La profesionalidad del corredor gana peso en la sociedad

I Informe del Corredor de Seguros en España Perspectivas, Digitalización y Retos

Conocimiento del sector y buen precio son los dos aspectos que más valoran los clientes de los corredores de seguros, según el último estudio elaborado por Aegon, que evidencia el papel relevante que tienen los mediadores en la sociedad. Con todo, el colectivo tiene ante sí un gran reto: hacer llegar su labor a la población más joven, toda vez que casi un tercio confiesa que no contrata seguros a través de ellos porque desconocen sus servicios.

ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS NÚMERO 130

La mayor parte de la población tiene una valoración general positiva (34%) o muy positiva (19%) sobre las corredurías de seguros, aunque un gran grupo de los encuestados (40,8%) manifiesta tener una percepción neutra sobre la mediación de seguros, en tanto que el resto de la muestra califica de negativa (5,3%) o muy negativa (1%) su percepción.

Preguntados específicamente sobre el reconocimiento que tienen los corredores de seguros como actores económicos de la industria y la sociedad, un 54,5% considera que estos profesionales sí están suficientemente reconocidos. De quienes responden afirmativamente, un 26,5% cree que la sociedad valora cómo ayudan con la gestión de los seguros y siniestros, en tanto que un 17% de los sondeados opina que se tiene en cuenta, sobre todo, que ofrecen un precio económico y coberturas de calidad, y el 11% restante destaca que se reconoce la labor del corredor como experto. En cambio, un 29,3% afirma que estos profesionales no están tan bien considerados como deberían, y un 13,3% de la muestra cree que la mediación no aporta valor añadido.

A la hora de contratar un mediador, los clientes aprecian principalmente su capacidad para asesorar sobre el producto o las coberturas que más se ajustan a sus necesidades basándose en su amplio conocimiento en el sector y obtener un mejor precio para un seguro determinado. Otros de los factores de más peso a la hora de acudir a un mediador es la labor de intermediación que hace entre el cliente y la aseguradora en el caso de que haya algún siniestro o se necesite algún cambio en las pólizas y la variedad de seguros que ofrecen los mediadores, que permiten al cliente elegir entre varias aseguradoras.

Quienes no han utilizado los servicios de la intermediación de seguros para contratar sus pólizas tienen muy claro sus motivos. En concreto, el 41% preferían contratar directamente con la aseguradora, el 24% porque no conocían los servicios de las corredurías, el 16% porque decidieron operar online desde casa y el 13,5% porque lo consideraban más caro que otras vías.

Segmentados por edad, destaca que el grupo más joven (18-34 años) tiene un mayor desconocimiento del papel de las corredurías: el 31% afirma no contratar a través de ellos porque desconocen sus servicios.

Valor de la mediación

Los corredores de seguros consideran que la aportación de su actividad que más valoran los clientes es el servicio posventa, en un 28,3% de los casos. También mencionan la labor de intermediación que hacen las corredurías entre la aseguradora y el cliente como uno de los aspectos más reconocidos (26,3%), así como las recomendaciones que ofrecen al comparar las diferentes pólizas y coberturas (18,8%).

Atendiendo a los aspectos mejor considerados por los clientes al contratar un seguro a través de una correduría, los mediadores creen que tienen casi el mismo peso para el cliente el asesoramiento (35,5%) y la relación calidad-precio (35%), seguido de la atención al cliente y el servicio posventa (21,3%).

Ahora bien, cuando se les pregunta si los clientes reconocen suficientemente la aportación del mediador como actor económico de la industria y la sociedad, los corredores tienen la sensación de que la profesión no está todo lo valorada que debería: un 58,5% de los encuestados afirma que la mediación no tiene el reconocimiento que se merecería y un 13% adicional asegura que los clientes solo acuden a ellos por una cuestión de precio, sin esperar un valor añadido. Apenas un 17,8% de la muestra considera que el cliente sí aprecia el papel de experto en seguros del mediador y otro 7,8% asegura que quien busca un precio atractivo y coberturas de calidad, sí reconoce la aportación del corredor.

También han valorado los beneficios que las aseguradoras aportan a la mediación. El aspecto más destacado ha sido el servicio, con 5,12 puntos sobre 6, seguido del producto (4,55) y la agilidad de los procesos (4,33). Los tres factores con menor valor añadido percibido son las campañas comerciales de las aseguradoras (1,9 puntos), la innovación (2,49) y la formación (2,65).

En este sentido, más de la mitad de los encuestados tiene claro cuál es el aspecto que más debe mejorar en la relación entre las aseguradoras y los corredores y es el servicio y valor añadido ofrecido a la mediación, seguido de una mejor atención al cliente, una mayor transparencia en las pólizas y la optimización del sistema de comisionamiento.

