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Europea Seguros y Assistència Sanitària analizan las estrategias de retención y fidelización de clientes
Bring Connections ha celebrado la segunda edición de su mesa redonda Growth para Seguros, en la que directivos y responsables de marketing de cuatro compañías aseguradoras comparten estrategias concretas de retención y fidelización de clientes.
Bring Connections ha reunido a Adrián Luque, CMO de Europea Seguros; Álex Martínez, Marketing Manager de Assistència Sanitària; David Fernández, CEO de Coventia; y Eduardo Delgado, CEO de Roams, en la segunda edición de su mesa redonda sectorial Growth para Seguros, dedicada esta vez a la fidelización y retención de clientes. El debate, disponible íntegramente en vídeo, arrojó conclusiones directamente aplicables para corredurías y mediadores que gestionan cartera propia. La fi delización empieza antes de que el cliente fi rme Uno de los consensos del debate fue que la fi delización no empieza en la renovación, sino en el momento de la captación. Si durante el proceso de venta se explican bien las coberturas, se acompaña al cliente con claridad y se genera confi anza, esa relación ya está construida antes de que fi rme. Adrián Luque (Europea Seguros) lo aplica en su compañía acompañando cada presupuesto con una página visual en castellano llano que detalla qué incluye y qué no la póliza. Es ese documento el que el cliente recuerda semanas después cuando vuelve a revisar su oferta.
El silencio entre póliza y siniestro es donde se pierde al cliente Eduardo Delgado (Roams) identificó la paradoja que el sector conoce pero pocas veces verbaliza: las compañías invierten recursos enormes en captar y prácticamente ninguno en acompañar durante la vida de la póliza. El cliente no sabe dónde está su póliza, no sabe si un incidente está cubierto, no sabe cómo abrir un parte. La solución es comunicar de forma proactiva y educativa durante todo el año — no solo en la renovación. Europea Seguros lanzó este verano una campaña a su cartera de decesos para recordarles las coberturas de asistencia en viaje incluidas en su póliza, sin vender nada nuevo. Cuando llegue la renovación en diciembre, ese cliente percibirá un valor tangible en su póliza.
Hay seguros que el cliente busca y seguros que hay que ir a buscarle David Fernández (Coventia) introdujo una distinción clave para la correduría: hay productos que se compran (auto, hogar, salud) y productos que hay que vender (vida, decesos). En los primeros, la velocidad de respuesta digital es crítica. En los segundos, el canal digital es prácticamente irrelevante porque el cliente no tiene la necesidad en mente — y ahí el mediador sigue siendo insustituible. La vinculación como palanca de retención Cuantas más pólizas concentra un cliente en una misma compañía o correduría, menor es la probabilidad de que se vaya. Pero la vinculación real no se consigue con campañas de cross-selling masivo — se consigue estando presente en los momentos vitales del cliente: una compra de vivienda, el nacimiento de un hijo, la adquisición de una mascota. David Fernández señaló el error habitual: cada producto se analiza de forma aislada, sin mirar al cliente de forma holística. Si un cliente entra por auto y contrata vida, el coste de adquisición de esa segunda póliza es prácticamente cero para quien ya gestiona su cartera.
Revista Pyme Seguros
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