La personalización y el asesoramiento experto, vitales en Salud

Susana Wichels, CEO de C1 Broker

Susana Wichels, CEO de C1 Broker, piensa que el ramo de Salud seguirá mostrando un comportamiento muy dinámico este año. “Hay una demanda sostenida y creciente, especialmente entre ciertos perfiles como los expatriados, los autónomos y las familias que buscan estabilidad y acceso ágil a servicios médicos. El ramo seguirá creciendo, pero en un contexto donde la personalización y el asesoramiento experto serán fundamentales para equilibrar calidad y precio en un entorno de inflación”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 144

Susana Wichels, CEO de C1 Broker, cree que el crecimiento del 7,4% en el seguro de Salud en 2024, responde a varios factores que venimos observando desde hace tiempo, pero que ahora se han intensificado. “Por un lado, cada vez valoramos más la rapidez en la atención médica, la personalización del servicio y la posibilidad de elegir. La sanidad pública sigue siendo un pilar importante, pero muchas personas —especialmente expatriados— buscan una alternativa que les garantice inmediatez y calidad, y ahí el seguro privado juega un papel clave. Además, el sector ha sabido adaptarse bien a las nuevas necesidades: hay más digitalización, más opciones personalizadas y una oferta muy competitiva. Desde C1 Broker, lo vemos muy claro con nuestros clientes internacionales. La salud es una de sus prioridades y contar con un buen seguro es fundamental para sentirse seguros y tranquilos en su nuevo país de residencia. Todo apunta a que seguirá evolucionando en esta dirección”.

Wichels piensa que el ramo de Salud seguirá mostrando un comportamiento muy dinámico este año. “Hay una demanda sostenida y creciente, especialmente entre ciertos perfiles como los expatriados, los autónomos y las familias que buscan estabilidad y acceso ágil a servicios médicos. En nuestro caso, trabajamos con clientes internacionales que valoran mucho la posibilidad de contar con una atención médica privada de calidad en su idioma, y eso es algo que seguirá siendo un factor de crecimiento”.

Ajuste de primas

Sin embargo, es consciente de que la inflación está teniendo su impacto. “Vemos que muchas aseguradoras están ajustando primas, principalmente debido al incremento de los costes médicos y hospitalarios. Equipamientos, tratamientos, tecnología, personal sanitario... todo ha subido, y eso inevitablemente se traslada a las pólizas. Aun así, el cliente está dispuesto a asumir un cierto incremento si percibe un valor claro en lo que está contratando. Por eso, como corredores, nuestro papel es más importante que nunca: ayudar al cliente a entender bien las coberturas, comparar entre compañías y encontrar la opción que realmente se ajuste a sus necesidades, sin pagar de más ni quedarse corto. El ramo seguirá creciendo, pero en un contexto donde la personalización y el asesoramiento experto serán fundamentales para equilibrar calidad y precio en un entorno de inflación”.

La CEO de C1 Brokier se queja de que en “algunos segmentos del ramo de Salud estamos viendo niveles de prima que, francamente, resultan insostenibles si los analizamos a medio y largo plazo, especialmente teniendo en cuenta el incremento constante de los costes médicos y hospitalarios”.

Las ventajas del reembolso de gastos

Parece que poco a poco la modalidad de reembolso de gastos está creciendo. Algo que a Susana Wichels le parece “una evolución muy positiva en el mercado. Tradicionalmente, este tipo de pólizas se asociaban casi exclusivamente a clientes de alto poder adquisitivo, los llamados ‘VIP’, pero eso está empezando a cambiar. Cada vez más personas —especialmente entre expatriados, profesionales independientes y usuarios con necesidades médicas específicas— valoran la libertad que ofrece este modelo. Desde nuestra experiencia en C1 Broker, vemos que el cliente internacional, en particular, tiende a apreciar mucho esta modalidad”.

Además, es una propuesta de alto valor que requiere un asesoramiento más personalizado y profesional. Son productos más complejos, con estructuras de reembolso, franquicias y condiciones que hay que explicar bien.

En el caso de los expatriados, dice que “España cuenta con un mercado muy maduro y competitivo. Existen múltiples opciones, tanto de aseguradoras nacionales como internacionales, que han desarrollado productos específicamente diseñados para cubrir las necesidades de los expatriados que residen en nuestro país. En C1 Broker trabajamos con más de 27 compañías, y muchas de ellas ofrecen planes muy bien estructurados para este perfil de cliente, con coberturas adaptadas, servicio multilingüe y una gran flexibilidad en la configuración del producto. Si comparamos con otros países europeos como Francia, Alemania o Suiza, vemos claramente que en España las primas están muy bien niveladas. Son más accesibles, incluso en productos de alta gama o con reembolso internacional. Es un mercado que permite encontrar soluciones de calidad sin que ello implique necesariamente un coste desproporcionado”.

