Formación y gestión de procesos, esenciales para reducir la siniestralidad en los corredores

La crisis económica, el auge de la cultura de la reclamación, la vertiginosidad con la que se trabaja... Muchos son los factores que están influyendo para que la RC de corredores haya aumentado su frecuencia de siniestralidad. Ante ello, los profesionales del sector abogan por una mayor formación en riesgos y una mejor gestión de los procesos.

Como ocurre en el resto de RC, la de corredores se encuentra en una tendencia alcista en cuanto a siniestralidad, como reconoce Carlos Montesinos, CEO y socio director de CGPA Europe Underwriting. Algo que no se debe, como destaca, a que “el corredor hoy lo hace peor que antes”, ya que hay otras muchas cuestiones que están en juego y muchas situaciones que se están empezando a dar, “como puede ser el cambio normativo, la transposición de la IDD, la mayor cultura de la reclamación por parte de los clientes y el aumento de la carga administrativa trasladada por las aseguradoras a los corredores y que inevitablemente es foco de errores”.

Una dinámica que Óscar Bustos, gerente del Pool de RC de Corredores, viene observando desde 2015-2016, sobre todo en el incremento en el número de reclamaciones, en la que está incidiendo notablemente la situación económica global: “En momentos de crisis económica los ramos de responsabilidad civil son los que más se ven afectados y, sobre todo, los ramos de RC Profesional”, asegura.

Carlos Montesinos también hace referencia a la novena edición de su Observatorio de Mediadores de Seguros, en el que se analizan casos la responsabilidad civil profesional de mediadores de toda Europa y se compara la diferencia que existe de siniestralidad entre los diferentes países: “Al final te das cuenta de que las reclamaciones son muy similares y podemos analizar la tendencia de esas reclamaciones”. La diferencia que se aprecia es que, en España, el cambio normativo viene con cuatro años de demora, porque la transposición de la IDD se hizo en plena pandemia, hubo un parón y prácticamente el corredor todavía no ha podido ver cuál ha sido la consecuencia real de la misma.

“Lo que pasa es que la IDD nos afecta más en cuanto a cumplimiento normativo que a reclamaciones, porque el asesoramiento ya lo teníamos antes”, matiza Néstor Díaz, presidente de la Asociación Cántabra de Corredores de Seguros.

Efectivamente, Óscar Bustos resalta que, a efectos de actividad de mediación, la IDD y la Ley de Mediación lo que generan es un cambio a nivel operativo, a lo que se suma que, a su entender, el modo de trabajar y operar de España es diferente y eso se aprecia tanto en las actividades profesionales como en el tipo de cliente.

Sin embargo, Montesinos cree que las situaciones que se producen, los errores, las consecuencias o los orígenes son muy parecidos en todos los países: “Cuando un corredor tiene un siniestro lo tiene con un cliente de su cartera y existe un vínculo comercial, emocional, de amistad y eso ocurre en todos los países”.

“El problema de la RC es que muchas veces te dirimes entre el interés comercial y el interés de ser responsable real del daño, pero eso no pasa solo en la mediación”, aprecia Néstor Díaz.

De hecho, Enrique Schoch, miembro de Comité de Senda y director de Filhet-Allard MDS, pone el acento en que en España no existía esa litigiosidad que había en Europa o en Estados Unidos, y eso poco a poco se ha ido trasladando a nuestro mercado. “Anteriormente esa litigiosidad aquí se arreglaba con un café o una comida con tu cliente y ya hemos pasado esa barrera”, resalta.

Insatisfacción en los siniestros

En cualquier caso, Bustos aprecia que la reclamación a un corredor es por una mala percepción de la indemnización o de la resolución de un siniestro que tiene su cliente. No es tanto que el corredor lo haga mal, sino que su cliente se siente insatisfecho por la resolución de un siniestro, por lo que reclama al corredor que termina trasladándolo a la aseguradora. A ello hay que añadir la situación actual: “No es que el mediador realice peor su actividad, es que está sometido a mucha más presión, porque gestiona un cliente con una situación económica complicada que quiere ajustar de muchas partidas”, resume.

Sin embargo, Díaz cree que peor fue la crisis de 2008, en la que se llegó a un 25% de paro, porque ahora hay más empleo y eso hace que la economía se mueva. Y, con todo, antes no había tantas reclamaciones. “Al final yo creo que es por la cultura de la reclamación, que en España no existía y ahora sí”, concibe.

