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La satisfacción de los corredores con las entidades se resiente
XVI Barómetro Adecose
El grado de satisfacción de los corredores respecto a la calidad del servicio de las aseguradoras ha caído ligeramente, tras el repunte del año pasado. De modo que la nota media asignada por los profesionales a las compañías se ha situado en 6,70, ocho décimas menos que hace un año, según la XVI edición del Barómetro Adecose.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS 143
Como viene siendo habitual en los últimos años, el evento de presentación de los resultados se celebró tanto de manera presencial como por streaming, bajo la dirección del presidente de la asociación de corredores, Martín Navaz, quien volvió a agradecer la alta participación en una encuesta que se realiza con el “máximo respeto a las aseguradoras e intentando que de esto salgan iniciativas que ayuden a dar mejor imagen del sector”. En esta ocasión, se han cumplimentado 1.512 encuestas (la cifra más alta recopilada desde que se realiza la encuesta), de un total de 126 corredurías, lo que supone el 84% de participación de los socios de Adecose: “No hay iniciativas en el sector en las que se participe de esta manera”, se congratuló Navaz, a la vez que recordó el objetivo de “intentar identificar áreas de mejora y dar visibilidad a tendencias del sector”.
En cuanto al grado de satisfacción con la calidad del servicio que ofrecen las aseguradoras, el 58,9% de los corredores han manifestado una opinión “total” o “bastante favorable”, un punto por debajo del ejercicio anterior. Mientras las compañías con sede social en España han experimentado una bajada pequeña (del 57,1% al 56,9%), las que están en régimen de establecimiento o libre prestación de servicio (LPS), han sufrido una caída de casi tres puntos porcentuales (del 69,7% al 66,9%).
Posibles mejoras
Adecose ha vuelto a preguntar en esta ocasión a los corredores sobre las áreas que consideran que deberían mejorar las aseguradoras. La falta de agilidad de las compañías en aspectos como los tiempos de respuesta o la rapidez en los procesos de reclamación ha sido la que más preocupa este año, por delante de la atención y comunicación. También inquieta, y mucho, las cuestiones relacionadas con la atención y la comunicación, siendo recurrente la queja de que les derivan a buzones generalistas que no solucionan su problema, por lo que reclaman personas de contacto claras y accesibles. Le sigue la mejora de las capacidades (resolutiva, de negociación…), la revisión de las políticas (renovación, suscripción…), la revisión de los precios y las condiciones de pago, la revisión de las políticas, la flexibilidad, la confianza y las coberturas.
También se ha preguntado sobre la actuación de las compañías en la política de renovaciones. Vuelven a ser las mejor valoradas las condiciones técnicas ofrecidas (con un 6,06 de media), seguidas de las condiciones económicas ofrecidas y el plazo de comunicación de la oferta (ambas con un 5,57), y quedando en último lugar la capacidad de negociación post oferta (5,53).
Es destacable, de manera negativa, que en todos los aspectos ha empeorado la opinión de las corredurías respecto al trabajo de las entidades, siendo
especialmente relevante en el caso de la capacidad de negociación post oferta, ya que apenas un 26,1% de los encuestados reconocen estar totalmente o bastante satisfechos.
Asistencia en Viaje, el mejor valorado
Asistencia en Viaje vuelve a recuperar el trono perdido el año pasado y con una valoración de 7,04, se erige como el ramo con mejor apreciación por parte de los corredores, mismo porcentaje que el año anterior. Le pisa los pies Pérdidas Pecuniarias y Crédito (ambas con 7,03) seguidos de Responsabilidad Civil (6,95), Vida Ahorro/Pensiones Individual (6,93) y Vida Riesgo Individual (6,9).
La satisfacción global con los ramos aseguradores vuelve a ser positiva, estando todos ellos por encima del 6,5, excepto Flotas, que repite con un 6,29 y Riesgo Político, que se queda en un 6,49. En esta ocasión Ciberriesgo es en el que se producen las mayores diferencias entre la aseguradora mejor valorada y la peor, con una diferencia de 3,74 puntos porcentuales, siendo el seguro de Riesgo Político en el que se dan los valores más ajustados (entre un 6,4 y un 7,0).
Sobre los aspectos concretos del servicio, Gestión Técnica vuelve a obtener, por segundo año consecutivo, la mejor valoración, con un 6,92 sobre 10, una décima por encima de lo obtenido en el ejercicio anterior. En segunda posición se colocan a la par Producto/Precio y Producción, ambos con un 6,85, por delante de Gestión Comercial (6,83) y Recursos (6,52). Los aspectos peor valorados son Gestión Administrativa y Siniestros (6,5 en los dos casos).
