El ramo de Salud avanza hacia un servicio más personalizado

Iñaki Peralta, director general de Sanitas Seguros

“En Sanitas apostamos por la personalización de coberturas, ofreciendo a cada asegurado o colectivo los servicios que realmente necesita”. Así de claro lo indica Iñaki Peralta, director general de esta aseguradora. “Estamos avanzando hacia una medicina más personalizada, predictiva, preventiva y participativa. Ofrecemos seguros a medida con una amplia gama de complementos que nos permiten personalizar la prima y la cobertura para cada asegurado”. Esa mayor flexibilidad y personalización de coberturas hace que el rango de precios sea mucho más amplio. Sin embargo, aclara que eso “no significa que los productos sean de menor calidad”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 84

¿Cómo se ha comportado el ramo de Salud en 2018?

En 2018 ha seguido aumentando a muy buen ritmo. Esta tendencia de crecimiento, unida a una mayor preocupación de la sociedad por el cuidado de la salud y a las oportunidades que nos ofrece la tecnología, nos está permitiendo poner en el mercado soluciones altamente innovadoras y disruptivas. Además, hay que destacar que la innovación está siendo muy bien acogida por los clientes al aportar beneficios inmediatos y de fácil acceso.

Sorprendentemente el ramo ha seguido creciendo durante la crisis…

El mundo del cuidado de la salud está en auge y cada día se presta mayor atención a la prevención y a la búsqueda del bienestar personal. En este sentido, la crisis no ha afectado tanto al sector ya que somos capaces de renunciar a ciertas cosas pero no a aquello que esté relacionado con nuestra salud y bienestar. En Sanitas nos hemos adaptado a esta y a otras tendencias que consideramos saludables para el asegurado, y hemos hecho una labor de sensibilización, con la prevención como eje fundamental.

¿Qué comportamiento está teniendo el ramo en los primeros meses de este año y qué se espera que ocurra hasta finales de 2019?

Nuestras perspectivas para 2019 son muy buenas en cuanto a los diferentes indicadores de negocio. Seguimos avanzando en todo nuestro proceso de digitalización, lo que nos va a permitir aprovechar todas las ventajas que ofrece la tecnología para el cuidado de la salud de nuestros clientes y para ofrecerles nuevas soluciones digitales de valor que faciliten su comunicación con nosotros, como es el caso de la videoconsulta, la cita online, la gestión de reembolsos online, la tarjeta digital, etc.

¿Qué consecuencias está teniendo la cada vez mayor colectivización de los seguros de Salud?

Se aprecia una tendencia a incrementar las coberturas de salud en empresas e instituciones porque es uno de los beneficios sociales más valorados y, por supuesto, es una tendencia positiva. No obstante, esto tiene un impacto en los precios que nos requiere estar pendientes.

En Sanitas apostamos por la personalización de coberturas, ofreciendo a cada asegurado o colectivo los servicios que realmente necesita. En esta línea, Sanitas ha evolucionado su gama de seguros dirigidos a empresas, con coberturas exclusivas que ayudan a los empleados a optimizar su tiempo, y que generan un impacto positivo en la reducción del absentismo laboral.

Hay una idea generalizada entre la gente de que cuando dices que te quieres ir de una aseguradora de Salud te hacen una oferta mejor para que no te vayas. ¿Qué consecuencias puede conllevar?

En primer lugar, nuestra prioridad es el cliente y centramos nuestros esfuerzos en la fidelización. No obstante, cuando un cliente manifiesta su intención de irse,  gestionamos cada caso de manera personalizada. Esto implica que nos aseguramos de que el cliente conozca bien sus coberturas, servicios, centros médicos disponibles, ventajas digitales, etc. Tratamos de entender sus necesidades y ofrecer una solución a medida de sus posibilidades. Una de nuestras claves del éxito es que todos los canales están integrados y tienen las mismas capacidades para ofrecer al cliente la solución que necesita.

¿Se puede llegar a desvirtuar este seguro por vender a precios tan bajos?

Ofrecer cada día mayor flexibilidad y personalización de coberturas hace que el rango de precios sea mucho más amplio, lo que no significa que los productos sean de menor calidad.

Se está potenciando toda la parte de prevención y de wellness. ¿Esto puede ser un elemento palanca para captar más clientes?