En este sentido, el CEO y socio director de CGPA Europe Underwriting asegura que desde su compañía se intenta judicializar al mínimo posible los siniestros: “Al final sabes si existe responsabilidad y lo que tienes que pagar y vale la pena llegar a un mal acuerdo antes que esperar 2 o 3 años, lo que al final supone al corredor perder su cliente”, confiesa. En cualquier caso, considera que la IDD ha venido a profesionalizar y dejar muy claro, qué es lo que tiene que documentar el corredor de seguros.

Sin embargo, para el presidente de la Asociación Cántabra de Corredores de Seguros resulta muy complicado dejar por escrito todo lo que conlleva un contrato de seguro, porque es muy complejo, “aunque se firme con mucha ligereza y se venda como si fueran camisetas”.

Dirimir responsabilidades

Además, como señala Carlos Montesinos, CEO y socio director de CGPA Europe Underwriting, hay situaciones en las que la responsabilidad no se aprecia tanto y depende del riesgo que se está asegurando. “Imagínate que el cliente te pide cambiar de compañía y tú le remites un programa diferente con la nueva compañía y resulta que el texto de las garantías no es exactamente igual, y tiene un siniestro que no está cubierto en la nueva, pero sí que lo estaba en la antigua. ¿Quién ha tenido ahí el error? ¿La aseguradora por no decirle al cliente que no le da la misma cobertura exactamente igual que la compañía anterior o el mediador, que es el que gestionaba esa póliza y el que ha movido a ese cliente de una entidad a otra y no le ha advertido?”

“O el asegurado que no se ha leído la póliza y que es el que la ha firmado”, apunta Néstor Díaz, presidente de la Asociación Cántabra de Corredores de Seguros, para quien es imposible que haya dos pólizas iguales. Con lo cual, se puede ofrecer menos en una garantía, pero algo mejor en otra garantía, que es lo que realmente interesa al cliente. Lo que pasa, es que el siniestro se puede dar en algo que tenía menos importancia.

“Pero esto no influye en el aumento de siniestralidad porque pasaba igual antes”, aprecia Enrique Schoch, para quien la cuestión es que ahora hay una falta de tiempo mayor de la que había antes. “Todo el mundo va al cien por cien y eso hace cometer errores”, afirma.

En cualquier caso, el gerente del Pool de RC de Corredores coincide en que el asegurado debe revisar las condiciones para asegurarse de que son las adecuadas y en caso de disconformidad comentarlo con su mediador: “Yo creo que a veces queremos quitarle a nuestro cliente todo tipo de obligaciones y nuestros clientes también tiene alguna obligación dentro de la póliza, porque en el contrato una parte es la compañía, pero la otra es él y el mediador está alrededor como intermediario”, asegura.

Primas y límites

Otro aspecto a resaltar, es que las primas deben de responder siempre a la realidad del riesgo y al resultado de siniestralidad por lo que lógicamente la evolución de las primas deberá de evolucionar atendiendo al incremento de las reclamaciones, en definitiva, responde a la misma realidad que en el resto de riesgos, precia Carlos Montesinos.

Con todo, Óscar Bustos, gerente del Pool de RC de Corredores, asegura que llevan mucho tiempo con un criterio uniforme de primas: “Lo único que buscamos es la viabilidad del programa y entendemos que eso puede dar a futuro una estabilidad en cuanto a los criterios de fijación de primas”, precisa.

“Más que los precios hay que hablar de la necesidad de establecer unos límites reales”, arguye Schoch. “No tiene sentido que a nuestros clientes les estamos diciendo que tengan unos los límites adecuados para el tipo de empresa que tienen y nosotros el obligatorio lo tenemos en algo más que un millón”, señala. En su opinión, muchos corredores no entienden que se puede tener un volumen pequeño de negocio y “tener un siniestro de una enorme magnitud”.

Un problema que, para Néstor Díaz, tiene que ver mucho con el papel de las aseguradoras: “Cuando vas a una compañía y le pides una RC de fontanero como factura 100.000 euros, te dan una RC de 150.000 y no te quieren dar más”, protesta. “¿Qué tendrá que ver lo grande o pequeño que sea su negocio para generar un daño?” Y argumenta que, si los límites que se están ofreciendo a sus clientes son bajísimos, a la hora de asegurarse a sí mismo hacen lo mismo.

Formación en riesgos

Díaz aboga por una mejor formación, pero no solo de los propios corredores, sino de los equipos para evitar esta siniestralidad o dar un mejor asesoramiento. De ahí que no esté conforme en que la IDD rebaje las horas de formación del corredor, dada la complejidad de un contrato. “Deberíamos saber analizar nuestro propio riesgo, porque luego salimos a la calle a analizar los riesgos de los clientes”, arguye.