Modelos modulares

En su opinión, la estrategia de personalización de la oferta de productos en el ramo de Salud pasa, cada vez más, por modelos modulares y estructuras de cobertura flexibles, como los seguros con reembolso, franquicias y límites de gasto o out of pocket.

Este tipo de soluciones permite adaptar el producto a las necesidades reales de cada cliente. Ya no se trata solo de ajustar la prima según su perfil, sino de ofrecer la posibilidad de construir un seguro a medida: eligiendo qué coberturas incluir, qué nivel de reembolso se desea, si se quiere reducir la prima a cambio de una mayor participación en el coste, etc. Es un enfoque mucho más sofisticado y centrado en el usuario”.

En C1 Broker se trabaja con muchas aseguradoras que han desarrollado productos con esta arquitectura flexible, y “vemos una muy buena acogida, especialmente entre clientes expatriados y profesionales con experiencia previa en otros sistemas de salud internacionales, donde este tipo de estructuras ya son comunes”, afirma su CEO.

Además, “estas fórmulas aportan sostenibilidad al sistema. Cuando el asegurado participa en parte del coste —mediante franquicias o topes anuales— se hace un uso más consciente y responsable del seguro”.

Retos futuros

El sector de los seguros de Salud se enfrenta actualmente a varios retos importantes que marcarán su evolución en los próximos años. “El primero, sin duda, es el aumento constante de los costes sanitarios. La incorporación de nuevas tecnologías, tratamientos innovadores, el envejecimiento de la población y la mayor demanda de servicios médicos están presionando al alza los gastos de las aseguradoras. Esto obliga a encontrar un equilibrio delicado entre sostenibilidad económica y calidad del servicio. Otro gran reto es la transformación digital para que todo el ecosistema funcione de forma plenamente integrada, ágil y centrada en el usuario. La digitalización no solo implica tecnología, sino también una nueva forma de relacionarnos con el asegurado, más cercana, transparente y personalizada”.

En C1 Broker apuntan que otro desafío clave es la adaptación de los productos a un cliente más exigente, más informado y con nuevas expectativas. Se tiende a soluciones más modulares, flexibles e internacionales, y eso requiere una mayor capacidad de innovación por parte de las aseguradoras, y un asesoramiento más técnico y consultivo por parte de los corredores.

Asimismo, está el reto de la educación del consumidor. Aún hay cierta resistencia a asumir la importancia de invertir en salud privada de forma preventiva y consciente, especialmente en contextos como el español, donde el sistema público ha sido siempre muy fuerte.

Por otro lado, hay que enfrentarse al hecho de que Salud siempre ha sido un ramo muy concentrado en pocas aseguradoras. Algo que, según Susana Wichels, no beneficia especialmente a los corredores. Desde su punto de vista, “una mayor diversidad de oferta es mucho más positiva tanto para el cliente como para nosotros como intermediarios. Cuando hay pocas aseguradoras dominando el mercado, se corre el riesgo de una menor flexibilidad, productos menos adaptados y una política de precios más homogénea. En cambio, cuando el mercado es más abierto y competitivo surgen nuevas propuestas, productos más innovadores, modalidades personalizadas y, sobre todo, una mejor capacidad para encontrar soluciones específicas para cada perfil de cliente”.

El desconocimiento de las preexistencias

Es una realidad que muchos asegurados no conocen en detalle qué cubre —y qué no cubre— su póliza de Salud, y ahí el papel del corredor es absolutamente fundamental.

“Uno de los puntos más delicados, y que genera mayor confusión, es precisamente el tema de las preexistencias. Muchos clientes piensan que al cambiar de una compañía a otra mantienen automáticamente todas las coberturas, incluyendo aquellas relacionadas con enfermedades previas. Pero no siempre es así. Hay compañías que no aceptan ciertas preexistencias o que imponen nuevos periodos de carencia, y si el cliente no está bien asesorado, puede encontrarse con una desagradable sorpresa en el momento en que más necesita su seguro. Nuestro trabajo no es solo encontrar una prima más atractiva, sino asegurar que la protección del asegurado no se vea comprometida. Los corredores tenemos la responsabilidad de traducir el lenguaje técnico de las pólizas, explicar con claridad los límites, exclusiones, carencias y preexistencias, y acompañar al cliente en cada decisión”.

En el nicho de séniores, ve claramente dos grandes oportunidades: Por un lado, los productos orientados al cuidado sénior, que incluyen servicios específicos para personas mayores, muchas de las cuales viven solas o necesitan un acompañamiento más cercano (como seguimiento de enfermedades crónicas, asistencia domiciliaria, apoyo emocional, gestión de citas médicas, entre otros). Y, por otro lado, hay una oportunidad creciente en productos con mayor extensión de edad de contratación. Si la esperanza de vida sigue aumentando es lógico que los seguros de Salud permitan a las personas contratar y mantener su cobertura hasta edades más avanzadas.

