para mejorar la transparencia. Desde AXA, ¿cómo se valora este hecho?

En AXA consideramos claves dos aspectos fundamentales en la relación con los corredores: máximo respeto a la posición mediadora y el uso escrupuloso de los datos de los clientes del corredor. Son principios que emanan de una relación en la que el cliente de iure y de facto es del corredor. Y obtenemos un feedback positivo por parte de los corredores.

Por eso, nos encontramos muy cómodos con las redacciones que se están manejando. También es verdad que nuestra forma de distribuir es de un 45% a través de corredores, con lo cual es más fácil para nosotros empatizar y entender esta situación. Aunque es cierto que algunas aseguradoras están siendo beligerantes con el tema de la utilización de esos datos.

¿En qué consiste el compromiso de estabilidad que AXA ha firmado este año con los corredores en el ramo de Multirriesgos empresas?

Comenzamos a hacerlo en 2016 solo para el ramo de Autos, comprometiéndonos por adelantado a facilitarles nuestra actuación a lo largo de todo el año. En 2017, lo volvimos a hacer para Autos y Hogar. Y en 2018 hemos incorporado Salud y Empresas. Es una carta en la que adelantamos la estrategia que vamos a seguir en las carteras. Algo que agradecen mucho los 3.500 corredores con los que trabajamos, porque saben que cumplimos lo que decimos. Buscamos ser la compañía preferida del distribuidor.

En los ramos de Empresas ofrecemos: Oferta de calidad y muy bien posicionada, con gran flexibilidad en la contratación de coberturas y amplio abanico de aseguramiento; Tarifas competitivas, con crecimiento por encima del mercado de manera sostenible en RC e Industrias; Calidad y atención a los asegurados, especialmente en siniestros; Gestión de cartera orientada a incrementar la tasa de renovación, llegando a un 91% en el segmento de clientes pymes.

En 2018 nuestro compromiso de estabilidad en el negocio de Empresas es mantener la política de renovación moderada y estable, que facilite a los corredores la retención de sus clientes. Este año, más del 70% de los asegurados tendrán renovaciones inferiores al 4% y la subida media será de un 3,5%.

En Salud, en donde también estaría la modalidad de empresa: El 70% de las pólizas tendrán un incremento inferior al 4,9% y no habrá ninguna póliza con incrementos superiores al 20%. La subida media será del 5,4%.

AXA se compromete a apostar por la conectividad con los corredores ¿En qué se concreta eso?

Para nosotros la conectividad con el corredor es clave porque es una forma de que él gane dinero mediante la tecnología y el ahorro de tiempo. Hemos apostado firmemente por el EIAC porque es bueno para el modelo de gestión de las corredurías y también para las aseguradoras.

Se habla de 2019 como el año de la implantación del EIAC…

Es una aspiración. Lo estamos acelerando para que así sea.

AXA quiere tener el 14% del negocio total de los corredores

El año pasado AXA partía de un porcentaje del 8% de la cuota del mercado total de los corredores, que está en unos 10 millones de euros. Pero Luis Sáez de 

Jaúregui explica que “la aspiración natural de la aseguradora es volver al 14%, que tuvimos hace 10 años. No hay que olvidar que somos una compañía de referencia para los corredores y más ahora con la reciente compra de XL Group. Por lo tanto, para nosotros es una forma natural de crecimiento. La aspiración de tener el 14% se irá plasmando año a año. En estos momentos prácticamente podemos estar hablando de un 9% de la cuota del mercado”.

Para conseguirlo, entre otras cosas, aportan a los corredores competitividad, estabilidad y servicio. “Son tres elementos básicos y fundamentales para la relación del corredor con el cliente”, afirma el director de Distribución y Ventas de AXA España. A cambio, piden a los corredores una relación recíproca de lealtad y de profesionalidad.

La importancia que AXA da a los brokers se ve reflejada en las cifras. “En visión cliente el segmento Pyme mediado por corredores representa el 55% del total de la compañía en No Vida. En las primas de Multirriesgos los corredores distribuyen el 38%; en Comercio, el 35%; y en industria, el 58%”, señala Sáez de Jaúregui.