Para Montesinos no falta formación en el sector, tanto de aseguradoras como de entidades públicas y privadas, “pero te encuentras con infinidad de información técnica en producto y muy poco destinada a conocer los riesgos de la actividad del corredor de seguros y a tratar de reducir las reclamaciones o el impacto de estas”.

“Hay una formación, pero es una formación centrada en productos, en operativa, pero formación en cuanto a la actividad de gerencia de riesgos dentro de la mediación no hay”, se queja Óscar Bustos. “Nadie explica a un corredor qué riesgos debe asumir o la relación con su cliente, y eso es algo que echamos en falta”, concluye.

Para él uno de los mayores problemas que hay es que lo corredores tienen la percepción de que no hay reclamaciones “y la realidad es que las hay”. “El error de un corredor no es solo de él, es un error del sector asegurador, en el cual se incluyen corredores y compañías.

Debería ser una preocupación general, porque al final el deterioro lo tiene el sector”, precisa. En su opinión, falta esa concienciación del corredor de que debe ser un profesional y muchas de las asociaciones lo que están buscando es la consideración del corredor como un asesor serio. “Eso supone una serie de protocolos y una serie de actuaciones que no van a ser unas trabas, sino una profesionalización”, zanja.

Labor de concienciación

Para paliar esta situación, el, miembro de Comité de Senda y director de Filhet-Allard MDS propone hacer mucho trabajo de concienciación desde las asociaciones a los propietarios y directivos de corredurías, para establecer unos sistemas de trabajo más adecuado a la realidad actual.

“Nosotros apostamos cien por cien por la formación e información, pero en todos los ámbitos. Es el único camino”, corrobora Bustos, para quien el mediador es un profesional y tiene todas las herramientas, “pero debe conocer qué es lo que pasa en su sector, aunque no haya tenido nunca un siniestro”.

Para el CEO y socio director de CGPA Europe Underwriting la clave no solo pasa por una correcta formación, sino por una formación enfocada en gerencia de riesgos aplicada a la propia actividad del corredor de seguros. Para ello cree que las aseguradoras juegan un papel fundamental, “porque somos los que conocemos el riesgo de los corredores y los podemos identificar, analizar y, posteriormente, aplicar las medidas oportunas para tratar de reducir la siniestralidad”.

El presidente de la Asociación Cántabra de Corredores de Seguros cree que todo se resume en un tema de profesionalidad, que engloba formación y, sobre todo, proceso: “Las agrupaciones de empresas están dando capacidad en todos los ámbitos a las corredurías, lo cual genera que se establezcan unos procesos que creo que en cualquier empresa moderna son fundamentales, porque cuando se da un siniestro, es un fallo en los procesos”, aduce. De ahí que le parezca importante que las corredurías tengan más entidad y mayor capacidad de destinar recursos.

El valor de los procesos

Sobre las corredurías que integran otras más pequeñas, Carlos Montesinos, CEO y socio director de CGPA Europe Underwriting, considera que eso puede llevar a dos puntos: puede ser una situación compleja de gestionar o controlar porque haya colaboradores de colaboradores de colaboradores; o a un sector mucho más profesionalizado, en el que esté todo mucho más controlado, con mecanismos informáticos y administrativos con sistemas de control que las pequeñas corredurías no pueden incorporar.

“Tiene sentido que estas compras y fusiones ayuden porque permite generar unos procesos establecidos más efectivos y que todo esté mucho más reglamentado. El corredor pequeño tiene muchos problemas en su día a día como para hacer ciertas cosas”, sostiene Enrique Schoch, miembro de Comité de Senda y director de Filhet-Allard MDS.

De hecho, como reconoce Carlos Montesinos, si bien no hay mayor siniestralidad entre las pymes, es cierto que el corredor pequeño y mediano es mucho más sensible a la pequeña reclamación, porque para un gran broker reclamaciones del orden de los mil euros la asume como un gasto operacional, pero a uno pequeño le cuesta incluir ese gasto contra su cuenta de resultados además del daño que le puede causar en su cartera la pérdida de ese cliente.

“Hay que buscar una solución porque hay que prevenir un problema a futuro. Un incremento de inestabilidad significa un incremento en insatisfacción del cliente. Si mejoran los procesos, mejorará todo”, corrobora el gerente del Pool de RC de Corredores.