La economía colaborativa, un nicho para la Asistencia en Viaje

Pilar Nieto, directora comercial Travel de Europ Assistance España

El negocio de Asistencia en Viaje crece a buen ritmo y en la medida que se vaya concienciando a las personas de las ventajas que conlleva tener este tipo de seguros cuando se viaja, crecerá aún más. De hecho, Pilar Nieto, directora comercial Travel de Europ Assistance España, considera que hay un nicho de mercado muy importante en los viajes de empresas (el 55% de las compañías no tienen definida una política de seguridad para los viajes corporativos) y en la economía colaborativa (compartir casa de vacaciones, vehículo…).

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 82

En los últimos años, el seguro de Asistencia en Viaje ha crecido. ¿Cómo se ha comportado el ramo el año pasado?

Ha habido un crecimiento en el sector debido a la recuperación de la economía, el incremento del número de viajeros y la frecuencia de los viajes. Ahora hay viajes más cortos repartidos a lo largo de todo el año, ya no se concentran solo en el periodo de verano.

Aunque no hemos detectado un cambio notable en la concienciación de los viajeros a la hora de contratar Asistencia en Viaje (solo el 33% de los viajeros españoles lo adquirieron), es cierto que en los últimos años la tendencia ha ido irse incrementando paulatinamente. Hay que hacer una labor de concienciación, y para ello, corredores y agencias de viajes son muy importantes.

Además, han aparecido targets emergentes, como el de los jóvenes, con una cultura viajera diferente, que no sacrifican salir de viaje. Eso ofrece a nuestro sector una nueva oportunidad de negocio y de reinventar nuestros seguros.

¿Qué se prevé que ocurra este año?

En 2018, los residentes en España incrementaron sus salidas un 6,5% respecto al año anterior, y las previsiones indican que en 2019 seguirá aumentando esta cifra.

Este crecimiento, supone una oportunidad para las ventas de seguros de viaje, y para el mercado turístico en general, en el que intervienen muchos otros factores, como son las OTAS, los corredores, las agencias de viaje, aerolíneas, la hostelería…

Pero hay que tener en cuenta que gran parte de los españoles viaja por España (tan solo el 9% lo hace al extranjero), y no siente la necesidad de contratar un seguro de Asistencia en Viaje. Creo que al incrementarse los viajes al extranjero, crecerá la concienciación sobre la importancia de viajar asegurado, tanto en viajes nacionales como en internacionales. 

En Europ Assistance, esperamos seguir creciendo e innovando con el lanzamiento de nuevos seguros que se adapten a las necesidades de nuestros clientes. En B2C hemos experimentado un incremento del 10% y hay una previsión para 2019 de aumentar un 12% más. Este crecimiento exponencial se debe en gran medida a importantes captaciones de negocios que nos han permitido crecer por encima de la media del sector.

El hecho de que se compre el viaje cada vez con más tiempo de antelación es una buena razón para que se contrate un seguro que te indemnice en caso de anulación para no perder el 100% de lo invertido.

¿A qué retos se enfrenta el ramo de Asistencia en Viaje?

No dejamos de enfrentarnos siempre a la misma problemática. Por un lado, el incremento de los costes médicos hace que el precio de nuestros servicios se vea afectado, mientras que el mercado nos reclama unas primas más económicas.

Otro punto importante al que hacer frente en nuestro negocio, es el fraude, una constante de la picaresca española, contra la que luchamos a diario. En Europ Assistance, gestionamos el fraude a través del estudio minucioso de los casos que pueden ser sospechosos y se derivan a un departamento especializado en detección de fraude.

Además, tenemos que hacer frente a la confusión que existe entre seguro médico y seguro de Asistencia en Viaje. El seguro de Viaje está para algo imprevisto o puntual no es como un seguro médico al uso. Por otro lado, hay viajeros que confían en las coberturas de su seguro médico (que incluyen la asistencia en viaje), pero en la mayoría de casos, sus coberturas no son suficientes para estar protegidos en el extranjero. Los mediadores son una ayuda para explicarlo.

¿Cree que el mayor desarrollo del seguro de Asistencia en Viaje va a venir a través de los viajes de empleados y la obligación que tienen las empresas de cubrir los accidentes laborales de sus trabajadores fuera de España?

Según diferentes estudios el 55% de las compañías no tienen definida una política de seguridad para los viajes corporativos. A esto hay que unir que la empresa confunde sus obligaciones y se limita a marcar políticas corporativas en cuanto a lo que hay que hacer para evitar percances durante los viajes, sin establecer los límites sobre la responsabilidad en caso de siniestro.

¿Cómo han variado las demandas y las coberturas en este ramo desde que las empresas españolas están más volcadas en la internacionalización?

El mercado está convirtiendo la asistencia corporate en una utilty, lo cual hace que no se valore el servicio, la calidad y la necesidad de coberturas del mismo. No obstante, nosotros buscamos siempre nuevas soluciones y coberturas para que la empresa entienda que la importancia no está en cuánto vas a gastar, si no en qué tipos de coberturas recibe el asegurado.

¿Hay alguna cobertura que se haya creado últimamente?

Quizás por el tema de inestabilidad política y terrorismo, están más concienciadas con las garantías de seguridad.

¿Cree que el negocio de Asistencia en Viaje debe estar en empresas especializadas?

Sí, es como debería ser sin duda alguna. La asistencia en viaje es mucho más que un reembolso, debe ser un servicio de cuidados y calidad. No somos una simple compañía indemnizatoria.