Sanitas cuenta con un  Servicio de Promoción de la Salud, una plataforma sanitaria muy profesional que ofrece planes de prevención y gestión de enfermedades crónicas a sus asegurados a través de canales a distancia (teléfono, videoconsulta, chat, etc…).

Estos programas son muy valorados por nuestros clientes y es un servicio diferencial de Sanitas a la hora de elegir un seguro de Salud. Entre los de mayor aceptación destacamos los programas de nutrición, actividad física, niño sano, gestión del estrés...

Hasta hace unos años algunas pólizas se promocionaban diciendo que tenían terapias alternativas. ¿Cómo influye la campaña del Gobierno en contra de ellas? 

Hoy por hoy no comercializamos a clientes nuevos productos englobados en las terapias alternativas.

¿Qué problemas o retos tiene actualmente el sector de los seguros de Salud?

Los retos actuales implican una adaptación continua a un contexto que cambia de forma vertiginosa. Las nuevas tecnologías son las dinamizadoras de una rapidez de cambio sin precedentes.

Además, hay otros factores de impacto directo en los costes médicos como el encarecimiento de la tecnología, el envejecimiento de la población, la mayor presencia de enfermedades crónicas. Asimismo, el incremento de los costes de captación, junto con la presión sobre las primas derivada de una mayor colectivización nos exigen estar en alerta.  

¿Con la contratación anual renovable no se está cerrando el mercado a nichos de nueva captación como estudiantes, trabajadores temporales que vienen de otros países… que quieren la póliza solo para unos meses?

Nuestras pólizas son de renovación anual, permitiendo en determinados productos la contratación de duración inferior cuando las circunstancias del asegurado lo requieran. Es el caso por ejemplo de los estudiantes y trabajadores desplazados en España o en el extranjero.

Cada vez disponemos de más herramientas que nos aportan mucha información sobre los clientes, por lo que bien gestionadas facilitan la segmentación de las ofertas creando productos personalizados…

Estamos avanzando hacia una medicina más personalizada, predictiva, preventiva y participativa.

De la misma forma, ofrecemos seguros a medida con una amplia gama de complementos que nos permiten personalizar la prima y la cobertura para cada asegurado.

¿En qué medida la adaptación a la nueva legislación de distribución de seguros y del nuevo reglamento europeo de protección de datos afectarán a la creación de nuevos productos y a la forma de comunicarse con el asegurado?

La Ley Orgánica de Protección de Datos española anterior a mayo de 2018 ya era muy exigente, por lo que la adaptación a la RGPD ha sido un paso natural aunque no ha estado exenta de esfuerzo. Hay que tener en cuenta que en España no hemos contado con un desarrollo legislativo del Reglamento Europeo y, por tanto, muchas de las decisiones y adaptaciones de nuestros sistemas informáticos han tenido que esperar a 2018 para tener una mayor claridad. En este sentido, Unespa ha sido de gran ayuda para consensuar y acercarnos como sector a la Agencia Española de Protección de Datos.

¿Qué piensa del hecho de que en Asistencia médica se incorporen opciones de reembolso que permiten mantener el pediatra o el ginecólogo de siempre?

En Sanitas contamos con un cuadro médico muy amplio, en continua evolución y, adicionalmente, ofrecemos una gama de productos de reembolso con los que el cliente puede elegir el médico al que acudir, aunque no forme parte de nuestra red. De esta forma, nuestros clientes eligen no solo su cobertura sino también su red, y eliminamos las posibles barreras que pueden existir si el médico habitual no se encuentra con nosotros.

Las aseguradoras de Salud están ampliando su negocio dando servicios a los no asegurados (como reconocimiento médicos). ¿Qué opina al respecto?

En Sanitas nos adaptamos a las necesidades de las personas sean o no asegurados. Por ello, desarrollamos productos personalizados, que satisfagan las necesidades de diversos colectivos como los autónomos (Sanitas Pymes Digital), los mayores de 60 años (Sanitas Más Vital), estudiantes extranjeros y extranjeros residentes en España, etc…

¿Cuál es la estrategia de Sanitas para mantenerse entre las primeras del mercado español?

En Sanitas el cliente es el centro de todas nuestra decisiones. A modo de ejemplo, una iniciativa lanzada recientemente ha sido impulsar la escucha activa de las opiniones y sugerencias de nuestros clientes por parte de todos nuestros empleados. Disponemos de una solución en la que son los propios empleados los que proponen las mejores soluciones para los clientes en base al feedback que nos han dado.

