El ramo de Salud precisa evolucionar hacia la personalización y prevención

Pedro Orbe, director general comercial de DKV

El ramo de Salud afronta una tensión técnica sin precedentes derivada del fuerte incremento de los costes asistenciales, la inflación médica y una demanda de uso muy superior. Esa demanda lo está convirtiendo en un modelo más de sustitución que de complementariedad, que es como está construido en sus bases, lo que está afectando a la cuenta técnica. La solución integral exige, explica Pedro Orbe, director general comercial de DKV, “ir más allá de subidas lineales, y evolucionar hacia pólizas mucho más personalizadas, modulables y preventivas que garanticen el equilibrio económico para seguir cuidando de nuestros clientes con excelencia”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 155

Según datos de Icea, en 2025, el seguro de Salud creció un 11,43%, superando la tendencia de los últimos años. ¿A qué se debió?

El excepcional dinamismo del seguro de Salud y el alza de su facturación responden a un cambio de mercado impulsado por la saturación de la sanidad pública, al envejecimiento, a un consumidor más exigente y al aumento de los costes asistenciales. Particularmente, en 2025 se produjo el efecto de la revisión del concierto de Muface, que implicó un crecimiento a nivel sectorial algo superior al de cualquier ejercicio.

Esta tendencia alcista se consolida en el primer trimestre de 2026 con los datos publicados por Icea, que confirman un crecimiento del ramo del 6,31%, hasta alcanzar los 3.815 millones de euros.

¿Se podría decir que el ramo ha empeorado su resultado técnico?

Más que un empeoramiento general, el ramo de Salud afronta una tensión técnica sin precedentes derivada del fuerte incremento de los costes asistenciales, la inflación médica y una demanda de uso muy superior. Esa demanda está convirtiendo el seguro de Salud en España en un modelo más de sustitución que de complementariedad que es como está construido en sus bases, lo cual está afectando a la cuenta técnica.

Esta realidad hace inviable mantener primas claramente por debajo del coste real de los servicios, por lo que nuestro objetivo primordial es lograr la sostenibilidad a largo plazo sin comprometer jamás la calidad asistencial.

¿El ramo de Salud necesita incrementar precios para mantener la calidad?

Sin duda, adecuar las tarifas al alza de forma responsable es una realidad ineludible para asegurar la sostenibilidad técnica sin renunciar a la altísima calidad asistencial que ofrecemos.

No obstante, la solución integral exige ir más allá de subidas lineales, y evolucionar hacia pólizas mucho más personalizadas, modulables y preventivas que garanticen el equilibrio económico para seguir cuidando de nuestros clientes con excelencia.

El tiempo de espera en la sanidad privada se está incrementando, sobre todo, en algunas especialidades. ¿Qué se está haciendo en DKV para acortarlo?

Frente al reto de las listas de espera en la sanidad privada, respondemos con un amplísimo cuadro médico de 51.000 especialistas y acuerdos con 97 de los 100 hospitales privados con mejor reputación de España.

Asimismo, apostamos por agilizar la atención a través de un modelo híbrido con el que logramos gestionar más de 214.000 consultas médicas digitales al año con profesionales de 30 especialidades.

Actualmente, la espera para consulta digital con especialidades tan demandadas como medicina general, pediatría o psicología es de 1 día, y para otras como dermatología, cardiología o alergología, no superan los 4 días.

Aparte, aún en desarrollo, estamos trabajando en un modelo de relación con nuestros proveedores que nos garantice disponer de espacios específicos de atención para nuestros clientes, lo cual redundaría en un acortamiento de dichas listas. El problema es que, en según qué zonas, la capacidad asistencial frente a la demanda no puede llegar a equilibrarse por la inexistencia de tejido médico-asistencial suficiente.

En la Jornada de Perspectivas de Icea se dijo que está habiendo un cambio de hábito en el uso del seguro. ¿Cómo está influyendo en el sector?

El claro cambio en el comportamiento del consumidor tras el Covid y su mayor preocupación por la salud y el cuidado de la misma, han disparado el uso asistencial. Si a esto le sumamos que el deterioro del servicio público también es claro y que, como consumidores, cada vez demandamos mayor inmediatez, el uso ha sufrido un incremento importante.

Ante un asegurado actual más exigente y digital que no se conforma con coberturas puramente reactivas, estamos evolucionando hacia un ecosistema integral de prevención activa y acompañamiento constante de nuestros clientes.  

La DGFSP en su Memoria de Reclamaciones ha establecido que es “criterio de buenas prácticas del Servicio de Reclamaciones considerar que el paso de un seguro colectivo a uno individual (para extrabajadores, jubilados), no debe dar lugar a la realización de un nuevo cuestionario de salud ni a la inclusión de nuevas carencias”. ¿Qué opina al respecto?