Percepción del sector asegurador

A grandes rasgos, al pedir a los encuestados una valoración general sobre las compañías aseguradoras, su respuesta es positiva. Así, un 36,3% de los encuestados tiene una consideración algo positiva del sector, mientras que para un 9,5% de la muestra su opinión es muy positiva. El resto de las opiniones se reparten entre la posición neutral (43,3%), postura dominante, y las algo negativas (9,3%).

Cuando contratan un seguro, la relación calidad-precio es el factor de más peso para un 47,8% de los participantes en el estudio. Al mismo tiempo, un 37,5% de los encuestados señalan las coberturas y los servicios incluidos en la póliza como el elemento decisivo para elegir sus seguros. La atención al cliente y el servicio posventa determinan la contratación para el 10,9% de la muestra, mientras un 3,6% de los sondeados señalan la confianza y el reconocimiento de la aseguradora como el valor principal al comprar un seguro.

Si se segmenta por edades, destaca que el precio es el motivo de contratación principal para el rango de edad más joven (18 a 34 años), para el 54,8% de los encuestados. En cambio, el factor diferencial para contratar un seguro entre los mayores de 55 años es el nivel de coberturas y servicios, elegido en primer lugar por un 42,2% de la muestra.

Preguntados sobre cuáles son los tres principales retos a los que se enfrenta el sector asegurador en el corto plazo, parece haber consenso en que los más perjudiciales podrían ser la inflación y el encarecimiento de los costes de los seguros (77%), la escasa diferencia entre los productos, coberturas y marcas (60,8%) y el menor interés de las nuevas generaciones por contar con seguros (43%).

Perspectivas del sector

Otro de los aspectos que ha querido indagar el informe de Aegon tiene que ver con el contexto económico actual. Los mediadores ven en la inflación el riesgo principal para su negocio, en un 72,3% de los casos. La siniestralidad general del (53,2%), la regulación de la industria (29%) y la fusión entre aseguradoras (28%) son otras de las preocupaciones para la actividad de la mediación.

Con una mirada más a largo plazo, la percepción de los riesgos principales cambia. A diez años vista el 57,3% de los profesionales resaltan el hecho de que las compañías no aseguradoras empiecen a comercializar seguros. A este factor se añaden la transición generacional y la evolución de los nuevos consumidores (28,3%), la evolución de la digitalización y la venta directa (28%) y la evolución de las medidas económicas del Gobierno que afectarán a los ramos de seguros (24,3%).

Sobre las perspectivas del sector, los mediadores tienen claro que las pólizas de cobertura de Salud son los seguros que más van a crecer en los próximos años y eligen este ramo un 66,5% de los participantes. A mucha distancia de estos se sitúan los seguros de Vida Ahorro y los de Vida Riesgo. Preguntados sobre los riesgos que perciben para el ramo de Salud en los próximos años, los mediadores enumeran como factores más destacados la saturación de la sanidad privada y el empeoramiento de la situación económica y la pérdida de poder adquisitivo. A continuación, aluden al envejecimiento de la población y el aumento de los costes médicos y una menor rentabilidad del seguro.

Con respecto a los seguros de Vida Riesgo, un 45,5% de los corredores que trabajan mayoritariamente en este ramo pronostica que su negocio crecerá en los próximos años, aunque no demasiado. Con respecto a los riesgos principales para estos productos, la mediación hace hincapié en el deterioro de la situación económica y del poder adquisitivo como la principal amenaza para el ramo. Tras este riesgo, se señalan la entrada de nuevos competidores, capaces de hacer una selección de riesgos más exhaustiva o basada en herramientas digitales y el aumento de la esperanza de vida y un riesgo implícito en el largo plazo para las aseguradoras.

Digitalización

El informe dedica un extenso bloque a analizar el nivel de digitalización de las corredurías, valorando la implantación de procesos digitales, los sistemas de conectividad, la atención a los clientes en remoto y las herramientas de gestión de negocios basadas en soluciones tecnológicas, ofreciendo así un punto de situación muy exacto de la madurez digital de las corredurías.

Más de dos tercios de los encuestados utilizan habitualmente sistemas tecnológicos de gestión. Así, un 89% de las corredurías cuenta con un software de gestión de datos, mientras que un 78,5% tiene en marcha medidas de ciberseguridad, un 69,5% tiene sistemas de conexión con las aseguradoras, a través de plataformas como CIMA, y un 67,3% cuenta con procesos de firma electrónica y digitalización de documentos. El principal punto de mejora es la incorporación de herramientas de captación a las páginas webs de las corredurías, ya que el 49,3% no dispone de ellas ni tiene previsto implementarlas en el corto plazo.

En esta línea, más de la mitad de las corredurías posee soluciones de conexión en remoto a sus sistemas informáticos o bien los tienen en proceso de implementación. Además, un 46,8% de los encuestados utilizan plataformas de comunicación online, como Teams, para interactuar con sus equipos, clientes y aseguradoras. Asimismo, más del 40% de los mediadores tienen sistemas automatizados de atención por teléfono o correo y gestionan activamente sus perfiles en redes sociales. En cambio, solo un 17,8% de los participantes cuentan con sistemas de chat online o respuestas automatizadas.

