El cliente fue el tema central de Insurance World Distribution Challenges 2015, celebrado ayer en Madrid. Se busca la satisfacción del cliente porque los asegurados satisfechos y contentos, son menos sensibles al precio, recomiendan la empresa a sus conocidos y son más fieles. (Para más información ver la próxima revista de PymeSeguros).
La jornada comenzó con la exposición de las estrategias de Generali, para conseguir captar el interés del cliente. Isabelle Conner, Group Chief Marketing Officer de esta entidad, dijo que entre sus acciones estaba la de llamar a los clientes que han tenido una mala experiencia para disculparse por ella e intentar aprender de los errores. Una acción que les sorprende y que puede hacerles replantearse su decisión de abandonar la aseguradora.
Se busca la satisfacción del cliente porque los asegurados satisfechos y contentos, son menos sensibles al precio, recomiendan la empresa a sus conocidos y son más fieles. Con este tipo de acciones, se consigue una retención del 1%, unos 30 millones de euros. Para ello, hay que conseguir que todos y cada uno de los empleados de la aseguradora estén comprometidos con el servicio al cliente.
Posteriormente, Gianluca Piscopo, CEO Global Corporate Zurich, habló de los programas internacionales de seguros, cada vez más demandados por los clientes y las dificultades que se encuentran por las estrictas regulaciones locales que existen en determinados países. El cliente global necesita tener la certeza de que tiene asegurado todo en todos los países y que cumple con los requisitos legales de cada lugar.
Irene van den Brink, Director Business Development at InShared, planteó otra forma de hacer negocio de una entidad de línea directa en la que el sobrante de las primas no consumidas, retorna a los clientes. Una forma de que se controle la siniestralidad. Se trata de que los asegurados se beneficien y recomienden a la aseguradora.
A continuación, Marina Oberhoizer, Behavioral Research Consultant at Swiss Re, con su ponencia sobre la Economía del comportamiento, explicó cómo pequeños cambios en el contexto pueden dar lugar a grandes cambios en el comportamiento del cliente. La realidad es que si se utiliza un lenguaje positivo, se obtiene una respuesta positiva. Ante una subida del 20% se comprobó que con una carta con términos positivos, un 9% siguió como cliente, mientras que con una carta en términos negativos (por ejemplo, siento informarle que hay una subida), fue un 6%.
Tras la pausa para el café, Santiago de la Cierva, de IESE; Fernando Acevedo, Insurance Lead for Spain Portugal, Africa and Israel Accenture; Raúl Vargas, CEO Zurich Santander América; Martín Navaz, presidente de Adecose y CEO de Confide; Jordi Pages, Sales and Distribution Director at Zurich; y Gorka Ansuategui, Director of Distribution, Marketing and Corporate Communications at Seguros Lagun Aro, hablaron de su posición “Frente a las nuevas tendencias de los clientes. Los retos del presente y del futuro”. La realidad es que todos, grandes y pequeños, son conscientes de la necesidad de trabajar con las herramientas tecnológicas.
Más tarde, Raúl Casado, subdirector general de Ordenación del Mercado de Seguros de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones, indicó “¿Cómo se regulan los comparadores de seguros?”. Entre otras cosas, dijo que Autos y Hogar fueron los primeros ramos que se empezaron a distribuir a través de ellos, pero se está extendiendo a Salud o Vida y hay que tener cautela porque no son riesgos sencillos.
La próxima IDD los considera distribuidores de seguros, aunque algunas de sus peculiaridades (como el cobro por publicidad) no encajen completamente en el distribuidor.
El Big Data y su uso en seguros
Posteriormente tocó el turno a la innovación y al uso de las Redes Sociales en la venta de seguros. Chris Andrew, Managing Director of Hearsay Social, habló de "Innovación disruptiva y las nuevas oportunidades en la industria aseguradora". Entre otras cosas, llamó la atención sobre el uso del Big Data que no solamente se tiene que utilizar en el seguro sino también para aportar otro tipo de información que sea útil al asegurado (por ejemplo, avisarle de posibles multas que le pueden poner). Si ve un retorno útil para él, no tendrá tanto reparo en proporcionar datos sobre su vida y sus gustos.
"La influencia de las Redes Sociales en la toma de decisión de la compra de seguros" fue el nombre de la ponencia de Richard de Sousa, Head of Europe and Latam ReMark International. Afirmó que aunque habrá un aumento del uso de Redes Sociales, menos del 7% indicaron que las utilizarían para comprar un seguro. Por lo tanto, no es una línea importante de venta. Además planteó la posibilidad de colaborar con Amazon o Google en lugar de competir con ellos.
Tras la comida, German Ramírez, Founder & Managing Partner Sparkand Strategy, expuso "El mundo de las redes y las intercomunicaciones: ¿Por qué las Redes Sociales y el seguro pueden trabajar conjuntamente?". Aseguró que el cliente ya no es el rey, sino el señor presidente. “Hemos perdido el control y el poder porque el cliente es lo importante”.
"El futuro de internet. La transformación digital de las industrias", fue el tema elegido por Luis Villa, Business Desing Director Fjord (desing and innovation firm Accenture Interactive). Mientras que Virginio Gallardo, Partner Director Humannova, habló de "El nuevo paradigma de la compañía: la revolución del talento conectado, teoría y práctica". En su opinión, la innovación no depende de la tecnología, sino de las personas porque se trata de un cambio cultural. Tiene que ver mucho con el talento y con las personas.
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