Como punto de partida creo que hay que analizar todas las casuísticas particulares que se pueden dar en este tipo de supuestos, porque son muy variadas, y no generalizar porque puede llevar a errores. Pongo un ejemplo: un trabajador de una empresa es asegurado por la misma en un contrato cuyo tomador es la propia empresa y, debido al tipo de riesgo del que se trata, ese trabajador entra en un contrato colectivo sin ningún tipo de selección médica de riesgo, y tiene una patología determinada. La empresa decide extinguir la relación laboral con ese trabajador (exagerando el caso) el día 2 de entrada en vigor del contrato. ¿Tiene sentido que la aseguradora tenga que asumir ese riesgo, tal cual está, sin poder realizar un cuestionario de salud? Particularmente, no lo veo. En el sentido contrario, un trabajador que entra en un colectivo con declaración de salud, permanece asegurado 10 años, sale y quiere continuar asegurado con el mismo tipo de cobertura; ¿tendría sentido realizarle un nuevo cuestionario y limitarle desde 0 su entrada en la compañía? En absoluto.

Como ven, dos casos que entrarían en la misma categoría y que son polos opuestos dentro de una lógica aseguradora y de protección del cliente que deberían ser las claves para gobernar este tipo de situaciones y prácticas.

DKV fue la primera compañía que se planteó la cláusula vitalicia en salud, no reducimos garantías cuando nuestros clientes cumplen años (tanto en cuadro médico, como en reembolso), nuestras edades máximas de admisión de asegurados son las más altas del mercado, nuestras renovaciones no se basan en la rentabilidad de los clientes...

¿Cómo se va a enfrentar en el ramo de Salud el incremento de la longevidad de los ciudadanos?

Para afrontar el incremento de la longevidad, nuestro enfoque no es limitarnos a cubrir la enfermedad en los momentos de necesidad, sino ofrecer un verdadero acompañamiento a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Lo conseguimos apostando fuertemente por la prevención continúa, la promoción de hábitos saludables y la monitorización remota a través de nuestras soluciones tecnológicas avanzadas.

¿La estrategia de personalización de la oferta de productos pasa por una fijación dinámica de precios?

No es una condición necesaria, lo cual no quita para que pueda ser una parte más de ese modelo de personalización y acompañamiento de nuestros clientes. Pero lo vemos mucho más centrado en la búsqueda de soluciones desde todos los ángulos de nuestra propuesta de valor; tipología de riesgo y coberturas/garantías necesarias (con su lógica asistencial), modelo asistencial requerido (presencial, digital, híbrido, específico para algún tipo de especialidad, …), modelo operativo derivado, modelo de relación compañía/cliente, modelo de prevención/promoción de la salud, ciclo de vida y evolución de todo lo anterior, etc.

¿A qué retos se enfrenta el ramo?

El sector de la Salud afronta una compleja refundación para mantener su sostenibilidad ante el fuerte incremento de los costes asistenciales, impulsados por la nueva tecnología y la concentración hospitalaria, y la evidente escasez de profesionales médicos.

A este escenario se suma el envejecimiento poblacional y un consumidor más exigente que hace un uso intensivo del sistema, generando una fuerte tensión al tener que sostener un gasto médico disparado con unas primas históricamente bajas.

Para superar todos estos desafíos, es indispensable evolucionar unidos hacia nuevas fórmulas de aseguramiento más ágiles, digitales y personalizadas, adaptándonos con total cercanía y transparencia a la actual disponibilidad económica de las familias y empresas.

Salud siempre ha sido un ramo muy concentrado en pocas aseguradoras. ¿Cuál está siendo la estrategia de DKV para ganar cuota de mercado?

Priorizamos rotundamente el valor frente al volumen, lo que nos ha llevado a salir responsablemente de modelos deficitarios como Muface, asumiendo de forma planificada el paso del cuarto puesto (con un 7,5% de cuota) al quinto en el ranking de salud.

Esta transformación nos permite enfocar todos nuestros recursos en la excelencia técnica y operativa para garantizar la sostenibilidad a largo plazo, bajo una premisa clara: no buscamos ser los más grandes en volumen, sino los mejores en valor.

DKV ha convertido la innovación digital en una palanca estratégica para ofrecer una atención más ágil, accesible y personalizada, ¿Como se está materializando?

Hemos digitalizado por completo la relación con nuestros clientes a través de nuestro ecosistema de salud, la app ‘Quiero Cuidarme Más’ y soluciones certificadas como producto sanitario de detección temprana como ‘Lifelight’ (capaz de medir la presión arterial mediante el reconocimiento facial a través del smartphone), ‘CardioSignal’ (que permite detectar fibrilación auricular colocando el smartphone sobre el pecho) o ‘Memodio’. Esta apuesta tecnológica se suma a las más de 214.000 consultas digitales anuales, la gestión mensual de 10.000 chats médicos y 6.000 videollamadas con especialistas.

Asimismo, apoyamos esta evolución internamente con el programa ‘SinergIA’, capacitando al 100% de nuestros empleados en Inteligencia Artificial para consolidar un modelo que facilita la vida al ciudadano sin perder nunca el trato humano.