Ante este contexto, la media de madurez digital de las corredurías de seguros sería de 7,22 puntos, de acuerdo al nivel de implantación de tecnologías de gestión. En cuanto al nivel de conectividad en remoto de las corredurías, la puntuación media baja considerablemente hasta los 4,47 puntos.

La gran mayoría de los mediadores, un 63,3%, considera que la digitalización de sus negocios ha tenido un efecto beneficioso sobre sus operaciones, mientras que un 28% cree que no ha afectado a su actividad ni para bien ni para mal, mientras que un 8,8% opina que la digitalización ha tenido un efecto perjudicial sobre su trabajo.

Entre lo que piensan que la digitalización ha sido beneficiosa para sus corredurías señalan el ahorro de tiempo en la gestión de las pólizas como la principal ventaja. La reducción de costes y la posibilidad de llegar a más clientes son los otros beneficios más destacados. Los mediadores que afirman que la digitalización no les ha traído ninguna ventaja ni desventaja basan su opinión en que no han notado ningún cambio ni en su modelo de negocio, ni en la captación de clientes. Por último, aquellos profesionales que indican que el uso de tecnologías les ha perjudicado, señalan como principales puntos negativos que la digitalización ha hecho el sector más competitivo y que tienen que invertir demasiado tiempo en estar al día.

Formas de contacto

A pesar de esta creciente implementación tecnológica, las interacciones presenciales con sus clientes siguen siendo la forma de contacto preferida por los corredores, que eligen esta modalidad en el 68% de las ocasiones. A continuación, como segunda vía de comunicación favorita, se sitúa el teléfono (57,8% de los casos), seguido del correo electrónico (52,3%) y el WhatsApp (43,5%). Las videollamadas solo se priorizan en un 8% de los casos.

En cualquier caso, los mediadores anteponen en todos los casos el canal preferido por el cliente, con independencia de cuál sea la opción elegida. Destaca especialmente el caso de uso de WhatsApp, en el que la preferencia del cliente por este canal (35,6%) sobresale de manera ostensible respecto de los otros beneficios de utilizarlo.

En el caso del contacto presencial y telefónico, las razones destacadas para seleccionar esta vía de comunicación son la preferencia del cliente (en el 29,4% y el 35,1% de los casos, respectivamente) y la posibilidad de captar mejor sus necesidades (27,6% y 21,7%).

El uso de la plataforma de la aseguradora como vía de contacto entre estas y los mediadores es, con diferencia, el canal predominante en la relación entre las compañías y los intermediarios, utilizado en el 90,3% de los casos. A mucha distancia, más igualados entre sí, se sitúan el correo electrónico específico para dar soporte al mediador (46,5%) y el gestor comercial (46,3%). A continuación, se mencionan el teléfono de soporte del mediador (39,8%), las plataformas de conectividad (27,8%) y la plataforma del corredor (19,5%).

Además, la plataforma de la aseguradora sobresale como el canal de comunicación más utilizado por los mediadores con independencia del tipo de gestión que realicen. Este medio prevalece para cuestiones globales (90%), gestiones de siniestros (77%), ventas y emisiones de nuevas pólizas (67%) y suplementos y tareas administrativas (65%).

El segundo canal más usado para contactar con las aseguradoras cambia en función de la gestión. Para cuestiones generales y suplementos o tareas administrativas, el segundo puesto lo ocupa el correo de soporte del mediador (47% y 34% de las ocasiones, respectivamente). En cambio, en el caso de ventas o emisiones de nuevas pólizas la segunda vía elegida es el contacto con el gestor comercial (36% de las ocasiones), y cuando se trata de gestionar un siniestro, la segunda opción es el teléfono de soporte del mediador (29%).

Perfil del corredor

El perfil prototípico del corredor de seguros en España es una persona de entre 51 y 65 años, con más de 10 años de experiencia en la mediación de seguros y que trabaja en una correduría que es una sociedad anónima, sociedad limitada o persona jurídica. El cargo que desempeña con mayor frecuencia es el de director o gerente de la correduría y su oficina gestiona un volumen de primas de más de 1,5 millones de euros.

Con respecto al tamaño de las poblaciones en las que los mediadores ejercen su actividad, la muestra se reparte con bastante uniformidad entre localidades de 20.000 a 100.000 habitantes (30,3%), ciudades de más de 400.000 habitantes (29%) y núcleos de 100.000 a 400.000 personas (26,3%). La comunidad autónoma más representada es Valencia (19%), seguida de Cataluña (13,3%), Madrid (13%), Andalucía (9,5%) y Galicia (9%).

Por ramos, la mayor parte de los corredores ofrecen servicios de intermediación para seguros de Automóvil (87%) y de Hogar (83%), seguidos a cierta distancia por los productos aseguradores para pymes (68%) y Salud (53%).