En Producto/Precio la oferta de coberturas a un precio competitivo es lo más apreciado, por encima de la claridad para entender los contratos y la adaptación de la cartera de productos. En Gestión Técnica/Comercial la capacidad técnica y conocimiento de suscripción ha bajado un poco su valoración, al igual que lo ha hecho el envío puntual de documentos y sin errores en la Gestión Administrativa, y la facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía en 
Recursos. En Siniestros nuevamente se valora más la actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones que el acceso a la información sobre el siniestro.
Surne, vuelve a liderar
Respecto a la satisfacción global con la calidad del servicio de cada una de las aseguradoras con las que trabajan, los profesionales han reconocido a once compañías con un notable, una menos que en 2023. Y un año más Surne lidera la clasificación, con una nota media de 7,77, seguida de Cigna (7,67) y Hiscox (7,46). Las acompañan en la parte noble de la tabla Iris Global (7,31), Asefa (7,3), Ergo (7,29), Arag (7,27), Reale (7,23), Markel (7,22), Berkley (7,21), Zurich (7,08), Asisa (7,04) y Solunion (7). También este año la puntuación media se ha reducido, pasando de 6,65 a 6,58.
Cuatro aseguradoras han conseguido ser las mejores valoradas en varios ramos: Surne, en Accidentes (individual y colectivo), Vida Ahorro/Pensiones (individual y colectivo) y Vida Riesgo (individual y colectivo); Reale, en Flotas, Autos y Daños Patrimoniales; Hiscox, en Responsabilidad Civil y Ciberriesgo; y Asefa, en Ramos Técnicos y Caución.
En los aspectos concretos del servicio Surne lidera todas las facetas. En Producto/Precio le siguen Iris Global y Arag; en Gestión Técnica, Asefa y Hiscox; en Gestión Comercial, Onlygal y Asefa; en Gestión Administrativa, Cigna y Reale; en Producción, Cigna e Iris Global; y Cigna y Hiscox tanto en Siniestros como en Recursos.
Respecto al grado de fidelidad de las corredurías hacia las aseguradoras, las compañías con las que los profesionales están más dispuestos a seguir trabajando son Surne, Cigna, Hiscox, Iris Global, Asefa, Reale, Arag, Ergo, Berkley, Markel, Solunion, Zurich, Coface, Sanitas, DKV, Asisa, Onlygal, HDI y Beazley, con una puntuación todas ellas de más de 7 sobre 10, siendo cinco entidades menos que en 2023 las que alcanzan el notable, con una media global de 7,05 (por el 7,16 del ejercicio anterior).
El uso de Eiac sigue avanzando
Como en años anteriores, el Barómetro de Adecose ha realizado preguntas sobre el conocimiento, uso y limitaciones del Estándar de Intercambio de Comunicación
(Eiac), que ya emplea el 83,8% de las corredurías, siguiendo la tendencia alcista de los últimos años (en 2018 tan solo lo usaban el 56,5%).
Además, se ha revertido la percepción negativa de los últimos años respecto al servicio prestado por las tecnológicas con el tema del Eiac. El 55,8% de los encuestados dan una puntuación de notable en adelante (cuando en 2023 esa cifra era del 53,6% de los encuestados), y la nota media se ha incrementado del 6,49 sobre 10, al 6,55.
Además, en el uso del estándar Eiac para el intercambio de información con las aseguradoras, la satisfacción media de las corredurías se ha elevado al 7,46 (por el 7,31 anterior), siendo Fidelidade, Reale, Generali On, Fiatc, Arag, Zurich, Occident, Aegon, Helvetia, Allianz, AXA, Caser, Generali, Admiral, Mapfre y Mutua Madrileña las compañías que obtienen mejor puntuación en este aspecto, manteniéndose todas ellas en el notable, y que suponen siete más de las que estaban doce meses antes.
También se ha abordado el empleo que las aseguradoras hacen de los datos de los clientes para cosas diferentes a la razón por la que se aportan. Continúa la percepción de que las entidades los usan frecuentemente o con bastante frecuencia para otros temas (el 52,9% de los corredores piensa así, porcentaje que se ha elevado respecto al 50% de 2023).
Como ya ocurriera en los últimos años, en esta ocasión también se ha querido recabar información de los profesionales respecto a la plataforma Cima (Conectividad, Innovación y Servicios para la Mediación Aseguradora). La adhesión de las corredurías ha experimentado un pequeño bache, pasando del 70,7% de 2023 al 70,1% de las corredurías en 2024.
El año anterior se introdujeron preguntas respecto al uso que hacen los socios de Adecose de la firma digital, cuestiones que se han mantenido en esta ocasión. Un 44,7% afirma que la utiliza en sus corredurías (frente al 43,7% del ejercicio anterior), siendo DocuSign (22%) y Signaturit (16,8%) los principales proveedores.
Revista Pyme Seguros
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