Por otro lado, la apuesta por la digitalización es también una herramienta clave y diferencial que nos permite estar  muy cerca de nuestros clientes y sus necesidades.  Seguimos trabajando para que cada vez más clientes conecten con nosotros a través de canales digitales, ofreciéndoles comodidad e inmediatez.

¿Qué ha supuesto para Sanitas la adquisición de Néctar Seguros de Salud?

La adquisición de Néctar por parte de Sanitas es una muestra firme de nuestro compromiso de crecimiento en el ramo y la posibilidad de ofrecer nuestros servicios a cada vez más clientes.

¿Qué novedades tiene Sanitas para este año?

En 2019 seguimos evolucionando Blua, un proyecto estratégico que nos permitirá acercar aún más a nuestros médicos y pacientes con nuevos productos y servicios en los que ya estamos trabajando.

Asimismo, hemos comenzado a construir nuestra visión de Sanitas en 2025 a través del programa Sanitas Disruptive, una iniciativa de talento centrada en la innovación disruptiva en la que han trabajado 50 empleados junto a 6 startups del mundo de la salud en 4 áreas de desarrollo: blockchain, genómica, inteligencia artificial e internet de las cosas. 

¿Cree que la especialización es un requisito imprescindible para poder vender este ramo adecuadamente?

Salud es un ramo con cierto nivel de complejidad ya que de forma natural registra tasas elevadas de uso, por lo que se requieren una serie de conocimientos y de capacidad de análisis para ofertar el mejor producto con las condiciones adecuadas para cada cliente. Esto es algo fundamental para nosotros, ya que hablamos de la salud de nuestros clientes. La especialización no es imprescindible, pero sí lo es un adecuado nivel de conocimiento y formación para realizar un correcto asesoramiento, y es por ello que desde Sanitas siempre apostamos por la formación continua de nuestra red de mediadores, facilitamos herramientas con acceso a documentación e información y ofrecemos un servicio de asesoramiento y apoyo constante con nuestra red de coordinadores de ventas distribuidos por todo el territorio nacional y por nuestra plataforma centralizada de atención al mediador.

Los corredores apuestan cada vez más por el ramo de Salud

“El colectivo de mediadores está apostando cada vez más por ramos que ofrecen una estabilidad en su cartera a nivel de primas y que permiten construir una propuesta de valor integral para sus clientes”, afirma Iñaki Peralta, director general de Sanitas Seguros. En su opinión, es una apuesta segura para cualquier mediador. “Además, los corredores son conscientes de que supone una oportunidad de negocio muy amplia gracias a la venta cruzada que posibilita este tipo de producto, la baja carga administrativa que ocasiona y los altos niveles de satisfacción que genera. Esta realidad se manifiesta en el creciente número de solicitudes de apertura de nuevas claves que hemos registrado en los últimos años”.

Del trabajo de los corredores, Peralta destaca su contribución a  la cercanía al cliente y la capacidad de dar un buen servicio. Para facilitar esa relación desde Sanitas, como herramienta clave de apoyo al negocio, disponen de un Portal del Mediador, que permite a su red mediada realizar gran parte de las gestiones online, de una manera más eficiente, ágil y sencilla. Además, “construimos canales de comunicación con ellos e intentamos estar siempre a la vanguardia en conectividad, como demuestra la apuesta por el formato EIAC, web services y demás herramientas que estamos desarrollando para poder aportar valor tanto al mediador como a la experiencia del cliente final. En este sentido, desde Sanitas estamos al lado de los mediadores desde el inicio, durante el desarrollo de su carrera y les ayudamos en su formación para potenciar sus habilidades comerciales y perfeccionar sus técnicas de interacción con los clientes, ampliar sus conocimientos sobre aspectos diferenciadores de los productos y servicios de Sanitas y, en general, aumentar el conocimiento sobre el ramo de Salud y su aportación a la sociedad”.

Eso ha contribuido a que el canal de corredores tenga un peso determinante “en nuestro negocio -indica Iñaki Peralta-, ya que cerca de un 25% de nuestro volumen de negocio es gestionado por el canal. Esto no se limita solo a nivel de cartera, sino también a nivel de nueva producción, ya que dentro de los más de quince canales en los que distribuye Sanitas, las corredurías se posicionan en segunda posición, por lo que para Sanitas es también un canal clave en nuestra estrategia a futuro”.