En Europ Assistance, contamos con una red global de 750.000 proveedores autorizados y 35 centros de asistencia, proporcionando asistencia continua a través de nuestros call centers 24/7. Unos despliegues que las empresas no especializadas, lógicamente, no disponen.

Muchas veces no se tiene en cuenta que detrás de una empresa de asistencia hay una red en la que periódicamente se realizan auditorías y análisis para saber si verdaderamente se cumplen nuestros requisitos de calidad para nuestros asegurados, nuestra red médica y de prestatarios de servicios es muy potente a nivel mundial.

Como nuestro claim bien indica: ‘You live, we care’, en Europ Assistance, vamos a cuidar a nuestros clientes en momentos de tensión, cuando se encuentren en un país en el que desconoce el idioma y quieren que al otro lado del teléfono haya alguien que se encargue de todo. 

¿Se está adecuando este seguro a las necesidades que plantea la economía colaborativa?

Por supuesto que nos estamos adaptando, llevamos mucho tiempo buscando la mejor alternativa de protección en estos nuevos modelos de economía. No podemos dar la espalda a las nuevas necesidades que plantea la economía colaborativa. Tanto a nivel internacional como en España, estamos trabajando mucho para ofrecer soluciones, no solo desde el área de viaje sino también desde automoción, alquiler de casas (a qué tipo de problemas se puede enfrentar y qué soluciones le vamos a dar), home & family… Próximamente presentaremos productos y coberturas novedosas para la economía colaborativa.

¿Cree que puede influir en el negocio de Asistencia en Viaje la llegada de nuevas empresas a España tras el Brexit?

Gracias a nuestro expertise y estructura internacional como empresa pionera en el sector de la asistencia, entendemos que a corto plazo no debería afectarnos.

El año pasado el Ministerio de Asuntos Exteriores incorporó por primera vez a las aseguradoras en su campaña “Viaja informado, viaja seguro”. ¿Qué resultado ha tenido?

No se han cuantificado los resultados, para saber si ha aumentado la contratación de seguros de Viajes. Pero es necesaria cualquier campaña de concienciación. Que se fomente y conciencie sobre la necesidad de viajar asegurado desde un organismo oficial, es igual de importante para los propios viajeros que para nosotros mismos. La gente debe ser consciente de que España es un país con una sanidad muy potente y una oferta de centros muy amplia, pero cuando sale fuera del país hay que entender que no es así.

Según el Barómetro de Adecose, el servicio que ofrecen las aseguradoras en el ramo de Asistencia en Viaje está muy bien valorado por los corredores. ¿A qué es debido?

El seguro de Asistencia es complementario al viaje, y ayuda a cerrar el servicio que se le ofrece al cliente. Antes del viaje, con el seguro de anulación; durante el viaje, con la asistencia; e incluso después del viaje por pérdidas de equipaje y su indemnización. Los corredores son muy conscientes de ello y por eso son nuestros mejores prescriptores. Es un seguro que se usa en muchas ocasiones y damos buen servicio.

¿Cuál es el mayor valor añadido que aporta Europ Assistance al cliente? 

Sin duda la fortaleza de Europ Assistance es nuestro know how y la experiencia de ser el referente en el mercado desde hace más de 50 años. Como expertos en Asistencia en Viaje, implantamos mejoras continuas para que la experiencia del cliente frente a un incidente se resuelva de forma ágil y sencilla y con la mayor calidad posible, para que los seguros sean de ayuda y no un problema añadido.

Gracias a nuestras encuestas NPS, tenemos un contacto continuo con nuestros clientes que hacen que podamos seguir mejorando día a día.

Europ Assistance tiene acuerdos de venta con varias asociaciones de corredores. ¿Qué les aporta?

Las asociaciones de corredores son muy activas, son un partner para nosotros y les cuidamos igual que a un cliente directo. Por eso, les ofrecemos productos personalizados y a la medida de sus necesidades.

¿Consideras que al canal de corredores les está costando apostar por la Asistencia en Viaje?

No, porque lo consideran fundamental en la oferta integral de seguros a sus clientes.

La visión del corredor es ofrecer un servicio integral que cubra las 24h de los clientes, y la Asistencia en Viaje es un valor añadido. Los corredores que son especializados y profesionalizados son los mejores prescriptores de nuestros seguros ya que ofrecen proactivamente a sus clientes este tipo de póliza. Además, de esta manera, fideliza a su propio cliente, ofreciéndole la tranquilidad de estar cubierto ante cualquier posible problema que pueda surgir. Sin olvidar que es uno de los productos más rentables que tienen ahora mismo el canal de corredores.

Servicio personalizado a los corredores

En la actualidad, los corredores distribuyen el 54% del volumen total de ventas de travel de la marca Europ Assistance, “son tan importantes para nosotros porque nos ayudan a llegar a nuestros clientes finales”, explica Pilar Nieto, directora comercial Travel de Europ Assistance España. De hecho, el crecimiento en ventas de 2018 con respecto a 2017 ha sido de un 36% para este canal. Nieto afirma que “es una tendencia que está en alza. Es una apuesta bidireccional de ellos a nosotros y nosotros hacia ellos. Con los corredores hacemos muchas campañas específicas y contamos con un club de fidelización. Somos la única empresa de asistencia que lo tiene para poder cuidarles como se merecen”.

En Europ Assistance se tiene “muy personalizada la oferta para los corredores. Tenemos un equipo de personas que están dedicados a ese canal en exclusiva. Siempre estamos pensando en el corredor como un canal que para nosotros es de vital importancia. Apostamos fuertemente por él”, confiesa Pilar Nieto. A cambio, piden a los corredores: compromiso, profesionalidad y transparencia.