Actualmente, el 56% de las personas aseguradas de salud en DKV está registrado en los activos digitales de la compañía…

Este tipo de indicadores siempre tienen una doble lectura. La positiva es que evoluciona positivamente y crece permanentemente, lo cual nos lleva a tener cada vez más clientes disfrutando del modelo de relación (con la promoción de estilos de vida saludables y la prevención como ejes) y asistencial, que consideramos más completo del mercado. Por el otro lado, creemos que este porcentaje de registro puede y debe ser mejorado para alcanzar a muchos más asegurados, que no están aprovechando el 100% del potencial de su póliza. Es clave conseguir mayores niveles de adhesión en clientes corporativos, en los que nos cuesta más (al haber más número de interlocutores en la cadena) llegar a comunicar bien las ventajas que tiene nuestro ecosistema.

DKV lleva años apostando por la prevención. ¿Qué resultados está teniendo?

Nuestra apuesta por la prevención tiene una excelente acogida entre nuestros clientes, quienes valoran enormemente poder anticiparse a los problemas médicos y sentirse acompañados por su aseguradora en todo momento.

A nivel técnico, esta prevención activa reduce la incidencia de enfermedades crónicas y los costes asistenciales, permitiéndonos mantener unas primas competitivas y garantizar la viabilidad del modelo asegurador a largo plazo.

Ya hay casi 13 millones de asegurados en Salud en España (prácticamente el 26% de la población), pero aún tiene mucha posibilidad de crecimiento. ¿Piensa que es un negocio que no puede desaprovechar el mediador?

Mantenemos una firme creencia en la mediación y consideramos el ramo de Salud como una oportunidad fantástica de crecimiento ante un consumidor que exige un asesoramiento profundo y personalizado. En este punto, la mediación tiene una oportunidad única por su capacidad de conocimiento del cliente y su momento vital, su cercanía, su capacidad de asesoramiento y, en definitiva, por hacer realidad nuestra ambición de llegar a modelos de alta personalización.

Además, dado que la cuota de participación del canal en Salud sigue por debajo de otros ramos de No Vida, los mediadores tienen el gran potencial de fidelizar a los clientes que ya existen en sus carteras.

Por todo ello, apostamos decididamente por este canal como un elemento íntimo y esencial de nuestra propuesta de valor, compartiendo una sana ambición de crecimiento conjunto a largo plazo.

Pero, pese a los buenos datos de este ramo, hay corredores que no lo están comercializando. ¿Cuáles son las razones?

La distribución aseguradora está evolucionando muy deprisa, requiriendo cada vez de mayor especialización, sobre todo dependiendo del tipo de cliente al que te estás dirigiendo y del tipo de riesgo a asegurar o sobre el que asesorar. Cruzando estas variables con las soluciones que hay en el mercado (que tienden, como no puede ser de otra forma, a individualizarse lo máximo posible) tenemos una resultante muy clara: los mediadores tienen que decidir, estratégicamente, el tipo de cliente que quieren alcanzar, sobre qué riesgos quieren actuar y, a partir de ahí, desarrollar su propuesta de valor, que incluirá la capacitación y especialización de toda su empresa y soluciones.

Y esto es lo que está pasando en Salud. El espacio que hay en la actualidad, pero, sobre todo, el que vislumbramos a futuro, es muy potente. Pero el canal no podrá acceder al mismo si no se plantea crear conocimiento y capacidad para abordar este negocio, para aprovechar su cartera de clientes y para ser parte de una propuesta de valor sólida que le posicione y diferencie.

Eso sí, las compañías especialistas tenemos que ayudar a la mediación en su capacitación, identificación de oportunidades, inteligencia de negocio, etc., con todas las herramientas disponibles para acelerar ese proceso.

La mediación, elemento fundamental en la propuesta de valor de DKV

Actualmente, más del 60% del portfolio de la compañía se distribuye a través del canal de la mediación, y Pedro Orbe considera que “la capacidad del canal para asesorar a los clientes en la solución idónea para cada caso y acompañarlos en las distintas etapas de su vida, los convierte en un elemento fundamental y una parte íntima de la propuesta de valor de la compañía”.

DKV aporta cercanía, agilidad y transparencia, poniendo a disposición de la mediación “nuestro ecosistema digital y las innovaciones que desarrollamos para mejorar el servicio a los asegurados. Además, compartimos nuestras capacidades tecnológicas en Big Data y negocio digital para que optimicen sus propios modelos, a la vez que impulsamos su responsabilidad social y sostenibilidad cediéndoles recursos y conocimiento a través del programa Medialia. En definitiva, nuestra prioridad es dar a cada mediador lo que necesita, compartiendo todo lo que construimos para integrarlos como un elemento fundamental e íntimo de nuestra propuesta de valor”, afirma su director general comercial.

A cambio, piden a los corredores que “adapten sus modelos de distribución y asesoramiento hacia una mayor personalización, respaldando nuestra nueva propuesta de valor centrada en el cuidado integral del cliente con una clara visión a largo plazo. Asimismo, les proponemos aprovechar activamente nuestro ecosistema digital e innovaciones como la app ‘Quiero Cuidarme Más’, para mejorar la relación diaria y la accesibilidad del servicio. Por último, buscamos su firme compromiso con la responsabilidad corporativa, invitándoles a fomentar un negocio más sostenible mediante su implicación en los proyectos sociales y medioambientales del programa Medialia”, expone Orbe.