“En este sentido, España está muy por delante de otros países europeos. Es uno de los pocos mercados donde se pueden contratar pólizas de salud privadas incluso con edades de entrada de hasta 75 años, algo que es muy poco habitual fuera de nuestras fronteras. Esto demuestra que el sector asegurador en España está sabiendo adaptarse y dar respuesta a este nuevo perfil de asegurado sénior”, indica.

Un negocio en crecimiento

Aunque ya hay más de 12 millones de asegurados en Salud en España, aún tiene mucha posibilidad de crecimiento. Algo que Wichels considera “una oportunidad que los corredores no podemos dejar pasar. El seguro de Salud no solo está en crecimiento, sino que genera una relación cercana y constante con el cliente. Además, es un producto complejo, que necesita asesoramiento profesional. Ahí es donde el corredor aporta verdadero valor y se diferencia”.

Sin embargo, hay corredores que no lo están comercializando porque están especializados en otros ramos, como seguros de empresa, Autos o incluso nichos muy específicos como Caución o Crédito. El seguro de Salud es un ramo complejo, que requiere entender bien las coberturas, exclusiones, preexistencias, periodos de carencia, modalidades de reembolso, etc. No se puede improvisar. Para hacerlo bien, hay que especializarse”. Desde C1 Broker, por ejemplo, “apostamos por compartir conocimiento y experiencia en este campo porque creemos que hay mucho valor por desarrollar en Salud, especialmente en nichos como el de expatriados”.

Uno de los principales problemas con los que se enfrentan los corredores que trabajan el ramo de Salud es la complejidad del producto. “Hay una gran variedad de pólizas, modalidades, coberturas, exclusiones, carencias… y no siempre la información que proporcionan las aseguradoras es clara o fácil de comparar. Esto exige al corredor un esfuerzo extra de análisis y comunicación con el cliente. Otro reto importante es la gestión de expectativas. Muchos asegurados se sienten confundidos o frustrados si algo no está incluido en su póliza. También vemos dificultades en los procesos de suscripción, especialmente cuando se trata de clientes con preexistencias porque las respuestas de las aseguradoras pueden ser lentas o restrictivas. Asimismo, nos encontramos con el desafío de la fidelización. Como el precio sigue siendo un factor muy visible, hay una tendencia a comparar primas cada año, sin valorar del todo la calidad o la continuidad de la cobertura. Por eso, es tan importante el acompañamiento del corredor, para que el cliente tome decisiones informadas y no se guíe solo por el precio”.

Centrados en los expatriados

En C1 Broker empezaron a trabajar el ramo de Salud porque “detectamos una necesidad clara y creciente, especialmente en nuestro nicho: los expatriados que residen en España y Portugal. Muchos de estos clientes llegaban buscando información sobre seguros médicos y se encontraban con barreras importantes: desconocimiento del sistema sanitario local, dificultad para entender las condiciones de las pólizas, falta de atención en su idioma, y, sobre todo, incertidumbre sobre qué cobertura contratar. Vimos que ahí podíamos aportar mucho valor con un enfoque especializado, transparente y orientado al cliente internacional”.

Además, el seguro de Salud, continúa su CEO, “es un producto con un fuerte componente humano. Va más allá de la protección financiera: tiene un impacto directo en la calidad de vida de las personas. Y eso encaja perfectamente con nuestra filosofía de servicio personalizado y acompañamiento cercano”.

Actualmente, el ramo de Salud representa aproximadamente 4 millones de euros de su portfolio total, lo que lo convierte en una de las líneas más relevantes dentro del negocio de C1 Broker.

En cuanto a la nueva producción, para este año tienen una previsión de alcanzar los 800.000 euros, impulsada principalmente por el crecimiento continuo en el segmento de expatriados en España y Portugal, donde están especialmente posicionados.

Susana Wichels valora la experiencia de C1 Broker en la venta de seguros de Salud como “muy positiva y, sobre todo, muy enriquecedora. No solo en términos de crecimiento de negocio, sino también por el valor que hemos podido aportar a nuestros clientes. Al estar especializados en los expatriados que residen en España y Portugal, nos ha permitido desarrollar un conocimiento profundo de sus necesidades, preocupaciones y expectativas. Sabemos que no buscan solo una póliza, sino una solución integral, en su idioma, con coberturas claras y con acompañamiento personalizado. Y ahí es donde realmente marcamos la diferencia”.

Contar con una amplia red de aseguradoras, tanto nacionales como internacionales, les da la flexibilidad necesaria para ofrecer soluciones muy adaptadas. “Para nosotros, el ramo de Salud es mucho más que un producto: es una vocación de servicio”, apunta Wichels.